Обслуживание клиентов: ощущение миссии |

Удовлетворение работой не является чем-то, что мы склонны естественным образом ассоциировать с позицией представителя обслуживания клиентов, поэтому команда в Kars4Kids стоит поближе, даже если ваш бизнес не работает У нас есть специализированный отдел обслуживания клиентов.

Burnout не является предрешенным для командных рабочих телефонов в этой программе некоммерческих услуг по пожертвованию автомобилей. Один из представителей, по сути, был с Kars4Kids в течение семи лет. Менеджер службы поддержки клиентов работает 11 лет.

Это невероятная запись, учитывая данные. Это люди, специализирующиеся на обслуживании клиентов; их единственная ответственность состоит в том, чтобы взаимодействовать с клиентами.

Выгорание службы поддержки клиентов: что говорят данные

В целом, насколько плохим является выгорание, связанное с людьми, которые работают напрямую с клиентами? Коэффициент оборота должен дать вам некоторую идею. Еще в 2013 году оборот для представителей обслуживания клиентов работал на невероятно высоком уровне от 30 до 45 процентов, тогда как средняя текучесть кадров для всех отраслей промышленности в Соединенных Штатах составляла 15,1 процента.

Исследователи изо всех сил пытались понять, что может помочь предотвратить Выгореть. Больше денег? Безопасность работы? Потому что, если бы мы могли помочь нашим клиентам, которые чувствуют себя хорошо, то, что они делают, теория идет, вероятно, они будут придерживаться дольше и повысить лояльность клиентов. С другой стороны, как правило, существует ограничение на то, насколько организация может оплачивать людей в этих ролях. Это означает, что вам нужно найти другой способ удовлетворить этих сотрудников, чтобы они не выходили из себя.

В одном из исследований было обнаружено, что важнее, чем деньги, более важные, чем безопасность работы, заключается в том, что член команды видит себя «играющим позитивную роль в более широкой организации». Менеджеры могут помочь в этом, так как команда хорошо информирована о миссии организации, даже в коммерческих компаниях. Менеджер также может передать членам команды, что они ценятся и что их вклад важен. Наконец, если представители считают, что они получают выгоду от практики компании, они с большей вероятностью будут чувствовать себя хорошо в отношении своего места работы и придерживаться заклинания.

Правильное отношение может помочь предотвратить выгорание службы поддержки клиентов

Предотвращение выгорания службы поддержки клиентов, другими словами, касается отношения. Отношение членов команды может зависеть от того, насколько хорошо менеджмент держит команду в курсе о большей картине. В Kars4Kids это означает обмен историями с командой обслуживания клиентов, которую помогает организация. Представители службы поддержки клиентов узнают, что каждое пожертвование на автомобиль представляет другого ребенка, наставника или стипендию в TheZone, летний лагерь, ориентированный на личный рост отдыхающих.

Представители службы поддержки Kars4Kids приходят к важному осознанию: работа, которую они выполняют «делаете? Они делают это для детей.

«В моей работе очень важно, что то, что мы делаем, помогает воспитывать детей. Я думаю об этом, когда я устраиваю буксирующую компанию: как я могу получить наибольшую выгоду за наш доллар? Кто даст больше денег за машину? Кто меньше всего берет его? Потому что каждый пенни, который мы делаем, собирается воспитывать чьего-то ребенка », - сказала представитель службы поддержки клиентов Kars4Kids Дженни Уайт.

Уайт держит миссию в авангарде ее разума, когда она работает с ней. Когда телефонные звонки приводят к пожертвованиям, ее чувство, что она играет положительную роль в «более широкой организации», укрепляется.

Алан Гутман, другой представитель службы поддержки Kars4Kids, говорит, что долгие дни могут утомиться, но не назовут это " выгорание ».« Иногда вы делаете много часов, но имеете хорошее чувство, потому что знаете причину, по которой вы это делаете. Это более высокая цель ».

