Управление ожиданиями клиентов в 3 простых шага

Управление ожиданиями - это аспект бизнеса, который часто игнорируется при установлении отношений с клиентами. Когда клиенты не получают краткое изложение с самого начала или требуют изменений в дальнейшем, существует тенденция к чрезмерному фиксации и большей работе, чем это реально возможно.

Когда это делают консультанты, дизайнеры и разработчики, они могут подумайте, что это в наилучших интересах отношений, но оно часто приносит больше вреда, чем пользы, и приводит к снижению ставок удержания и меньшему количеству рефералов.

См. Также: 15 советов по работе с клиентом, который не будет платить

Настройка для успешных отношений с клиентами

В этой статье, Я расскажу о трех вещах, которые вы можете сделать, когда принимаете новых клиентов, чтобы помочь в настройке и управлении ожиданиями таким образом, чтобы повысить целостность и репутацию вашей компании в пределах своей конкретной ниши.

См. Также: Как определить плохую внештатную работу Клиент

До этого вам нужно будет понять, какие области необходимо улучшить, и, чтобы понять это, вам нужно будет установить свои параметры. Они будут варьироваться в зависимости от отраслей, в которых вы работаете, и от каких услуг вы предоставляете, но, по крайней мере, вы должны указать:

• Каковы ваши контактные процедуры
• Как вы планируете общаться
• Какими вашими сроками доставки являются
• Какие документы следует ожидать и когда

После того, как вы установили эти четкие контрольные показатели, вы готовы перейти к трем ранее упомянутым шагам. Давайте посмотрим.

Предварительно квалифицируйте своих клиентов

Выбор правильных клиентов для работы с ними в первую очередь имеет большое значение, когда дело доходит до управления ожиданиями клиентов, и это обычно можно выполнить с помощью процесса onboarding.

Истина заключается в том, что клиенты ищут так же сложно найти свой набор навыков и могут исходить из других обязательств или, возможно, даже негативных переживаний.

Бординг обычно начинается с того момента, когда потенциальный клиент просматривает ваш онлайн-портфель и просматривает ваши ставки. Обычно это заставляет задуматься о том, что вы можете для них сделать, и (в зависимости от результата) либо побудит посетителя напрямую связаться с вами или продолжить поиск оптимальных рабочих отношений.

Инфографика о посадке, изображение через Blue Cross Blue Shield

В попытках упростить процесс бортового процесса вам следует подумать о том, как вы можете приветствовать своего потенциального клиента, чтобы задать тон для ваших будущих сделок.

Начните с автоматизированных процессов, чтобы установить и установить ожидания клиентов с самого начала. Сообщите им, что вы получили их сообщение и скоро вернетесь к ним. Реализация этой фазы даст вам немного больше возможностей для передышки и даст потенциальному клиенту дополнительный уровень безопасности и уверенности.

Поддерживать связь

Как только клиент обратится к вам, они будут ожидать ответ от фактического человека в какой-то момент. И, поскольку коммуникация является ключом к поддержанию позитивных отношений, вы можете эффективно использовать ее для отслеживания и поддержания ожиданий клиентов.

После первоначальных переговоров и после того, как вы приобретете понимание своих потребностей, вы можете затем выполнить зеленый проект или передать его для кого-то, у кого есть соответствующий набор навыков. В случае с первым важно оставаться относительно негибким, когда речь заходит о предоставлении услуг, чтобы избежать чрезмерного совершения и неэффективности.

Значение этого нельзя переоценить. Клиенты полагаются на вас, чтобы предоставлять своевременные отчеты, даже если все идет гладко. В случае возникновения проблем ваши клиенты, скорее всего, захотят получить уведомление как можно скорее.

В то время как я использую слово client , то, что мы обсуждаем здесь, так же применимо для компаний, которые продают клиентам более традиционные продукты (по сравнению с услугами ).

Рассмотрим, например, долгожданный UP3: предстоящий фитнес-трекер следующего поколения Jawbone и самоназванный «самый продвинутый трекер, известный человеку».

Носимый видел, что его дата выпуска проскальзывает непрерывно с конца прошлого года, а клиенты теперь кажется, не ближе к получению своих предварительных заказов. Хорошей новостью является то, что Jawbone связывается с ними о задержках и предложила выбрать либо скидку в размере 40 долларов на стоимость предварительного заказа UP3, либо бесплатный UP Move - самый базовый фитнес-трекер компании - для тем не менее, принесите их.

UP3. Изображение через Jawbone.

Ближе к дому у меня была привилегия работать с другой компанией, которая хочет, чтобы клиенты знали, чего ожидать от их покупки, и что они получают то, за что платят: CJ Pony Parts имеет выделенный канал YouTube с сотнями видеороликов, чтобы помочь информировать клиентов о своих продуктах и ​​наилучший способ их использования. Они понимают, что заработка и сохранение клиентов начинается с внушительной уверенности.

Стоимость отказа от информирования клиентов может быть высокой; FDA провело 80 высококачественных отзывов о продукте до 2015 года, что привело домой к тому факту, что, когда частный сектор иногда терпит неудачу, правительство готово вмешаться и защитить потребителей.

Таким образом, существует много отличных способов поддерживать связь, но одна потенциальная опасность становится перенасыщением. Если Jawbone начал казаться слишком отчаянным, чтобы держать своих клиентов, это может стать еще большим поворотом, чем задержки продукта.

Предоставить письменный отчет

Последний шаг в управлении и, в конечном счете, удовлетворении ожиданий клиентов, на сегодняшний день является самым простым, но это также один из самых важных. Это связано с предоставлением контрольного перечня или цитаты для предоставляемых услуг до того, как какие-либо деньги обменяются руками.

В этом документе должны быть указаны некоторые сроки доставки и должны предоставить клиенту четкое указание на то, что они действительно получат, а также поэтапный платеж. Это можно сделать в начале проекта или в конце отношений (при условии, что цифры соответствуют самым ранним подтвержденным ожиданиям).

Не стесняйтесь добавлять раздел, в котором подробно описывается, что было сделано и как были преодолены проблемы. Это будет упреждающим объяснением любых расхождений и предоставит вашему (надеюсь) удовлетворенному клиенту дополнительные заверения.

Возможно, вы захотите провести этот процесс по телефону или лично, чтобы вы оставили неизгладимое впечатление.

См. Также: 7 Шаги к соглашению о взаимоотношениях с клиентами

Как найти баланс поможет вам разобраться

В конце концов, вопрос в том, должны ли компании быть недоукомплектованными и чрезмерными. Быстрый поиск в Google выявит многочисленные результаты за или против идеи. В общем, кажется, что любая промежуточная точка прощена в пользу двух крайностей.

С одной стороны, вы хотите, чтобы ваш клиент был приятно удивлен качеством вашей работы, но вы не хотите, чтобы делать какие-либо дополнительные услуги. Хитрость заключается в том, чтобы найти баланс и быть скорее опережающим, чем реакционным, чтобы создать измеримые уровни удовлетворенности клиентов, независимо от того, обслуживаете ли вы клиентов B2C или B2B.

В конце дня, что клиент уходит с хорошо выполненной работой или катастрофой. Но, удовлетворяя их потребности и управляя их ожиданиями во всем проекте, вы можете повлиять на то, как они в конечном итоге воспринимают опыт.

Как ваш бизнес управляет ожиданиями ваших клиентов? Есть ли у вас совет для соратников? Дайте нам знать об этом в комментариях.