Иногда клиент не прав |

Удовлетворение клиентов счастливо для бизнеса, и поэтому большинство менеджеров не думают о том, что «клиент всегда прав». Они обучают своих сотрудников принять этот принцип и сделать все возможное, чтобы угодить клиенту. Это замечательно, за исключением случаев, когда клиент ошибается.

Клиенты являются людьми, и они могут быть грубыми, снисходительными, средними и даже фанатичными. И когда они такие, они ожидают, что служащий в магазине будет уступать и любезно, даже если они сами не являются - и этот сотрудник, вероятно, считает, что их работа заключается в том, чтобы удовлетворить ожидания этого клиента. Сотрудник, носящий чужой логотип, представляющий не только себя, но и своего босса и свою компанию, в зависимости от их зарплаты и неуверенности в правилах, не всегда может быть уверен в том, что «правильная вещь» делать в этой ситуации. Если они попросят, чтобы клиент остановился, и этот клиент расстроился с ними, их работа защищена или их босс тоже расстроится?

Сообщение Джой Гольца о Малый бизнес New York Times блог освещает эту проблему с точки зрения молодого человека, работающего на приемной в ресторане:

В последнее время мне довелось спросить его мать, как эта работа идет, и она дала мне неутешительный отчет. На прошлой неделе она сказала, что клиент пришел, чтобы забрать заказ, посмотрел на сына и попросил его сказать: «Что происходит!»

Я упоминал, что молодой человек афроамериканец? И для тех, кто слишком молод, чтобы помнить, был знаменитый персонаж комедии 1970-х годов под названием «Что происходит», которая была черной и тучной, носила красный берет и подтяжки и говорила: «Что происходит!» Его имя был Рерун, и его сыграл актер по имени Фред Берри.

Теперь некоторые из вас могут подумать: «В чем дело?» - но я надеюсь, что не так много. Для большинства людей это оскорбительно, и считаете ли вы, что это стереотипность, невежество или расизм не имеют значения. Дело в том, что этот подросток вернулся домой, рассказал историю своей матери и заплакал. Он не понимает, почему кто-то попросит его сделать это, как будто он там для их развлечения.

Но вот худшая часть, часть, которая заставляет меня болеть как босс, как отец и как друг, Он чувствовал себя обязанным сказать эту линию, потому что был обучен заботиться о клиентах, делать все, что он должен делать. Его мать сказала ему, что он должен был сказать: «Мне это не очень удобно». И это, безусловно, лучший ответ, чем я придумал. Но ее сын не уверен, что компания подумает об этом ответе.

Если менеджер не дает понять своим сотрудникам, что они поддерживаются в ситуациях этого, сотрудники этого менеджера будут сомневаться в том, имеют ли они право сказать клиент, «нет».

Будучи счастливыми, уверенными и лояльными, как ваши сотрудники могут быть, они все равно будут счастливее, увереннее и более лояльны, если узнают, что у их босса есть спина.

Любой, кто управляет сотрудниками, которые взаимодействуют напрямую с клиентами должны откровенно говорить со своими сотрудниками о временах, когда клиент не прав, и о том, как перемещаться по этой ситуации, когда он появляется. Потому что он все время появляется везде, даже в вашем бизнесе, и если вы игнорируете его, вы делаете своих сотрудников и своих клиентов плохими.