Обслуживание клиентов - маркетинг

Сет Годин пишет отличный пост о Verizon и их отсутствии обслуживания клиентов. То, что я нахожу увлекательным, - это компании, у которых есть много и много денег, чтобы тратить на маркетинг, - а затем полностью взорвать его на стороне обслуживания клиентов. Что именно так сложно создать надлежащую систему, чтобы заботиться о клиентах. Как указывает Сет, он, вероятно, спасет эти крупные корпорации. Когда вы звоните, чтобы иметь дело с телефонной компанией или авиакомпанией или поставщиком кабельных услуг, и вам придется потратить больше, чем 15 минут, на самом деле, чтобы решить вашу проблему по телефону, эти компании теряют деньги. Когда я буду ждать на удержании в течение 40 минут, а затем вам понадобится 3 агента United, чтобы справиться с моим запросом на поездки, сколько денег стоит только для United? Разве не лучше было бы выделить маркетинговые доллары, чтобы «закрыть цикл маркетинга?»

Я просто этого не понимаю. Мне кажется очевидным, что компания должна отслеживать рентабельность инвестиций во всех взаимодействиях с клиентами и продолжать понимать, как они могут улучшить эту рентабельность инвестиций. Но очевидно, что ROI не подходит к этой детали. В краткосрочной перспективе может быть дешевле передать все в другую компанию, возможно, в другую страну, где труд дешевле. Но если каждый клиент занимает 30 минут и 3 человека, чтобы решить свои проблемы, это действительно дешевле?

В Palo Alto Software мы приняли решение НЕ передавать на аутсорсинг нашу службу обслуживания клиентов. Мы небольшая компания и решили потратить накладные расходы на реальных живых людей, которые работают в нашей штаб-квартире. Мы обучаем их, обучаем их и обучаем. Мы нанимаем людей, которые умны, и могут принимать правильные решения, чтобы наши клиенты всегда хорошо заботились. Мы инвестируем в нужные инструменты. Вся наша команда обслуживания клиентов имеет беспроводные гарнитуры. Они могут поговорить с клиентом, просыпаясь на факсимильном аппарате, чтобы узнать, пришел ли их факс. Мы создали всю систему управления электронной почтой, чтобы помочь нашей команде клиентов быстро и корректно реагировать на любые запросы клиентов. (Мы считаем, что это решение настолько хорошо и так необходимо для малого бизнеса, что мы сделали его доступным для всех БЕСПЛАТНО !!! - Email Center Pro)

Независимо от вашего размера или денег, которые вы можете потратить на предоставление правильных инструментов, все компании должны строить обслуживание клиентов в своих маркетинговых ROI. Зачем тратить деньги на покупку клиента, если вы собираетесь плохо обращаться с ними, когда они станут клиентами?

Настоящая история, чтобы доказать мою точку зрения:

Вчера я был на Олимпийских испытаниях в Юджине, штат Орегон. Я был там с моими детьми, и все было жарко. Из-за соображений безопасности вы не можете принести бутылки с водой. Я увидел, что стенд Банка Америки выдавал бутылки с водой. Я клиент. Я спросил, могу ли я иметь 2 для моих 2 очень жарких, очень молодых, очень жаждущих детей. Ответ - НЕТ. Это только для людей, которые не являются клиентами, которые хотят поговорить с нами о том, чтобы стать клиентами. «Но я клиент!» Извините, что это не для вас, мне сказали. Я очень раздражен и хочу переключить банки. Вот как меня лечат, когда я клиент? Я бы относился к лучшему, если бы я еще не банк с BofA.

Сабрина Парсонс

Генеральный директор

Программное обеспечение Palo Alto