Четкое общение для лучшего обслуживания клиентов

Несколько недель назад Тим Берри написал очень интересный блог об уважении значения слов и о том, насколько сложно это когда стороны в разговоре используют одни и те же слова по-разному.

Тим специально писал о терминах, используемых в бухгалтерском учете и бизнес-планировании, когда писал:

Эта проблема определений заставляет некоторых людей сходить с ума, и это делает меня очень неудобным, Это не просто попытка сбить с моей стороны. Я кажусь старомодным и негибким, когда я возвращаюсь к более устоявшимся, стандартным определениям слов и фраз, которые некоторые люди хотят придать своему особому смыслу.

Я не мог не связать это с моим опытом обслуживания клиентов, где это происходит довольно часто. Наиболее частый сценарий - это когда клиент звонит и говорит, что у них проблемы с загрузкой бизнес-плана. После устранения неполадок в течение нескольких минут, мы часто определяем, что они на самом деле не загружаются вообще, а устанавливаются с помощью компакт-диска.

фото flickr user timparkinson

Теперь, для клиента, разница между ними - это просто семантика. Им все равно, что мы называем процессом. Они просто хотят программу на своем компьютере, и мы можем назвать ее установкой, загрузкой или фокусировкой, пока они могут начать писать свой план, когда это будет сделано. Это совершенно понятно: они не хотят урок лексики, когда они звонят нам, они просто хотят, чтобы их программное обеспечение работало.

Но для обслуживания клиентов или представителя технической поддержки это вовсе не семантика. Нам нужно знать, что клиент на самом деле пытается сделать, прежде чем мы сможем им помочь, потому что решения проблем с загрузкой сильно отличаются от решений для установки компакт-дисков.

Когда мы говорим не на одном языке, поддержка сложна, Вернее, когда мы говорим на одном языке, но используя его слова для обозначения совершенно разных вещей, это похоже на использование двух разных диалектов. Мы используем слова, но не обязательно определения. Обе стороны должны признать это, чтобы эффективно общаться.

Мы действительно не пытаемся быть трудными, когда мы спрашиваем вас, у клиента, много вопросов. Или, когда мы говорим: «О, вам не нужен номер активации, вы только что потеряли свой серийный номер». Наше намерение состоит не в том, чтобы исправить вас, а в том, чтобы точно определить, что нужно сделать, и помочь вам так же эффективно, как и мы можем.

Потому что в конце концов - ваш успех - наш успех.

Jay Snider

Программное обеспечение Palo Alto