5 Методов Каждый запуск может использоваться для хранения клиентов

В рамках начинающего бизнеса вы узнаете, что больше нет желания выиграть своего первого клиента или вашего десятого клиента. Вы сделаете все возможное, чтобы позвонить своему клиенту. Этот квест станет настолько многоподобным, что вы практически фантазируете об этом.

Я слышал, как некоторые сравнивают это чувство с владением своим первым питомцем.

Это аккуратная аналогия:

Как и клиенты, домашние животные украсть, убежать или заблудиться. Даже если они этого не делают, вам просто нужно признать, что у домашнего животного жизнь - рано или поздно, они исчезнут. Вы будете скорбеть, и вы спросите, что еще вы могли бы сделать. Но в конце концов вы принимаете это и думаете, «это жизнь». Итак, цикл продолжается.

Как основатель стартапа (мне сейчас шесть лет), я слишком хорошо знаю эти чувства.

Когда вы начинаете, беспокоиться о сохранности клиента, кажется, в миллионах миль. Слишком много работы, помимо победы первых клиентов. У кого есть время беспокоиться о том, чтобы остановить клиентов, когда вы только начали их выигрывать?

Это понятно. Но в конце концов, когда вы выиграли 500-го клиента, и вам все еще нужно полностью сосредоточиться на сохранении, вам не хватит большого трюка.

Я только что провел последние 18 месяцев, сосредоточившись на удержании клиентов (в отличие от чтобы выиграть новых клиентов), и я начал думать, насколько здорово было бы, если бы клиенты могли как-то жить вечно.

См. также: Как вы должны обращаться с несчастными клиентами?

Не принимайте, что отток клиента неизбежен

Клиент Термометр, поставщик SaaS, который я основал шесть лет назад, неуклонно растет, и уровень нашей лояльности всегда был высоким. Но я знал, что это может быть выше.

Расходы на продажу и маркетинг, независимо от того, насколько они целенаправленны, всегда будут дороже, чем навязываться клиентам, которых у вас есть.

Несмотря на то, что кто-то говорит вам, вы можете всегда делайте больше, чтобы сбить потребительский отток. Это не обязательно должно быть так же неизбежно, как многие признают это. Более того, вы можете добиться высокого удержания, очень устойчиво, с помощью правильного подхода.

Будучи поставщиком SaaS, который помогает нашим клиентам сохранять своих клиентов, мы знали, что нам нужно это сделать!

Мы доказали это, когда мы решил удержать клиента только в течение всего 365 дней и в годовом исчислении получил 130% в качестве прямого результата.

Почему?

Клиенты не только останавливались и тратили больше, они были счастливее, заняты и помогли нам улучшить бизнес.

Мы также воспользовались самыми непревзойденными последствиями сосредоточения исключительно на существующих клиентах: набирали массу новых клиентов. После этого успешного эксперимента мы собрали руководство по сохранению клиентов, чтобы поделиться им с сообществом малого бизнеса; не стесняйтесь взглянуть на это.

Основываясь на нашем опыте, рассмотрим пять методов, на которых вы должны сосредоточиться, чтобы улучшить удержание клиентов в своем бизнесе и пользоваться теми же преимуществами, что и мы.

См. также: 6 Простые трюки, чтобы избежать поздних платежей клиентов

1. Максимизируйте плохие отзывы клиентов, которые вы получаете

Сокращение количества жалоб, которые вы получаете, не означает, что вы делаете клиентов счастливее - это означает, что у вас меньше возможностей понять перспективы клиентов и соответственно улучшить их обслуживание. Так что, как противоречащий, как это звучит, вы должны упорно трудиться, чтобы поощрять клиентов, чтобы указать на недостатки и проблемы, связанные с вашим продуктом или услугой.

Дайте им простой процесс, чтобы сделать это. Не делайте это обременительным. Не отправляйте им 20 опросов, когда у вас было одноминутное взаимодействие с вашим бизнесом. Звучит сумасшедшим, чтобы сказать это, но много людей!

Поощряя обратную связь и открывая и безупречное место, чтобы говорить об этом в бизнесе, вы улучшите культуру и среду своей компании. Речь идет об использовании жалоб, чтобы тренироваться и развиваться, а не винить.

Если вы открыто открываете ошибки, вы можете остановить их снова. Жизненно важно поощрять всех в команде учиться на ошибках друг друга, а не только на своих.

Если вы этого не сделаете, они не улучшатся.

2. Обеспечьте, чтобы учредители компании поддерживали клиентов

Предприятия все чаще полагались на автоответчиков и другие тщательно организованные последовательности почтовых сообщений для поддержки бортовых и выигрывающих клиентов.

Создайте больше возможностей для ваших основателей и топ-менеджеров, чтобы нарушить эти автоматизированные процессы, вручную вмешавшись в сообщают о большей искренности и подлинности, а не только о клиентах, которые тратят больше всего!

Как основатели клиентского термометра, Марк Копман и я теперь больше инвестируем в поиск новых клиентов и связь с ними, спрашивая такие вопросы, как «Можем ли мы помочь?» или «Думали ли вы об этом?»

