Как обращаться с несчастными клиентами? |

Это телефонный звонок, который вы пытаясь избежать.

В старой пословице говорится: «Вы не можете угодить всем».

Однако, когда дело доходит до жалоб клиентов, это часто один раз, когда вы должны попытаться правильно исправить ситуацию.

Не только это, но жалоба клиента может стать отличным способом улучшить ваш продукт или услугу в следующий раз.

Хотя правда заключается в том, что клиент не всегда может быть прав, проблема с клиентами - это почти всегда шанс улучшить ваш бизнес.

Что вы можете узнать у несчастного клиента и как вы должны справиться с ситуацией?

Я попросил от Молодого совета дать им советы о том, как справляться с этими проблемами, и что их отнять.

См. Также: Блок-схема реагирования на социальные сети для малого бизнеса

Что вы можете делать, когда клиент жалуется на ваш продукт или услугу?

Как sess "weight" жалобы

С самого начала попытайтесь взвесить серьезность проблемы.

Хотя важно слушать все жалобы клиентов, признать, что некоторые клиенты никогда не будут действительно удовлетворены.

«У некоторых клиентов может быть склонность жаловаться на тривиальные вопросы, в то время как другие могут иметь законные проблемы, требующие исправления или извинения», - говорит Сатвик Тантри из FormSwift. «Оценка частоты и веса жалоб является обязательной».

Слушайте любые жалобы, приносите свои извинения и прилагайте все усилия, чтобы исправить проблему клиента, но поймите, что некоторые клиенты могут испытывать большие проблемы, чем другие.

Это означает, что вам придётся определять приоритеты и определять вес каждой жалобы, которую вы получите, прежде чем принимать решение о том, как действовать.

Начать диалог с клиентом

Мы все знакомы с идеей конструктивной критики, но мы обычно думаем об этом в контексте совета от наставника или другого высшего, а не для клиентов.

Может ли жалобы быть конструктивными?

Ty Morse of Songwhale говорит «да». «Потребительская критика - отличный источник идей для улучшения продукта», - говорит он. «Вместо того, чтобы уклоняться от жалоб потребителей или получать оборонительные меры, ответьте лично на клиента и попросите их помочь вам сделать продукт лучше».

Это не только поможет вам потенциально улучшить ваши продукты или услуги, но и создать открытый диалог с вашими клиентами и укрепление отношений.

«В некоторых случаях вы даже можете попросить их присоединиться к вашим бета-тестам, поскольку вы продолжаете работать над улучшением своего продукта», - говорит Тай.

См. также: Что может Вы учитесь у злого клиента?

Отвечайте лично, но не принимайте это лично

Не принимайте это близко к сердцу.

Решение проблем клиента в индивидуальном порядке не означает, что нужно принимать все критика слишком лично.

«Мы стараемся не вкладывать слишком много акций в жалобу одного клиента, и мы напоминаем себе, что их неудовлетворение нашим продуктом или компанией не отражают нас как отдельных лиц», - говорит Александр Мур из Бумеранга.

Сделайте все возможное, чтобы исправить проблему с клиентом w не позволяя своему несчастью получить к вам лично. Хотя это легче сказать, чем сделать, что касается ситуации в профессиональной манере и не подвергать критике лично, вы можете превратить ситуацию в ситуацию - и, возможно, выиграть несчастного клиента.

«Рассмотрение жалобы клиента путем решения проблемы вопрос или, по крайней мере, объяснение превратило нас в евангелистов для нас, - говорит Александр.

Используйте жалобу как возможность получить пожизненного клиента

Как упоминал Александр, иногда исправление проблемы для клиента может стать они в ваш самый большой адвокат.

Хотя это может вызвать у вас незначительные неудобства, часто вы будете вознаграждены лояльным поклонником.

«Когда есть проблема, мы идем дальше и дальше, чтобы не только исправить ситуацию, но и превратить этого человека в пожизненного клиента», - объясняет Марк Лоблинер из MTS Nutrition и TigerFitness.

Хотя он и признает это, в зависимости от ситуация, это может означать, что ваш бизнес принимает небольшую потерю: «небольшая финансовая потеря в настоящем стоит пожизненного клиента и их друзей и семьи».

Храните записи о своих жалобах

Ваши жалобы клиентов должны преподавать вы что-то.

