Как управлять репутацией вашего бизнеса в Интернете

«Бренд для компании - это репутация человека. Вы зарабатываете репутацию, пытаясь делать тяжелые вещи хорошо », - Джефф Безос

Важность управления онлайн-репутацией не может быть занижена. Благодаря таким сайтам, как TripAdvisor, для клиентов проще, чем когда-либо, публиковать свои комментарии и критику в Интернете. И, как многие компании обнаружили, отрицательные отзывы могут иметь катастрофическое влияние на доход.

Даже суды начинают признавать серьезность ущерба репутации онлайн. В июле французский блогер Кэролайн Дудет был вынужден заплатить ресторан в размере 1500 евро за ущерб после публикации критического обзора в своем блоге.

Построение репутации

Лучший способ создать прочную репутацию в Интернете - это получить большое количество положительных отзывов. К сожалению, как говорит любой владелец бизнеса, нет ярлыков. Только довольные клиенты публикуют хорошие отзывы, поэтому вы должны стремиться обеспечить отличный сервис.

Однако это только первый шаг. Отрицательные отзывы всегда незапрашиваются и обычно пишутся клиентами, которые хотят выразить свои разочарования. В отличие от этого, очень немногие люди будут вынуждены оставить положительный отзыв без предварительного запроса.

Владельцы бизнеса должны спросить клиентов о своих комментариях. Существует несколько способов сделать это эффективно:

• Чем дольше это происходит с момента их посещения, тем менее вероятно, что ваши клиенты оставят отзыв. Борьба с этим, настроив компьютер или планшет на свой бизнес, особенно для людей, которые публикуют свои комментарии.
• Компании, которые собирают адреса электронной почты клиентов, имеют преимущество. Например, владелец отеля может отправить по электронной почте покровителей после их пребывания, вежливо попросив о пересмотре.
• Спросите своих клиентов о пересмотре в точке продажи. Вы можете распечатать дружественное напоминание о квитанции или предоставить отдельную карту с соответствующей информацией. Многие компании предлагают небольшой стимул в обмен на обзор.
• Спросите своих последователей в социальных сетях для обзора. Будьте вежливы - вы в основном просите о личной услуге.

Ответ на критику

Даже лучшие компании могут привлечь негативные комментарии. Однако, отвечая на справедливую, вежливую и извиняющуюся манеру, вы действительно можете положительно повлиять на свою онлайн-репутацию.

Отзывы TripAdvisor часто особенно расплывчаты. Следующие отрывки были взяты из обзора небольшого индийского ресторана:

«… Цыпленок Тикка … был подготовлен до такой степени, что он был несъедобен. Мы взяли его домой и снова приготовили его, и даже тогда он был явно низкого качества … Я предпочитаю … Тамаринд или Гейлорд … в Лондоне ».

Владелец ресторана решил ответить с недобросовестными комментариями ниже:

Как говорится в старой поговорке, «две ошибки неправильны». Однако негативный обзор вашего бизнеса может ощущаться как личная атака, что затрудняет реакцию спокойно и объективно.

Никогда не отвечайте сразу к плохой обзор. При необходимости физически отойти от компьютера. В разгар момента, соблазнительно послать огненный ответ. Однако это может негативно повлиять на репутацию вашего бизнеса, особенно если ситуация обостряется.

Хороший ответ должен быть как кратким, так и вежливым и содержать следующие моменты:

• «Спасибо» за посещение вашего бизнеса и искренние извинения за их неутешительный опыт.
• Прямой ответ на каждую из их жалоб. Они должны быть вежливыми и честными - если вы чувствуете, что критика необоснованна, дипломатично говорите об этом.
• Объяснение плохой службы. Однако, не используйте это как возможность оправдываться.
• Приглашение вернуться с вашими комплиментами.

Как правило, вы должны отвечать на каждый отрицательный комментарий, который вы получаете , Однако, если вы подозреваете, что вас тронули, не отвечайте. Если вы считаете, что подверглись несправедливому обзору TripAdvisor, вы можете сообщить об этом.

Мониторинг брендов Mentions

Слишком часто компании не понимают, что их репутация в Интернете была повреждена, пока они не пострадали снижение доходов. Отрицательные отзывы не просто попадут в ваш почтовый ящик - мониторинг ваших собственных онлайн-брендов абсолютно необходим.

К счастью, есть ряд инструментов, которые помогут вам отслеживать. Оповещения Google являются, пожалуй, самыми популярными, хотя полезны также функции Social Mention, Topsy и Tweet Alarm. Каждая служба сканирует Интернет по выбранным вами ключевым словам, выделяя любые новые комментарии или отзывы о вашем бизнесе.

Как правило, все жалобы должны рассматриваться одинаково, независимо от того, сделаны они онлайн или лично. Оставайтесь вежливыми и вежливыми, сделайте шаг назад от ситуации, если вы разозлитесь и никогда не хороните голову в песке. Как и в реальном мире, лучший способ управлять вашей онлайн-репутацией в конечном итоге - предоставить отличный сервис.

Как ваш бизнес управляет своей онлайн-репутацией? Используете ли вы один из упомянутых выше инструментов, или у вас есть другое предложение для других? Расскажите нам в комментариях ниже!