Почему банковские подсказки не вымерли в любое время

Работа банковского кассира была одной из самых быстрорастущих профессий в Америке, достигнув пика в 531 000 рабочих мест в 1980 году, и в 1970-х годах отставали только компьютерные операторы и специалисты по темпам роста.

Теперь технология позволяет клиентам банка использовать свои экраны смартфонов для перевода денег между счетами или депозитными чеками - действия, которые раньше требовали перехода в филиал и беседы с кассиром.

Тем не менее, в отличие от других рабочих мест, которые стали жертвой технологического сбоя - думаю, клеры видео-магазина или разработчики фотографий - банковские счетчики пока не идут по пути динозавра.

" БОЛЬШЕ: Декаф с депозитом? Банковские отделения превращаются в кафе, больше

Клиенты по-прежнему посещают филиалы банка

Посещение филиала банка по-прежнему является наиболее распространенным способом взаимодействия с банком, причем 84% владельцев счетов отвечают на опрос Федеральной резервной системы 2016 года, в котором говорится, что они отправились в филиал лично и поговорили с кассиром в прошлом году. Немногим более 70% сказали, что они использовали онлайн-банкинг, а 38% использовали мобильный банкинг.

Поскольку доля людей, использующих мобильный банкинг, продолжает расти, ожидается, что число банковских счетчиков снизится в течение следующих нескольких лет, но не будет резко. Бюро статистики труда оценивает почти 8% -ное сокращение их числа с 2014 по 2024 год с 520 000 до 480 000.

" БОЛЬШЕ: Это то, что будет выглядеть банкоматом будущего

Отчасти причина может заключаться в том, что мобильный банкинг по-прежнему не обслуживает всех потребностей клиентов банка - даже тех, которые используются в цифровых мастерствах тысячелетий. Исследование, проведенное консалтинговой фирмой Bain & Company в 2016 году, показало, что 84% клиентов банка в возрасте 18-34 лет сообщили о том, что отправились к кассиру в предыдущем квартале, что значительно отстает от 92% респондентов 65 и старше, которые это сделали.

Исследование показало, что 42% молодых клиентов, которые часто посещали кассира, пытались завершить свои банковские операции в другом месте - онлайн или через мобильный или колл-центр - перед тем, как отправиться к кассиру. Из всех опрошенных людей, которые не смогли успешно выполнить свою транзакцию в цифровом виде, более трети цитировали технические вопросы.

Технология ведет к меняющимся ролям

По этой причине крупные банки работают над повышением удобства использования мобильных приложений для мобильных устройств и переопределяют традиционную роль банковского кассира.

Например, Bank of America размещает «цифровых послов» в филиалах банка, которые помогают клиентам в вопросах, связанных с цифровым банковским обслуживанием, заявляет представительница банка Люси Фернандес. Эти послы ходят со смартфонами и планшетами, такими как помощники в Apple Genius Bar, и демонстрируют клиентам цифровые возможности, такие как дистанционный депозит.

По словам Дун Хонга, вице-президента и старшего адвоката торговой группы Consumer Bankers Association, в дальнейшем отходит от своей традиционной роли, все больше переключится на гибридные роли. Тельтеры смогут помочь клиентам со специализированными банковскими продуктами, такими как кредиты, в дополнение к рутинным услугам, таким как обналичивание чеков и выдача денег.

Помощь банковского кассира также может быть доступна через онлайн-каналы, что увеличивает количество часов, в которые будут доступны счетчики. «Они могли бы все это сделать», - говорит он.

Переход к искусственному интеллекту

По мере того, как банки приспосабливаются к изменяющимся потребностям клиентов, они используют искусственный интеллект, чтобы помочь доставить часть обслуживания клиентов, которые традиционно предоставляются гостями.

Bank of America входит в число компаний, использующих передовые технологии, такие как банковские чатботы - помощники в разговорах на основе искусственного интеллекта и прогнозной аналитики, которые могут отвечать на основные банковские вопросы, такие как «Что такое баланс моего аккаунта?» Или выделить схемы расходов через текст. Wells Fargo в феврале объявила о главном стремлении персонализированного обслуживания клиентов, ориентированного на ИИ, который, например, отправил бы текстовые сообщения клиентов, предупреждая их, что их недостаточно в их учетной записи для покрытия предстоящей оплаты автомобиля.

Хотя технология продолжает делать банкинг более удобными и доступными для клиентов, банки, похоже, понимают свои ограничения. «Что ИИ не может сделать», - заявила представительница Уэллса Фарго Лорен Террерос, «заменяет личный прикосновение человеческого банкира».

" БОЛЬШЕ: Лучшие онлайн-счета

Янтарь Мураками-Фестер является штатным писателем на Investmentmatome, персональном веб-сайте финансов. Электронная почта: [email protected].

Эта статья была написана Investmentmatome и была первоначально опубликована USA Today.