Как меняется процесс страховых претензий

Представьте, что это 1999 год, и вы были в автомобиле сзади. Скорее всего, у вас нет мобильного телефона, поэтому вам или другому драйверу может понадобиться найти телефон для звонков в полицию. Позже вам придется получить корректировщик для оценки вашего ущерба, подать страховое заявление и дождаться, когда чек будет отправлен по почте. Технология уже изменила процесс страховых претензий к лучшему. У большинства крупных страховщиков теперь есть онлайн-формы претензий, и если ваша претензия одобрена, вы можете получить сумму, внесенную на ваш банковский счет.

Новые технологии, в том числе видеоконференции и телематика, которые являются «черными ящиками», прикрепленными к автомобилям, которые фиксируют скорость и другую информацию, потенциально могут сделать процесс претензий еще более плавным, особенно в случае возникновения спора. К сожалению, они также сталкиваются с проблемами конфиденциальности. Итак, как компании и клиенты могут лучше использовать новые технологии в своих интересах - и как они могут избежать подводных камней?

Какие технологии могут изменить требования?

Интернет, безусловно, сделал процесс претензий более быстрым и удобным, но когда дело касается споров о претензиях, мобильные технологии могут стать настоящими игровыми сменщиками. Рост камер сотовых телефонов и приложений для видеоконференций, таких как Skype, может предложить агентам и администраторам немедленный доступ к авариям и погодному ущербу.

Джейсон Касс, владелец / агент с JDC Insurance Group в Центральной Америке, штат Иллинойс, отмечает: «Чем быстрее вы сможете попасть на сцену, тем больше информации вы сможете собрать. Доказательства важны ».

В настоящее время телематическими устройствами пользуются некоторые страховые компании. Крупные страховщики, такие как Progressive и Allstate, используют их для сбора данных о поведении клиентов, в том числе скорости, тормозных привычках, дальних дистанциях и данных GPS, а также предоставляют скидки, если пользователи оказываются менее рискованными, чем средние. Конечно, эти данные также могут быть полезными в случае аварии.

По словам Петра Кохенбургера, исполнительного директора Юридического центра страхования юридического факультета Университета Коннектикута, «если вы можете определить точную скорость и повороты водителя, это, вероятно, более точно, чем следы скольжения и, несомненно, очевидцы».

Как данные могут помочь компаниям и потребителям?

Мобильные технологии позволяют собирать и передавать информацию быстрее - это благо для потребителей, ожидающих проверки требований.

«Речь идет об эффективности и простоте, - говорит Касс. «Это требует наше поколение».

Более того, способность записывать детали прямо на сцену значительно снижает вероятность мошенничества, как на сцене, так и после факта. Это имеет очевидные преимущества для компаний. Если регулятор не может просмотреть повреждение в течение нескольких дней, всегда есть вероятность, что водители могут получить дополнительный урон и попытаться его покрыть.

Но, как отмечает Касс, он также приносит пользу клиентам: «Есть так много раз, когда вы услышите, как ваш клиент перезвонит и скажет, что другой человек изменил свою историю, хотя они стояли прямо там. С помощью мобильных технологий вы можете записывать, что происходит, поэтому таких вещей не бывает ».

Касс также отмечает, что технологии, такие как видеоконференции, возвращают некоторые из «личных прикосновений», которые отсутствуют в процессах онлайн-претензий.

«Видеоконференция помогает вам видеть информацию, которую вы пропустите в электронной почте, например, выражение и тон», - говорит он. «Это всего лишь одна небольшая технология, но это определенно улучшит ситуацию».

В то время как мобильные технологии могут быстрее завершать заявки - прежде чем кто-либо сможет изменить свою историю – телематические устройства помогают страховым компаниям извлекать из более полного набора фактов, когда они принимают решения по претензиям.

Говорит Кохенбургер, «данные GPS дают страховщикам более точное представление о том, что на самом деле произошло, и могут помочь определить ошибку. Скорее всего, будет сложнее спорить с их выводами ».