»Билл Гейтс однажды сказал:« Ваши несчастные клиенты - ваш самый большой источник обучения », - отмечает Энди Каруза из Brandbuddee. Хотя это здорово исправить проблему, когда она возникает, если та же проблема продолжает всплывать, это может быть симптомом более серьезной проблемы.

Дэйв Невогт из Hubstaff добавляет: «Если то же самое снова появляется, проблема следует относиться серьезно. Такая же жалоба от многих разных людей означает, что вы являетесь источником проблемы, а не их ».

Как вы можете справиться с проблемой, которая продолжает повторяться? Прежде всего, запишите все жалобы; таким образом, вы сможете определить тенденции.

«Важно вести подробные записи этих жалоб, чтобы помочь вам улучшить ваш продукт или услугу», - говорит Энди. «Вы хотите, чтобы иметь возможность оглянуться назад и определить постоянные жалобы, которые необходимо решить».

Во-вторых, после того, как была обнаружена повторяющаяся проблема, поработайте над ее исправлением или, возможно, адаптируйте то, как вы создаете свой продукт или услугу для клиентов.

«Либо исправьте, что не так с вашим продуктом или услугой, либо лучше объясните это, чтобы у клиентов были реалистичные ожидания», - говорит Дэвид.

Благодарим клиентов, которые выражают свои жалобы

«Жалобы клиентов чрезвычайно ценны для того, чтобы убедиться, что ваш продукт соответствует потребностям клиентов », - говорит Лаура Родер из MeetEdgar, которая призывает владельцев бизнеса фактически поблагодарить клиентов, которые говорят о недовольстве.

« Почти все клиенты просто уйдут, не сказав вы почему или остаетесь безмолвно несчастными, поэтому клиенты, которые на самом деле тратят время, чтобы высказаться, должны быть глубоко оценены », - говорит Лаура. «Мы позволяем нашим клиентам знать, что их мнение было услышано и важно для нас в формировании будущего нашего программного обеспечения».

См. Также: У вас есть то, что требуется, чтобы обеспечить резервное обслуживание клиентов?

Слушайте без предвзятости

Может возникнуть соблазн сопротивляться критической атаке; В конце концов, вы, вероятно, думаете, что ваш продукт или услуга работают чудесно.

Естественно чувствовать себя немного больно, но постарайтесь не допустить, чтобы ваш предвзятость повлияла на реакцию клиента. «Ничто не хуже, чем неподвижная сила, которая препятствует пониманию проблемы, т. Е. Наших предубеждений», - говорит Роберт Смит из Infofree.

Однако, если вы можете на мгновение отбросить свои личные предубеждения, вы сможете лучше понять позиция вашего клиента.

«Как только факты будут изложены, вы поймете, как и почему у вашего клиента возникают проблемы с вашим продуктом или услугой, и сможете эффективно реагировать», - говорит Роберт. «Обратная связь - отличный способ понять другую точку зрения».

Делайте все, что требуется

Требуется ли ваш клиент для полного возмещения или бесплатного продукта?

Роберт Де Лос Сантос из Sky High Party Rentals рекомендует делать все возможное, чтобы сохранить клиента.

«Попросите клиента, как вы можете все исправить, и делайте все возможное (в пределах разумного) для удовлетворения этого запроса, даже если это означает небольшую потерю», - советует он.

Зачем беспокоиться?

Помимо изучения жалоб и, возможно, создания пожизненного, преданного поклонника, фиксация ситуации для несчастного клиента может спасти вашу репутацию в Интернете и предотвратить плохое из уст в уста.

«Один негативный обзор социальных сетей может нанести ущерб репутации вашего бренда. Как говорится: «Унция профилактики стоит фунта лечения», - говорит Роберт.

Импрессор

Показывая своим клиентам, как вы совершенны, чтобы обеспечить свое счастье своим продуктом или услугой, можно оставить прочную впечатление.

«Чтобы действительно показать, насколько хорошо вы гордитесь обслуживанием клиентов, подавайте жалобу и обращайтесь с ней с особой осторожностью», - говорит Марк Самуэль из Fitmark. «Успокойте это быстро и превратите эту жалобу в историю успеха. Изучение того, как это сделать, бесценно ».

Решится не только проблема вашего клиента, но и они уйдут, думая о том, как вы вышли выше и дальше, чтобы исправить их плохой опыт, который наверняка поразит их.