6 советов по эффективному обращению с жалобами клиентов

Жалобы клиентов неизбежны для малого бизнеса, независимо от того, насколько велика или мала компания. Как говорится, вы не можете угодить всем людям все время. Как вы справляетесь с этими жалобами, это важно.

Владельцы малого бизнеса склонны сосредоточить свое внимание на продажах и операциях, а обслуживание клиентов «что-то дополнительное, с чем им приходится иметь дело», что является ошибкой, говорит Алан Берксон, директор отдела информационно-пропагандистской работы на Freshdesk, платформе поддержки клиентов.

Адам Берксон из Freshdesk

«Существует большая ценность для того, чтобы ваши клиенты были счастливы, и дешевле держать клиента, чем искать нового клиента», - говорит он. «Если клиенты заботятся о вас, чтобы рассказать вам, в чем их проблема, они рассказывают вам, как улучшить и как вести бизнес с ними лучше».

БОЛЬШЕ: Как назвать небольшой бизнес

По словам Лоретты Джонс (Loretta Jones), вице-президента по маркетингу Insightly, компании по управлению взаимоотношениями с клиентами, поддержка ваших клиентов счастливой и лояльной может дать вашему малый бизнес преимущество перед конкурентами.

«Чем более лояльны ваши клиенты, тем больше рекламных акций, которые вы получите, и слово из уст все еще остается очень важным направлением продаж».

Вот шесть советов для эффективного рассмотрения жалоб клиентов.

Не дайте

Если клиент по какой-либо причине недоволен своим малым бизнесом, скорость, с которой вы отвечаете на жалобу, имеет решающее значение.

Даже если вы не можете решить проблему сразу, говорит Джонс, вы не хотите оставлять жалобу «там». Клиенты хотят знать, что кто-то работает над их проблемой, поэтому скажите им об этом.

Проницательный Лоретта Джонс

«Скорость возврата клиентов является ключевой, - говорит она, отвечает ли она жалобой или комплиментом.

Заткнись и слушай

Владельцы малого бизнеса должны сами себя не защищать и внимательно слушать всю жалобу, говорит Джерри Рэкли, профессор маркетинга в Университете штата Оклахома и главный аналитик консалтинговой фирмы Demand Metric.

«Вы должны подавлять свои оборонительные инстинкты», - говорит он. «Заткнись и слушай, чтобы ты мог понять, о чем они жалуются.

«Это действительно важно, и это сложно, потому что человеческая натура - вы защищаетесь, и вы пытаетесь ответить, прежде чем вы даже услышите полную жалобу».

Чистое извинение проходит долгий путь и очеловечит вашу компанию и ее представителя, говорит Брэд Смит, исполнительный вице-президент по работе с клиентами в Sage, поставщик программного обеспечения для учета и расчета заработной платы для предприятий малого и среднего бизнеса.

«Не позволяйте своим клиентам удивляться, что происходит, - это только расстроит их дальше», - говорит он. «Одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для расширения отношений с клиентами, - это полностью раскрыть основные причины проблем и шаги, которые вы предпринимаете для их устранения. Клиенты хотят, чтобы компании, с которыми они ведут бизнес, сделали все правильно ».

Организуйте

По словам Берксона, одна из самых больших проблем, с которой приходится сталкиваться малым предприятиям, - это отслеживание жалоб, поэтому важно найти единую систему записей.

Спрос Метрика Джерри Рэкли

«У нас был клиент в Сан-Франциско, который, прежде чем использовать Freshdesk, либо пропустил жалобы клиентов, либо два человека ответили на одно и то же, - говорит он, - потому что все они пришли через электронную почту, или иногда они проскальзывают трещины ".

Жалобы могут затем использоваться в качестве маркетинговых исследований для улучшения вашего продукта, так как ваши клиенты рассказывают вам, что им нравится или не нравится в этом, добавляет Берксон.

Пусть сотрудники знают, для чего они

Обучите своих сотрудников. Они должны быть на той же странице, что и владелец малого бизнеса, и должны быть обучены правильно реагировать на жалобы клиентов, говорит Рэкли.

«Сотрудники, которые этого не ожидают, каждый день думают, что это будет здорово, и никто никогда не станет несчастным, - говорит Рэкли, - это те, кто удивится и рискует получить эмоциональный, может быть, спорить с клиентом ».

Ролевая игра может быть эффективной стратегией обучения, так как большинство малых предприятий уже имеют коллекцию историй о жалобах клиентов. «Используйте эти примеры жалоб в обучении и спрашивайте каждого сотрудника, как он или она будет реагировать в этой ситуации», - говорит Рэкли.

Будьте общительны

Facebook и Twitter уже не просто место для обмена обновлениями бизнеса, фотографиями или контактной информацией. Джонс говорит, что владельцы малого бизнеса должны активно работать в социальных сетях и часто общаться с клиентами, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Она рекомендует иметь сотрудника, посвященного этой задаче.

Красота социальных сетей - это быстро и легко реагировать на запросы клиентов, не отправлять по электронной почте или телефонные звонки.

Брэд Смит из мудреца

«Социальные медиа - это жизнеспособный способ общения с вами, - говорит Джонс. «В Insightly мы, вероятно, получаем от четырех до семи вопросов о компании в день».

Не делайте обещаний, которые вы не можете сохранить

Чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов, вам нужно быть честным и откровенным с вашими клиентами.

«Независимо от того, что вы обещали своим клиентам, доставить его и доставить его хорошо - это так просто, - говорит Смит. «Лучше недооценивать и превзойти, чем наоборот. Не обещайте больше, чем вы можете предоставить, и никогда не проваливайте без упущения, потому что это будет выяснено в конце ».

Чтобы получить дополнительную информацию о вариантах финансирования и сравнить их для своего малого бизнеса, посетите наш сайт лучшие бизнес-кредиты стр. На бесплатные персонализированные ответы на вопросы о финансировании вашего бизнеса, посетите Малый бизнес раздел «Наш сайт». Задайте страницу советника.

Стив Никастро является штатным писателем на Investmentmatome, персональном веб-сайте финансов. Эл. адрес: [email protected] , Twitter: @StevenNicastro .

Верхнее изображение через iStock.