От кирпича до щелчка: оптимизация опыта вашего клиента |

Bplans и Palo Alto Software являются сильными сторонниками владельцев и мелких предпринимателей. Мы работаем с единомышленниками, которые также хотят помочь вашим предприятиям добиться успеха, предоставив лучшие инструменты и контент для этой работы.

Если наши читатели захотят узнать больше или приобрести по ссылкам на наших партнеров, иногда мы зарабатываем партнерские комиссии, которые поддержка миссии Bplans.

Опыт клиентов с вашей компанией начинается в тот момент, когда он или она подвергаются воздействию вашего бренда или продукта. Ведение бизнеса в цифровом виде - будь то облачная система инвентаризации или онлайн-маркетинг - часто позволяет более прочные, отслеживаемые отношения с вашими клиентами.

Когда вы оцифровываете свой бизнес, вы не только имеете больше контроля над всей поездкой клиента, вы также можете адаптировать этот опыт для людей, основываясь на том, как они делают покупки, что им нужно, и где они проводят время.

Создание этого индивидуального опыта - идеальный способ для владельцев бизнеса отличить себя от более крупных конкурентов. Для многих малых предприятий укрепление долгосрочных отношений с клиентами стало более важным, чем просто раздача одной продажи. Ведение бизнеса в цифровом виде стало ключом к развитию долгосрочных связей с покровителями, а благодаря этому, более прозрачному представлению о финансовом состоянии вашего бизнеса, оценивая ваше путешествие клиентов. Ниже приведено пять шагов, которые помогут вам установить значимые взаимоотношения с клиентами в Интернете.

Шаг 1: Установите удобную точку входа

Поскольку клиенты начали ожидать беспрепятственного использования, независимо от канала, предприятия должны иметь возможность отвечать и генерировать продажи в предпочтительном способе их клиента.

Black N Bianco, официальный магазин одежды для детей, базирующийся в Эль-Монте, штат Калифорния, создал свой веб-сайт в качестве точки входа. Black N Bianco предлагает специальные стимулы для поощрения потребителей, которые участвуют в Интернете, в том числе скидки, баллы, бесплатные образцы и витрина клиентов - сделка, которая предлагает 20 процентов от следующего заказа для тех, кто делится фотографиями своих детей с одеждой Black N Bianco. Все эти стимулы не только способствуют созданию более сильного присутствия в Интернете, но и в конечном итоге создают легкую отправную точку, позволяющую сочетать индивидуальные и интерактивные взаимодействия клиентов с брендом.

Следуя дальнейшим усилиям, Пели Пели, юг Африканский ресторан фьюжн в Хьюстоне, штат Техас, использует свое присутствие в Интернете как «продолжение налаживания отношений с нашими клиентами в обстановке, более удобной для них», - говорит владелец Томас Нгуен. «Когда мы подключаемся через социальные сети или отправляем электронные письма, клиенты могут получить к ним доступ и быть включенными в нашу экосистему, когда они дома или на работе, и проверяют их телефон. Нам нравится включать полезную информацию, не связанную с нашим рестораном - например, что делать в Хьюстоне или готовить советы - с целью улучшить свой образ жизни. Мы хотим построить наш бренд, а не просто продавать наши товары без остановок клиенту. Нам нравится думать, что у нас долгосрочные отношения с нашими клиентами, поэтому мы стараемся не всегда подталкивать наши продукты в Интернете ».

Шаг 2: Персонализация опыта

Как только ваши клиенты будут в вашей онлайн-экосистеме, у вас есть идеальная возможность и инструменты для создания опыта, который им подходит.

По словам Чу, подключение и отслеживание клиентов через онлайн-платформы - лучший способ предложить персонализированный опыт покупок для клиентов Black N Bianco. «Например, служба, которую мы используем, может определить, какие продукты каждый потребитель, скорее всего, приобретет, основываясь на своих показателях», - объясняет она. «Если они не решаются купить товар, мы отправим им код скидки для точного элемента, который они хотят. Приложение также имеет возможность отправлять скидки клиентов в день их рождения. Это всего лишь небольшой способ показать нашим клиентам, которых мы заботимся, и персонализировать их опыт покупок. Речь идет не о создании фактора «вау», а в понимании ваших клиентов и их потребностей ».

Аналогично, Peli Peli взаимодействует с клиентом либо по электронной почте, либо по привилегированным каналам социальных сетей. «Некоторые отвечают на электронные письма, в то время как другие предпочитают Facebook, Instagram и Twitter», - говорит Нгуен. «Важно иметь присутствие на каждом носителе, чтобы вы могли привлечь больше своих клиентов и дать им именно то, что они ищут через этот носитель».