Когда он чувствует, что часы работы перетаскиваются, Гуттман любит отдохнуть и посмотреть канал Youtube TheZone. Родители отдыхающих в TheZone могут быть слишком заняты, чтобы дать своим детям внимание, в котором они нуждаются. Независимо от того, что делают их родители, некоторые туристы могут быть застенчивыми или злыми в мире. Однако в TheZone дети могут обнимать кроликов за безупречную любовь или выиграть конкурс фотографий, чтобы укрепить уверенность в себе. Это доходы от пожертвований автомобилей, которые Guttman и другие репетиторы CS, которые подписывают студенческие стипендии для этих детей. «Просто потрясающе, что они там сделали. И это дети, которые не были бы в такой программе, если бы не то, что мы делаем ».

Использование миссии бизнеса в качестве вдохновения

Гутман является ветераном сферы обслуживания клиентов. Отвечая на вопрос, отличается ли работа от Kars4Kids, Гутман говорит, что льготы компенсируют тяжелую работу в других местах, но в Kars4Kids это миссия. «Послушайте, если кто-то работает в Форде и добирается до самого высокого уровня, на вершине есть перки. Но здесь есть организация, которая сидит за ней, что люди привержены личному уровню. Когда вы видите и слышите людей и рассказы, которые они рассказывают, это просто превращает ваше сердце, и каждый автомобиль имеет такое значение, потому что вы знаете, что можете принести гораздо больше с каждым пожертвованием ».

Если Гутман и Уайт знают о более широкая миссия организации, ясно, что руководство делает хорошую работу по информированию их. Менеджер по обслуживанию клиентов Kars4Kids Бекки Колодный говорит: «Мы получаем много положительных отзывов от семей, которым мы помогали в наших многочисленных программах. Все благодарности за письма, голосовые сообщения и истории из наших семей и наших добровольцев разосланы всем, что помогает нам сосредоточиться на конечной цели помощи детям и семьям ».

Помощник менеджера по обслуживанию клиентов Kars4Kids Белла Чипроут соглашается, что руководство играет роль в предоставлении миссии миссии обслуживания клиентов. «Мы определенно даем им знать, как работа, которую они выполняют, имеет более высокую цель: рассылаются вдохновляющие электронные письма, и им рекомендуется упоминать работу, которую мы делаем в своих вызовах».

В дополнение к электронным письмам члены команды могут также быть приглашенных на мероприятие Kars4Kids, где они могут взаимодействовать с детьми, включенными в различные программы, спонсируемые организацией. «Один раз в год у нас также есть бранч, где мы можем услышать, как дети, с которыми мы помогаем, говорить на собственном опыте, и мы узнаем больше о различных программах, которые финансируются пожертвованиями, которые мы обрабатываем. Это удерживает меня как минимум неделю или две; заставляет меня чувствовать себя очень хорошо о работе », - сказала Эвелин Клитник.

Рики Боттон, работающий как для английских, так и для испаноговорящих отделений службы поддержки клиентов, соглашается:« Напоминание о миссии на этом ежегодном завтраке определенно имеет значение для меня какое-то время ».

Kars4Kids, похоже, попали в выигрышную формулу, двухсторонний подход, который другим командам было бы хорошо, чтобы подражать, даже если их организация или малый бизнес не имеют специализированная команда обслуживания клиентов.

Формула Kars4Kids:

1. Предоставляйте команде информацию о достижениях организации и хорошей работе
2. Покажите им, почему это имеет значение

Долговечность представителей службы поддержки клиентов Kars4Kids кажется быть привязанным непосредственно к чувству миссии, передаваемой руководством.

Однако для одного представителя службы поддержки Kars4Kids это чувство миссии личное: представитель службы поддержки клиентов Дебора Эзриен действительно знает кого-то, кто получил помощь от Kars4Kids. Это знание о том, что детям ее друга помогали, что имеет огромное значение в том, как она чувствует свою работу на ежедневной основе. «Если мне будет скучно или разочаровано, я думаю о моих друзьях и помощи, которую они получили. Помогает. Это очень помогает ».

Нижняя строка

Потратьте время, чтобы убедиться, что вся ваша команда понимает и чувствует себя связанной с миссией вашей компании или некоммерческой организацией. Убедитесь, что сотрудники могут установить связь между своей работой и миссией организации, независимо от их индивидуальной роли.