Точно так же это может стать решающим голосом в споре водителя и водителя.

Даже вне ситуации аварии Кохенбургер предполагает, что устройства телематики могут помочь водителям принять правильные решения: «Водители могут собирать информацию об их привычках вождения, которых они, возможно, никогда раньше не знали. Предположим, вы используете Route A для работы, и ваша страховая компания считает, что Route C немного безопаснее. Это может помешать несчастным случаям в первую очередь ».

Он добавляет: «Для общества в целом более точная информация о событии, которая имеет последствия, это хорошо».

Каковы недостатки данных повышенных требований?

Конечно, чем больше информации технология может собирать о привычках вождения, тем больше информации она может собрать в целом. И хотя видеоконференции и подобные технологии можно включать и выключать - и использовать для сбора информации только на месте аварии - телематические устройства собирают информацию непрерывно, независимо от того, что водители делают что-то небезопасное. Это подняло гнев сторонников защиты частной жизни.

Кохенбургер считает, что есть причины для беспокойства, но большие дебаты по вопросам конфиденциальности все еще впереди. Пока он объясняет, «технология совершенно необязательна. Это не заканчивает дискуссию о конфиденциальности, но прямо сейчас относительно небольшое число водителей имеют телематические устройства в своих автомобилях ».

Проблемы могут возникнуть, если страховщики получат возможность напрямую управлять устройствами или если пользователи премиум-класса и пользователи телематики получают крупные скидки: «Если это не требуется, но единственный возможный способ предоставить страхование - иметь телематическое устройство, проблемы конфиденциальности становятся намного важнее. В будущем водители, возможно, не смогут позволить себе компромисс между защитой их конфиденциальности и получением необходимой страховки для вождения ». Ожидается, что число пользователей телематики в будущем будет быстро расти, независимо от того, уполномочены ли устройства, Тот факт, что страхование требуется практически для всех водителей, также делает устройства телематики - и скидки на их основе - этически сложными.

Кохенбургер отмечает: «Есть преимущества для индивидуализации премий. Есть чувство справедливости, что рискнее платить больше. С другой стороны, что, если 30% водителей теперь будут платить больше из-за их привычек вождения? Мы по-прежнему хотим, чтобы они могли ездить на работу. Я обеспокоен тем, что большие данные могут противоречить одной из основных целей страхования, которая заключается в переносе и распространении рисков ».

Хотя для страховых компаний есть несколько недостатков, когда дело доходит до телематики, клиенты могут захотеть взвесить риски. Данные могут сэкономить время и деньги в случае сбоя, но это может также повысить их премии, если у их страховщика есть опасения относительно их вождения.

Когда придут эти технологии?

В некоторых случаях они уже здесь. Страховщики еще не приняли выделенные линии поддержки по Skype, которые рекомендует Cass, но он подозревает, что они скоро придут, особенно для крупных компаний. Тем не менее, многие драйверы теперь имеют смартфоны и могут снимать видео и фотографии на сцене. И телематические устройства доступны от нескольких крупных страховщиков, хотя, как отмечает Кохенбургер, на данный момент они являются добровольными. Те, кто у них есть, и устройства GPS меньшего масштаба, могут использовать их в качестве доказательств в суде.

Однако, по мнению Кохенбургера, это вызывает другие проблемы. Телеметрические данные могут быть трудно интерпретировать, требуя компьютерного ученого или другого специалиста, и снова есть соображения конфиденциальности для баланса: «В юридическом споре должна быть некоторая симметрия информации. Любой может поговорить со свидетелем или получить полицейский отчет, но будет ли у противоположной стороны доступ к черному ящику другого водителя?

Есть все еще практические и юридические препятствия, которые необходимо преодолеть, прежде чем данные с мобильных и телематических устройств могут использоваться во всех спорах о претензиях. Однако, к лучшему или худшему, это кажется неизбежным.

Мужчины обмениваются информацией после изображения автомобильной аварии через Shutterstock.