Наем людей с мозгами! |

Я только что написал на Mommy CEO о большом бизнесе ZAPPOS.COM. Я думаю, что самый большой отход от этого бизнеса состоит в том, что они, очевидно, поняли, что отличный опыт работы с клиентами будет конкурентным отличием, который сделает их успешными. Я думаю, основываясь на том, что я знаю о ZAPPOS, что они достигли этого, нанимая людей, обслуживающих клиентов, и позволяя им использовать свои мозги. Слишком часто, когда я звоню в компанию по поводу проблемы, я слышу «политика … или я сожалею, но мне не разрешают … или правила, связанные с этой процедурой …» В конечном итоге то, что они говорят мне, это то, что они не являются чтобы помочь мне, и что мне просто не повезло. Слишком плохо.

Теперь, что, если вы всегда имели дело с людьми, которые могли смотреть на вашу проблему, и вы, как клиент, на индивидуальном уровне. Не то чтобы у них не было руководящих принципов и общей политики, но им разрешалось использовать свой мозг и помогать вам в решении проблемы.

Я помню, как однажды позвонил в United Airlines, когда я купил билет для моего 14-месячного сына, после того, как я уже заказал билет и билет моего мужа. Мы решили, что хотим, чтобы он сидел. Объединенный не мог добавить моего сына в наш маршрут. У него был свой маршрут. ОК. Хорошо. Ну, как это часто бывает, одна из ног полета была отменена, и мы были забронированы. Мы с мужем были забронированы через Сан-Франциско, и да, мой 14-месячный сын был забронирован через Денвер. Сам. Шутки в сторону?!? Когда я позвонил, чтобы указать на это, мне пришлось поговорить с 5 различными агентами, пока я наконец не получил менеджера, который действительно мог бы вынести решение, и перечислить все 3 билета в течение 1 маршрута на тех же рейсах. Мне потребовалось 87 минут (мой телефон показывает мне, как долго я нахожусь по телефону), чтобы иметь дело с ошибкой Юнайтед (если, конечно, это их политика, чтобы позволить 14-месячному лету летать сам?). Насколько лучше было бы, если бы человек, которого я изначально достиг, был уполномочен фактически исправить ситуацию. И насколько это было бы дешевле для «Юнайтед»? 87 минут за то, что должно было быть 10 минут.

Итак, мораль здесь? Не скупитесь на своих людей. Нанимайте хороших людей с мозгами, и вы увидите это в нижней строке!