4 Советов по продвижению и за пределами службы поддержки клиентов

Сегодняшние потребители ожидают отличного обслуживания клиентов, и если они их не найдут, они будут тратить свои деньги в другом месте. Что вы можете сделать, чтобы идти дальше и дальше, чтобы клиенты не только покупали у вас, но и рекомендовали ваш бизнес? Вот четыре подсказки для эффективного взаимодействия с потребителями.

1. Используйте Twitter для немедленного подключения к клиенту.

Многие компании, такие как Nike, UPS, American Express и Ford Motor Company, используют Twitter для немедленного реагирования на проблемы и вопросы клиентов. Фактически, это решение стало частью их бренда, так же, как запоминающиеся логотипы компаний.

Первой компанией, которая думает об использовании этого инновационного способа подключения к клиентам, был Comcast, используя ручку Twitter @comcastcares, где специальный сотрудник Bill Gerth сообщил клиентов отключений. Герта также использовала прямую отправку сообщений Twitter, чтобы сохранить личную информацию с платформ Twitter для решения биллинговых и системных запросов.

Если вы используете эту тактику, убедитесь, что человек, вернувшийся назад, обладает отличными навыками обслуживания клиентов и полномочиями «исправлять» проблемы с потребителями.

2. Поезд вашего персонала и ролевая игра.

Многие люди терпят неудачу при обслуживании клиентов, потому что они не обучены должным образом. Каждая отрасль отличается, и каждый из них требует правильной подготовки, ориентированной на то, что компания продает или предлагает.

Например, менеджер по обслуживанию в автосалоне больше разбирается с разочарованными и сердитыми, кто хочет, чтобы их транспортные средства как можно скорее. Сравните это с представителем службы поддержки клиентов в магазине электронной коммерции, который может испытывать покупателей, которые также злятся, но не должны заниматься личными беседами. Правильное обучение заранее может спасти головные боли в долгосрочной перспективе.

И хотя основы обслуживания клиентов, как правило, одинаковы, вы все равно должны вкладывать средства в надлежащую подготовку для своей отрасли. Попробуйте ролевые сценарии и посмотрите, как ваш персонал решает проблему. Проведите круглый стол после ролевой игры и обсудите, что сработало, а что нет. Вы также должны учитывать различные способы улучшения взаимодействия с клиентами. Такие встречи должны проводиться на регулярной основе.

3. Никогда не помещайте «Несанкционированный» на Forefront

Мы все испытали плохое обслуживание в ресторане или купили что-то в сети, что было не так, как описано. Мы покупаем электронику только для того, чтобы узнать, что они не работают, когда мы дома. Даже покупки на рынке могут быть проблематичными, если человек-мешок забывает об одном из наших предметов, и мы должны вернуться.

То, что также сопровождается этими плохими событиями: Работа с теми, у кого нет полномочий, чтобы помочь нам. Мы слышим много: «Мне нужно будет спросить менеджера», или, что еще хуже, «Менеджера нет». Вероятно, самое худшее из всего: «Я ничего не могу сделать».

Разрешить сотрудникам быть активными и давать им возможность принимать решения. Даже если сотрудник принимает решение, которое вы бы не сделали, если клиент счастлив, это желаемое решение. Вы всегда можете просмотреть «dos» и «do not» во время ролевых сценариев.

4. Использование Голоса Обзоров Клиентов

Новые слова «гудения» в уровнях удовлетворенности клиентов - это опросы «голос клиента». Они могут быть чрезвычайно эффективны в определении того, что ваши клиенты любят и не любят.

Трюк за ними - это длина. Три-пять вопросов более чем достаточно, и они должны быть как можно более прямыми. Спросите, была ли услуга или продукт как ожидалось. Был ли персонал полезным? Был ли клиент счастлив, когда они ушли? Изменили ли они что-нибудь об их опыте?

Вы также можете использовать простую рейтинговую систему, используя шкалу от одного до пяти, причем одна из них бедна, а пять - лучшая. Проанализируйте их, как только вы их получите, и обсудите результаты с вашим персоналом.

Там, где люди тратят свои деньги, очень часто зависит от опыта, который они получают. Использование этих четырех советов по обслуживанию клиентов усилит то, как ваши клиенты воспринимают ваш бизнес.