Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Расписание уроков в Альфа CRM

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами - это термин информационной отрасли для методологий, программного обеспечения и, как правило, возможностей Интернета, которые помогают предприятию управлять отношениями с клиентами организованным образом. Например, предприятие может создать базу данных о своих клиентах, которая описала отношения достаточно подробно. Поэтому менеджеры, продавцы, люди, предоставляющие услуги, и, возможно, клиенты могут напрямую обращаться к информации, соответствовать потребностям клиентов с планами и предложениями продуктов, напоминать клиентам о требованиях к сервису и знать, какие другие продукты приобрел клиент. Согласно одному отраслевому представлению, CRM состоит из:

Помогая предприятию, чтобы его маркетинговые отделы определяли и нацеливали своих лучших клиентов, управляли маркетинговыми кампаниями с четкими целями и задачами и генерировали качественные результаты для команды продаж.
Содействие организации в улучшении управления продажами, счетами и продажами путем оптимизации информации, предоставляемой несколькими сотрудниками, и оптимизации существующих процессов (например, принятия заказов с использованием мобильных устройств).
Предоставление возможности формирования индивидуальных отношений с клиентами с целью повышения удовлетворенности клиентов и максимизации прибыли; выявление наиболее прибыльных клиентов и предоставление им самого высокого уровня обслуживания.
Предоставление сотрудникам информации и процессов, необходимых для ознакомления с их клиентами, понимания их потребностей и эффективного построения отношений между компанией, ее клиентской базой и партнерами по распространению.

Краткая история CRM

С появлением электронной коммерции приходит электронный клиент. По словам Vantive, поставщика решений для управления взаимоотношениями с клиентами, электронный клиент ожидает постоянного доступа к компании; через электронные письма, колл-центры, факсы и веб-сайты. Они требуют немедленного реагирования и персонализированного прикосновения. Для удовлетворения их потребностей предъявляются новые требования к предприятию. Поскольку традиционные приложения планирования ресурсов предприятия не включали в себя аспекты управления клиентами, CRM был логичным следующим шагом. Например, Vantive занимается разработкой и внедрением приложений, ориентированных на клиента, с 1992 года.

Две тенденции внесли CRM на передний план, объясняет профессор Boston University Том Дэвенпорт, который руководит Институтом стратегических изменений Andersen Consulting. Во-первых, по мере того, как глобальная конкуренция возрастает, а продукция становится все труднее дифференцировать, «компании начали переходить от ориентированного на продукт взгляда на мир к ориентированному на клиента», - говорит Дэвенпорт.

Во-вторых, технология созрела для где можно разместить информацию о клиентах со всего предприятия в единую систему. «До недавнего времени у нас не было возможности управлять сложной информацией о клиентах, поскольку информация хранилась в 20 разных системах», - говорит Дэвенпорт. Но по мере того, как развиваются сетевые и интернет-технологии, CRM-программное обеспечение нашло свое место в мире.

Почему это необходимо?

Многие компании обращаются к системам управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы лучше понимать потребности и потребности клиентов. CRM-приложения, часто используемые в сочетании с хранилищем данных, приложениями электронной коммерции и центрами обработки вызовов, позволяют компаниям собирать и получать информацию о покупках покупателей, предпочтениях, жалобах и других данных, чтобы они могли лучше предвидеть, чего хотят клиенты. Цель состоит в том, чтобы повысить лояльность клиентов.

Другие преимущества включают в себя:

Обеспечить более быструю реакцию на запросы клиентов.
Повышение эффективности за счет автоматизации.
Более глубокое знание клиентов.
Получение дополнительных возможностей для маркетинга или перекрестных продаж.
Идентификация наиболее прибыльные клиенты.
Получение отзывов клиентов, которые приводят к новым и улучшенным продуктам или услугам.
Выполнение более одного-одного маркетинга.
Получение информации, которую можно разделить с деловыми партнерами компании.

Рынок лидеры

Лучшие поставщики программного обеспечения CRM включают Siebel, Vantive и Clarify вместе с поставщиками ERP Baan Co. и Oracle Corp. Эти пять лучших поставщиков предоставили 40 процентов общего дохода от CRM, а лидеры рынка выросли на 90% в 1998 году.

В растущем сегменте профессиональных услуг CRM лидерами рынка являются Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG и PriceWaterhouseC opers.

Будущее CRM

AMR Research ожидает, что рынок CRM резко изменится, достигнув к 2003 году $ 16,8 млрд. Ожидается, что в этом году на CRM-сегменте ожидается рост выручки на 60%, а совокупный годовой рост составит 49 % к 2003 году. Компании разрабатывают бизнес-планы с CRM-стратегиями в качестве движущего элемента, поскольку обслуживание клиентов является главным приоритетом.