Предоставляете ли вы специализированное обслуживание клиентов?

Практически все предприятия имеют для них ориентированный на клиента аспект. В ресторанах есть официанты и кассиры. В бутиках есть продавцы. Компании-разработчики программного обеспечения имеют менеджеров проектов, продавцов, а иногда и целых отделов обслуживания клиентов. Даже компании B2B нуждаются в контенте для предоставления решений.

Часто эти сотрудники будут означать разницу между компанией, которая воспринимается в позитивном свете, и компанией, которая, как представляется, не заботится.

Для этого Разумеется, каждый бизнес-малый или большой должен понимать, какие навыки нужны их работникам, ориентированным на клиента, и должен знать, как разговаривать с клиентами, чтобы способствовать позитивным и давним отношениям.

Что хотят клиенты?

Ваши клиенты нуждаются в вас, чтобы выслушать их проблемы. На что они действительно просят? Возможно, это не очевидно, пока вы не отложите свои собственные потребности и не поставите себя на свои места.

В 2011 году я работал менеджером веб-проектов для желтых страниц (теперь hibu). Я был посредником между клиентом, который заплатил за создание бизнес-сайта, и командой разработчиков веб-разработки hibu.

Это означало, что каждый раз, когда у одного из моих клиентов возникала проблема или вы хотели что-то изменить на своем сайте, они звонили я.

Это было частью пакета, который они заплатили за то, что позволило бы им обойти группу обслуживания клиентов, чтобы немедленно решить свою проблему кем-то с опытом в области цифрового маркетинга и тем же человеком, который помог объединить их сайт. Несмотря на то, что я отвечал за копирайтинг, SEO и дизайн, обслуживание клиентов было огромной частью моей работы.

Этот опыт научил меня 8 вещам о том, что хотели мои клиенты:

Клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро. Предполагалось, что пакет «премиум» должен гарантировать это. В конце концов, я бы сделал немедленные изменения для копирования. Я планировал бы корректировки дизайна с командой разработчиков, или я помог бы решить непонимание с торговым представителем клиента.
Клиенты хотят получить прямой доступ к человеку, который может помочь решить их проблемы. Моими счастливыми клиентами были те который мог говорить со мной напрямую. Конечно, это имеет смысл, учитывая, что я выполнял этот запрос. На начальном этапе создания веб-сайта у нас даже появился дизайнер, который разговаривал с клиентом. Мы были крупной компанией, действующей как маленький, продавая продукт по доступной цене. К сожалению, дизайнеры были позже удалены из звонков в пользу количества продукции по степени удовлетворенности и качества клиентов.
Клиенты хотят ваше мнение, а не то, что вам сказали, чтобы прочитать лист бумаги. Число раз у меня были клиенты, спрашивающие меня, что я считаю лучшим вариантом, я не могу сказать вам. Почти все это задавали. Они не хотят слышать, что думает компания, это лучше всего, они хотят услышать, что думает человек, работающий над компанией, - это лучше всего, особенно учитывая, что вы являетесь тем, у кого есть опыт.
Клиенты хотят кого-то, кто попробует помочь им, даже если этот человек не обязательно будет отвечать ответами. Они не заботятся о ваших честных извинениях за то, что они не знают ответа, они хотят, чтобы вы были активными, чтобы найти и найти Решение проблемы. Если бы я не знал, как объяснить клиенту, как они могут передать свой веб-хостинг, мы передали звонок моему менеджеру или обещали отправить им электронное письмо, объяснив этот процесс.
Клиенты хотят, чтобы ваши симпатии. Они хотят, чтобы вы слушали их проблемы и понимали, что эти проблемы имеют для них значение, независимо от того, важны они для вас или нет. Они хотят, чтобы вы их слушали. Они хотят, чтобы вы поняли, откуда они, а затем предоставили им решение.
Клиенты нуждаются в надежности. Еще одна из вещей, которые изначально так хорошо работали в команде Premium, заключалась в том, что клиент знал, кому позвонить, как их запрос будет рассмотрен, и что ожидать в целом. Позже, когда компания создала команду, призванную принимать вызовы для веб-сайтов, которые уже вышли вживую, дальнейшее удаление нас из процесса, я вспоминаю количество жалоб, увеличивающихся. Несколько раз я отправлял своих клиентов по электронной почте, спрашивая, могу ли я решить проблему, а не нового человека. В конце концов, они установили отношения со мной и знали, как я работал. Они были удобны.
Клиенты хотят, чтобы кто-то взял на себя ответственность. Я не могу сказать, сколько людей, с которыми я разговаривал, не совсем знали, чего они хотят. Они знали, чего они не хотели - возможно, их ограниченная информация на странице контактов или схема фиолетового дизайна, но они не всегда могли сказать мне, что они хотят. Они хотели моего руководства и руководства. Они хотели профессионального опыта.
Клиенты хотят знать свои мнения и учитывать их отзывы. Это заставляет их чувствовать себя важными. Это заставляет их чувствовать, что они имеют значение. И, это заставляет компанию чувствовать себя «человеком». Если что-то клиент сказал, что это положительно повлияло на то, как я что-то сделал, я бы сказал им.

