Секрет создания поклонников: надежное обслуживание клиентов недостаточно ...

Я - старая школа. Я пришел в то время, когда клиент всегда был прав (даже когда их не было!). В моей первой работе в Dunkin Donuts я быстро понял, что это значит. Мне было 14 лет, учитывая, что моя мать, которая управляла другим магазином того же владельца, решила, что мне нужно что-то, чтобы «удержать меня от неприятностей» … и у меня было отношение. Меня смотрели, тщательно изучали и тайно покупали, и я снова и снова рассказывал о своем «сопливом» отношении. Dunkin Donuts был огромным по обслуживанию клиентов - и так были работы, которые я проводил в течение следующих 10 лет; сэндвичмейкер, официантка, представитель службы поддержки клиентов - все они соскользнули со мной и научили меня, как вежливо улыбаться и говорить «да», несмотря на то, что грубо обращался со мной. Да, я узнал отличное обслуживание клиентов и даже получил награды за это в моей карьере.

Времена изменились. Я, конечно, не думаю, что клиент всегда прав, (см. «Когда говорить клиенту, чтобы совершить поход»). Но я также считаю, что отличное обслуживание клиентов становится утраченным искусством. Когда я вхожу в Старбакс, и четыре двадцать вещей стоят за прилавком, что-то делают, но ждут меня, я знаю, что времена изменились. Мой менеджер Dunkin Donuts похлопал меня по плечу, указал на линию у стойки и покровительственно зарычал: «У вас есть клиенты». Затем, как только они были поданы, оттащили меня в сторону, чтобы дать мне еще одну лекцию «клиент всегда приходит первым».

Как владельцы бизнеса, мы постоянно читаем и слышим, как мы должны «ваять» клиентов: превращать их в бредовых поклонников, создавая армии преданных последователей и создавая «гудение». Но как мы это делаем? Я действительно не видел, чтобы кто-нибудь объяснял, как перейти от обслуживания «ОК» к обслуживанию клиентов «из парка». Поэтому я хотел бы поделиться с вами четырьмя примерами внезаводской службы, чтобы дать вам некоторые идеи о том, что нужно, чтобы ошеломить клиентов и создать бредовых поклонников.

Примеры обслуживания клиентов Killer

1. R & D Bodyworx

Ситуация: У меня было несколько вмятин и царапин на моей новой машине, которую я хотел исправить. Итак, я пошел в кузовные магазины для оценки.

Обслуживание клиентов OK: - Они могли бы посмотреть на ущерб и дали мне справедливую оценку.

Что R & D Bodyworx сделал: Пока они были глядя на мой урон от тела, они заметили, что мои шины были в довольно плохом состоянии. Они на самом деле сказали мне, что они не дадут мне оценки, пока я не получу новые шины - они были «опасны», как они сказали. На следующей неделе я получил квартиру, когда раздалась одна из моих лысины, и мне пришлось заменить все мои шины. Угадайте, кто собирается все мое тело работать на всю жизнь!

2. SafeHouse Web

Ситуация: Мне нужна была некоторая информация, связанная с технологией и / или смутно связанная с моим сайтом. Поэтому я отправил электронное письмо своим веб-строителям в Safehouse Web с просьбой узнать, что они знают о теме.

Обслуживание клиентов OK: Они могли бы сказать мне, куда идти, чтобы получить нужную мне информацию, и направили меня к несколько сайтов; что я и ожидал.

Что сделала SafeHouse Web: Вместо этого он провел исследование для меня и отправил мне электронное письмо с ответом на все мои вопросы. Я знаю, что он проводил исследование для меня, потому что он включил ссылки и сказал, что если я захочу читать на нем больше, вот его источники … Из парка!

3. Front2BackDesigns

Ситуация: Мне нужен был баннер - вчера - и пошел в Front2Back Designs. Я отправил им все мои работы, но мой файл с логотипом был поврежден. Они попросили меня отправить новый файл, я все равно был поврежден.

Обслуживание клиентов OK: Они могли бы сказать мне вернуться к моему дизайнеру и получить еще один файл - тот, который они могли бы использовать, что могло бы взяли дни.

Что сделали Front2BackDesigns: Понимая, что я торопился за баннер и не успевал идти вперед и назад с моим дизайнером, они проактивно воссоздали мой логотип для меня … своевременно запустили мой баннер и сэкономили много времени и головных болей! Они «ошеломили» меня !!!

4. Eventbrite

Ситуация: Я настраивал событие в Eventbrite и имел проблемы с форматированием. Я отправил по электронной почте поддержку клиентов и объяснил эту проблему.

Обслуживание клиентов OK: Служба поддержки могла вернуться и сказала мне, что в моем html-коде возникла проблема, которая создавала проблему, и рассказала мне, как ее настроить для решения проблема с форматом.

Что сделал Eventbrite: Они отправили мне письмо по электронной почте и сказали, что проблема заключается в моем html-коде, и они уже внесли исправления И даже отформатировали мое событие для меня !! Поэтому к тому времени, когда они ответили на мой адрес электронной почты (что было очень быстро), моя страница событий была полностью выложена! Они создали Raving Fan !!!

Суть в следующем:

Когда цены растут как сумасшедшие, а потребители имеют больше возможностей выбора, чем когда-либо, мы ищем те вещи, которые отделяют компании друг от друга (см. Дело"). - И хорошее обслуживание клиентов - это не то, что может вас отличить - хороший сервис - это ожидание - WOWing-клиенты; давая людям что-то напыщенное и рваное и рассказывать своим друзьям и соседям о том, что создает потрясающий опыт работы с клиентами!