Цель состоит в том, чтобы помочь им чувствовать уверенность в том, что мы лично помогаем им, если они понадобятся нам, а не только для того, чтобы вызвать максимальный ответ. Мы также лично работаем над нашим чат-каналом не реже двух раз в неделю.

Эти инициативы позволили нам обнаружить близость в режиме реального времени с клиентами, которых у нас раньше не было. Мы лучше понимаем их перспективы и можем обеспечить максимально возможный уровень обслуживания.

Инвестиции во времени не являются незначительными, но очень полезными.

См. Также: 8 способов создания реальной лояльности клиентов

3. Публикуйте одноразовое содержимое самой широкой аудитории

Когда вы сосредоточены на оказании помощи конкретному клиенту, довольно часто вы производите контент для них. Это может быть слайдовая колода, которая поможет им оправдать ваш продукт внутри страны или позиционный документ, обеспечивающий понимание, чтобы поддержать их более широкие стратегические потребности.

Этот контент имеет огромную потенциальную ценность для многих других существующих клиентов или даже потенциальных новых. Это часто бывает просто подано и никогда не перепрофилировано, не делится или не видно.

Возможно, это из-за того, что вы изначально писали его по какой-либо причине и не рассматривали его расширение. Вы также можете подумать, что контент «слишком ценен» для размещения в общественном достоянии.

Когда вы проверяете эти границы, вы обнаружите, что их не существует.

Многие части контента, которые я считаю ниша была нашей самой успешной.

Что касается «удержания» действительно хорошего контента, если это заставляет вас сомневаться в том, что вы слишком много отдаете, то, конечно же, это хороший знак, который люди захотят потреблять? В конце концов, в этом весь смысл!

4. Будьте более ориентированы на клиента с изменениями в ценообразовании и выставлении счетов

Будьте очень осторожны в отношении внесения изменений в выставление счетов и ценообразования, пока не изучите каждый угол того, как это повлияет на ваших клиентов.

Я изучил этот трудный путь и теперь подумайте о том, насколько проще было бы жить для нас и наших клиентов, если бы мы избежали «пересадки сердца», чтобы изменить нашу систему «день-один» на гораздо более ориентированную на клиента систему выставления счетов.

В первые дни наша старая (процесс чеканки платежей) следовало за встроенным допущением, что любой клиент, чья кредитная карта истекает, заслуживает постоянного, шумного преследования до точки отвлечения внимания. Это теперь заменено более спокойной, более дружелюбной системой, которая более склонна оставлять наших клиентов в покое, когда, естественно, требуется короткий период для замены кредитной карты после истечения срока действия.

Наша структура ценообразования была аналогичным образом переработана, когда мы поняли, что мы были заставляя клиентов отменить свою ежемесячную подписку только потому, что они хотели сделать перерыв. Опция «На пляже» теперь предоставляет эту кнопку паузы с незначительной ценой, которая не только прекратила оттока, но и перевела ее на заднюю передачу, тем самым уменьшив количество хлопот клиентов!

См. Также: 15 советов по работе с клиентом Кто не заплатит

5. Не просто реагировать быстрее - быстрее меняйте

Определение минимального времени отклика среди групп поддержки клиентов вызывает самоуспокоенность и ошибочное мнение о том, что вы восхищаетесь клиентами. Как мы убедились в большом опыте, гораздо лучше сосредоточиться на предоставлении реальных ответов и поддержки как можно быстрее и эффективнее.

У нас нет традиционных показателей в нашей группе поддержки клиентов. Вместо этого мы сосредоточились на человеческих аспектах.

Мы назвали это нашим «министерством магии» и, как ни странно, это инкапсуляция видения поддержки клиентов принесла неописуемые выгоды. Наша клиентская поддержка «магов» очень мотивирована, чтобы соответствовать стандарту, и клиенты проактивно реагировали на их приверженность.

На уровне продукта мы переместили наш статический двухгодичный цикл выпуска программного обеспечения на постоянный где новые функции выпускаются каждые несколько недель. Только в прошлом месяце у ключевого клиента был особый запрос, и мы поместили его в продукт в течение 10 дней. Им приходилось ждать шесть-восемь месяцев, чтобы увидеть их новую функцию, свернутую сотнями других новых, незнакомых в следующем крупном выпуске.

Удержание клиентов должно быть вплетено в ваш бизнес

Становление бизнеса, ориентированного на клиента, может означать отказ от общепринятой мудрости, такой как минимизация жалоб и основателей, сидящих на башнях из слоновой кости, а это означает быть готовым к изменению всего процесса разработки продукта и платежей, чтобы удовлетворить даже еще одного клиента.

Простая истина заключается в том, что только одни показатели могут дегуманизировать, что может привести к окончательной катастрофе - больше не рассматривать клиентов как людей. Если вы действительно нуждаетесь в показателях, будьте по-настоящему ориентированы на клиента в тех, кого вы выберете.

Что касается лечения клиентов, таких как заветные домашние животные - если вы кормите и регулярно их поливаете и хорошо заботитесь о них, они будут жить очень долгое время.