В то время как были другие вещи, которые торчали мне, основное сообщение: «быть человек »,« слушать »и« решать проблемы »действительно является его ядром.

Хотя мой короткий период, говорящий с клиентами, дал мне хорошую основу для решения других проблем, я также хотел обратиться к тем на самом деле команда обслуживания клиентов, чтобы услышать, что они думают.

Вот что команда обслуживания клиентов Palo Alto Software должна сказать о необходимых навыках.

Основные навыки для отличного обслуживания клиентов

Положительный, отношение может помочь вам установить отношения с вашим клиентом, который основан на их уверенности в вашей способности выполнять работу.

1. Ясность и краткость

«Поймите, что клиент не знает всех технических терминов и жаргона, которые вы считаете само собой разумеющимися, поэтому подумайте о себе как о жаргоне для английского переводчика». - Антон Фрага

Кроме того, слушайте, прежде чем прыгать прямо в Иногда бывает меньше. Самое худшее, что вы можете сделать, это запутать клиента. Попытайтесь сначала понять, что им нужно, а затем объяснить - в самых простых условиях - только то, что им нужно услышать. Нет необходимости объяснять им весь продукт или процесс, если они не спрашивают об этом.

2. Отсутствие эгоизма

Хорошее обслуживание клиентов ничего делать с чтением из сценария или расстраиваться, потому что ваш клиент не позволит вам сказать, что вы хотите сказать. Вы не важны. Они есть. Если они хотят поговорить, пусть они говорят. Позвольте им вытащить его, а затем, только после того, как вы послушали (и вам действительно нужно слушать и пытаться понять, а не просто притворяться, что слушаете), тогда вы можете поговорить.

3. Терпение

Нет сомнений в том, что время от времени вас будут кричать и кричать, или кто-то подберет ошибки вашего подхода, просто потому, что они недовольны своим опытом с продуктом, компанией или, возможно, даже потому, что они У меня был плохой день. Важно не принимать разочарование клиента лично. Терпение - это ключ.

4. Способность слушать

«Подождите бит, прежде чем вникать в ваше объяснение, даже если вы знаете, что такое ответ. Иногда разочарованные клиенты просто хотят выпустить и услышать. Конечно, это может быть скользкий наклон, поэтому ваш пробег может отличаться. Если он выходит из-под контроля или выходит из строя, есть стратегии для восстановления контроля над ситуацией. Прислушиваясь к этому вопросу, вы также можете сделать так, чтобы вы могли дать им наилучшее возможное решение или информацию. Обслуживание клиентов - это не один размер. »- Эмили Харт

5. Желание помочь

«Не поступайте так, как вам положено; действительно уход. Даже если вы не можете им помочь, клиенты ценят, когда вы хотите им помочь ». - Мэтт Гингрич

Вдоль этих строк стоит помнить, что если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы не должны думать о том, чтобы делать продажи. Подумайте о себе вместо этого в качестве консультанта или как того, кто там поможет. Если вы предоставите полезную обратную связь бесплатно, если вы дадите советы щедро, более чем вероятно, что эти люди будут использовать ваш продукт, если не сейчас, в будущем - или будут говорить о вас положительно. В конце дня, как мир видит, что вы сделаете разницу между бизнесом, который преуспевает, и тем, что танки.

6. Способность сопереживать

«Подумайте о себе, как о не просто представителе вашей компании, но также и в качестве защитника для клиента». - Антон Фрага

Подумайте, как они могут себя чувствовать. Постарайтесь поставить себя на ноги. Как бы вы хотели, чтобы проблема была решена, если вы были ими? Что вы можете сделать, чтобы помочь?

7. Возможность делать личные подключения

«Я стараюсь быть максимально разговорчивым и персонифицированным как на телефоне, так и в Интернете. Иногда я использую смайлики, я шучу, я пытаюсь установить связь с клиентом. Нет ничего, что я ненавижу больше обслуживания клиентов, чем этот голос робота на другом конце телефонной линии, предлагая вам четко говорить по ключевому слову. Мы стараемся быть противоположными этому. Даже когда мы получаем одни и те же вопросы десятки раз в день и чувствуем, что наши голоса и набрав пальцы на автопилоте, я всегда стараюсь помнить, что я говорю с человеком, поэтому я должен реагировать как человек Быть! »- Эмили Харт

8. Проактивный подход

«Быть легко доступным и оперативно реагировать». - Мэтт Гингрич

Если вы пообещали решить проблему, сделайте это и сделайте это в течение разумного промежутка времени.

9. Позитивное отношение

Ваш клиент не хочет слышать о том, насколько плохим был ваш день, и они не хотят слышать, что вам не нравится тот, кто сидит рядом с вами, или то, что у вас есть на обед, или даже если вам не нравится компания, в которой вы работаете. Независимо от того, как ваш день был, вам нужно отложить это, когда имеете дело с чужими проблемами. Сосредоточьтесь на них и помогайте им решать свои проблемы наиболее позитивным образом. Они запомнят вас за это. И не забывайте, вы можете услышать улыбку по телефону. Это не больно, чтобы на самом деле выглядеть счастливым.