Недостатки или возможности? |

Знаете ли вы, что проблемы с вашими продуктами не обязательно будут неудовлетворены вашими клиентами? По крайней мере, не в долгосрочной перспективе. Вместо этого они могут предоставить возможность превратить клиентов в евангелистов для обслуживания ваших клиентов.

Подумайте об этом распространенном сценарии: вы загружаете свой компьютер, готовы работать (или играть в игру или отправлять электронную почту - мы не будем скажите), и прежде чем вы сможете начать все, что планируете делать, ваше антивирусное программное обеспечение сообщает вам, что ему необходимо обновить свои определения вирусов.

Является ли ваш первый реакционный гнев или разочарование тем, что их программное обеспечение уже не предотвращает эти вирусы «Скорее всего, это небольшое раздражение при прерывании, смягченное уверенностью в том, что программное обеспечение теперь сделает еще одну работу по защите вашего компьютера. Вы чувствуете себя более безопасным, а компания по антивирусному программному обеспечению связала свой бренд, прямо там на вашей рабочей станции, с t чувство безопасности. Этот вид программного обеспечения как услуга (SaaS) фактически делает технические решения в режиме реального времени для проблем клиентов частью своего конкурентного преимущества.

Парадокс восстановления услуг

Хотя ни одна из компаний не имеет преимуществ от намеренного устранения недостатков в своих продуктах, подумайте о том, как изменится ваш бизнес, если вы начнете рассматривать жалобу каждого клиента как возможность осветить. Служащие-исследователи называют это «парадоксами восстановления услуг». В некоторых ситуациях клиенты будут чувствовать себя более лояльными, удовлетворенными и желающими рекомендовать вашу компанию другим людям после успешного устранения неудачи, чем с совершенно функциональным продуктом.

Недавние исследования показывают, что есть две сферы, которые влияют на то, приведет ли неудача к более или менее удовлетворенному клиенту:

• Характер проблемы (серьезный или незначительный) и указывает ли она на проблему проблем с вашей организацией
• реакция организации на жалобу клиента и устранена ли проблема.

Сама проблема

В исследовании 2007 года Magnini et. и др. было обнаружено, что несколько вопросов имеют решающее значение для того, может ли проблема быть хорошо решена, по мнению клиента:

• Была ли ошибка или проблема серьезной или незначительной?
• Это была первая проблема, с которой столкнулся клиент с вашей организацией, или последний из серии проблем?
• Был ли отказ, вызванный чем-то, что контролировалось вашей организацией?

Незначительные, аномальные проблемы, не зависящие от организации, наименее вероятно вызвали неудовлетворенность клиентов компанией, даже если они не могут быть полностью решены. С другой стороны, серьезные проблемы, неоднозначные проблемы и проблемы, вызванные чем-то эндемичным для бизнеса компании, с большей вероятностью увеличивают неудовлетворенность клиентов независимо от того, была ли проблема решена.

Ответ вашей компании

Что означает решить проблему клиента? Обычно мы думаем с точки зрения устранения технической проблемы, вызвавшей жалобу. Но это просто «исправление» проблемы - Решение означает, что ваш клиент получает закрытие.

В частности, клиент хочет почувствовать, что кто-то сочувственно и почтительно слушал его, пытался решить свою проблему, и что его проблема серьезно воспринимается компанией.

Вашим фронтовым сотрудникам необходимо обучать и поощрять делать все возможное, чтобы работать над этой резолюцией, проявлять эмпатию, признавать и владеть этой проблемой и предоставлять компенсацию в дополнение к фактической фиксации проблемы. Это означает их обучение, предоставление им возможности принимать быстрые решения и подкреплять их, когда они следуют.

Было сказано, что «жизнь - это десять процентов того, что с вами происходит, и девяносто процентов того, что вы с ним делаете». Замените «жизнь» на «обслуживание клиентов», и у вас есть отличная мантра для успеха в бизнесе.

Источники цитировали:

В. П. Магнини и др. «Парадокс восстановления услуг: оправданная теория или тлеющий миф», «J ournal of Marketing Services 21, no. 3 (2007): 213-225.

Вы нашли эту статью интересной и полезной? Ознакомьтесь с другими статьями, советами, блогами и специальными предложениями, которые мы добавим во время Global Week, чтобы помочь вам вернуть ваш бизнес к основам.