Шаг 3: Обеспечьте безупречное обслуживание клиентов

При достижении ваших клиентов на личном уровне - отличный способ довести их до точки продажи, удерживая их за счет продажи и (что еще более важно) после этого является обязательным в построении ваших отношений. Верный способ добиться этого - безупречное обслуживание клиентов.

Каждый раз, когда клиент совершает покупку у Black N Bianco, они получают краткий обзор. «Это простой способ получить реальные, беспристрастные показатели для нашего обслуживания клиентов и покупок», - говорит Чу. В дополнение к заданию нескольких вопросов, опрос клиентов также включает в себя окно комментариев для клиентов, чтобы предоставить отзывы о том, что Black N Bianco могла бы сделать для улучшения удовлетворенности клиентов. «Клиенты - наш приоритет номер один, и мы используем отзывы в качестве мотиватора для улучшения нашего бизнеса», добавляет Чу.

Black N Bianco также использует систему чата, которая обеспечивает прямую поддержку со стороны сотрудника. «Мы тренируем наших операторов в реальном времени, чтобы быть активными в предоставлении реального, подлинного обслуживания для наших клиентов, обеспечивая удовлетворение всех их потребностей», - говорит Чу. «Потребители в Интернете нуждаются в круглосуточной поддержке, а система поддержки чата - очень полезный инструмент. Это особенно улучшило показатели удовлетворенности клиентов ».

Шаг 4: Держите их обратно

Нет ничего более ценного, чем создание защитников вашего бренда, особенно когда вы уже создали отношения со своими клиентами.

Пока Peli Peli не продает товары в Интернете, его надежное присутствие в Интернете позволяет бизнесу работать в режиме онлайн. информировать клиентов о том, что происходит с рестораном, «особенно с точки зрения рекламных акций, мероприятий и филантропии», - говорит Нгуен.

Кроме того, использование технологий в качестве средства общения и прослушивания клиентов является полезным для ваших клиентов и ваш бизнес. Важно иметь эти цифровые каналы и в равной степени важно выполнять хорошо, что означает своевременное и вежливое реагирование на запросы клиентов. Таким образом, вы получите ценную информацию и отзывы, и ваши клиенты будут чувствовать, что их голос слышен.

«Мы предлагаем различные способы прямого общения с нами, чтобы мы облегчили нам заботу о наших клиентах «проблемы», - говорит Нгуен. «Вместо того, чтобы только позвонить или отправить нам по электронной почте проблемы, наши клиенты могут общаться с нами через Facebook, Instagram и Twitter, чтобы сообщить нам, как мы можем быть лучше. Это бесценно ».

Шаг 5: Сделайте время для личного прикосновения

В то время как бизнес в цифровом режиме обеспечивает более плавное взаимодействие между вашим брендом и вашим клиентом, он также может освободить ваше время, что позволит вам инвестировать ваших клиентов. Цифровые банковские продукты, такие как цифровая проверка и сохранение продуктов, занимают определенную часть работы и дополнительное время для управления потоком денежных средств и повседневными операциями.

Наличие такого контроля позволяет перенаправить дополнительное время, которое вы тратить книги и сосредоточиться на своих клиентах. Независимо от того, анализирует ли он трендовые данные о покупке или находится в вашем магазине, добавив личный контакт, вы можете повысить свою репутацию как клиент-первая компания, что в конечном итоге поможет увеличить ваши продажи.

Ведение бизнеса в цифровом виде может помочь вам создать постоянный двусторонний диалог с вашими клиентами. По мере того, как бизнес практически полностью укрепляет свой бренд, клиенты могут подключиться к более обогатительному, индивидуальному шоппингу. Если вы хотите получить конкурентное преимущество, подумайте о том, как вы можете выделить больше времени на развитие более глубоких и долгосрочных связей с клиентами, основанными на лояльности, качестве и доступности.

Узнайте больше о том, как продукты Spark Business могут помочь вам вести бизнес в цифровом формате.

Это сообщение в блоге спонсируется Capital One® Spark Business® только для информационных целей. Любые мнения или мнения принадлежат автору, а не Capital One. Если иное не указано в этой статье, Capital One не является аффилированным лицом и не одобряется ни одной из упомянутых компаний. Любые товарные знаки или другая используемая и отображаемая интеллектуальная собственность являются собственностью их соответствующих владельцев. © 2017 Capital One.