Поющая песня об обслуживании клиентов

Когда я учился в своих первых классах по маркетингу и связям с общественностью в колледже, профессора подчеркивали силу маркетинга «из уст в уста». В том, что B.I. (до Интернета), принятое соотношение было одним довольным клиентом, который скажет другому человеку. Это считалось хорошим. Если к клиенту плохо относились, они угрожали рассказать всем, кого они знали, что переводило их рассказ двадцать другим людям. Это было плохо.

Сегодня многие лица Интернета, отдельных изданий и социальных сетей сделали все лучше и ужасно ужасно. Веб-сайты, называемые companyxxxstinks.com, размножаются, а социальные медиа из уст в уста уходят, теперь достигает нескольких миллионов людей посредством поиска по ключевым словам, RSS-каналов, блогов, Facebook, Twitter и др.

К сожалению, многие компании не проснулись вплоть до этого факта, и вести себя так, как будто плохое обслуживание клиентов не влияет на них. Или, может быть, они считают, что они такие большие, что им не нужно заботиться. Это большая ошибка.

Вот недавний пример умного, увлекательного, устного из уст в уста, упрека в плохом обслуживании клиентов, в этом случае United Airlines. Я впервые увидел это 8 июля 2009 года, когда мой соредактор Сара отправил мне ссылку на онлайн-сообщение в разделе «Бизнес бизнеса Хаффингтона». Он уже достиг самого популярного списка на первой странице YouTube, где он был первоначально опубликован 6 июля 2009 года.

Здесь мы видим силу вирусного маркетинга, где сообщение передается от человека к человеку, как правило, дальше оригинала отправитель мог достичь. В этом случае сообщение возвращается, чтобы нанести вред компании. Когда несчастный клиент говорит, что они собираются рассказать всем о своем ужасном опыте работы с клиентами, это говорит о том, чтобы рассказать всему миру! Для такой компании, как UAL, балансируя на грани банкротства, плохое обслуживание клиентов и притворяясь, что никто не услышит об этом, или что это не имеет значения, это опасный, рискованный бизнес.

Не позволяйте этому случиться с вами, Сосредоточьте свое внимание на том, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов или риск быть разбитым миллионам людей каждый день.

Стив Ланге

Старший редактор

Программное обеспечение Palo Alto

P.S. Когда я публикую этот пост, я вижу, что эта история уже подхвачена государственными СМИ США и Канады, и к 8 июля выступила с официальным заявлением от UAL.

«Это поразило аккорд с нами, Мы беседуем друг с другом, чтобы сделать то, что произошло правильно, и хотя мы взаимно соглашаемся с тем, что это должно было быть исправлено гораздо раньше, отличное видео Дэйва Кэрролла предоставляет United уникальную возможность обучения, которую мы хотели бы использовать в целях обучения, чтобы обеспечить все клиенты получают лучшее обслуживание от нас », - говорится в заявлении.

Разве это не было бы лучше для всех, если бы в первую очередь это было связано с хорошим обслуживанием клиентов?