Учет внимания к голосовой почте

В рамках вашего обслуживания клиентов ваша команда должна обратить внимание на сообщения голосовой почты ваших клиентов. Почти у всех нас есть автоответчики или возможности голосовой почты на наших домашних телефонах, офисных телефонах и сотовых телефонах. И все мы оставляем какое-то исходящее сообщение на этих системах, иногда юмористическое, иногда скучное и увлеченное, чаще всего прямое и дающее основные факты: вы достигли * имени *, оставите сообщение после тона, и мы перезвоним вам.

Теперь вот вопрос. Когда вы размещаете вызов и подключаетесь к голосовой почте, как часто вы настраиваете сообщение во время ожидания тона? Есть смысл. Для многих из нас приветственное сообщение голосовой почты так рутитично, что мы полностью игнорируем его. И там мы демонстрируем наше неуважение к нашим клиентам. И при этом навредить нашему собственному бизнесу.

В качестве примера, не так давно мы получили сообщение о нашей домашней голосовой почте. Это было от адвоката, мы назовем его мистером А. Терни. Г-н А. Терней оставил сообщение для г-на Чунга о текущем юридическом вопросе и потребовал, чтобы г-н Чунг немедленно отозвал свой звонок. Для меня это было очевидное нарушение телефонного номера. Я понял, что мистер А. Терни на следующий день позвонит г-ну Чунгу, когда он не узнает от него.

На следующий день у нас было еще одно сообщение от мистера А. Терни, рассказывающего мистеру Чунгу, слегка раздраженным голос, чтобы немедленно вернуть свой звонок. Теперь это было довольно забавно, так как в то время я привык рассказывать анекдоты о нашем исходящем сообщении, и мой голос имеет довольно незначительный акцент в Тихоокеанском северо-западном направлении, с небольшими намеками на мой скандинавский фон Upper Midwest. И, честно говоря, я очень сомневаюсь, что мистер Чунг расскажет анекдоты о его голосовой почте по телефону.

Настал третий день, и, к моему удивлению, мистер А. Терни оставил нам еще одно сообщение. Он сильно разозлился. Я могу просто увидеть его, сидеть за его столом, нажимая повторный набор на его телефоне, и многозадачность, написав его деликты и реплики, в то же время неуловимо игнорируя мою шутку в третий раз. Теперь я немного раздражался. Так что в тот вечер я позвонил в офис г-на А. Терни и сказал ЕГО голосовой почте, что всю неделю он оставлял сообщения для мистера Чунга по неправильному номеру телефона. Затем я изменил наше исходящее сообщение, чтобы рассказать несколько нелестную шутку юриста. К сожалению, у меня не было номера г-на Чунга, или я бы позвонил ему, чтобы сообщить ему, что его адвокат строго не обратил внимания на детали.

В четверг вечером мы вернулись домой и, конечно же, мистер А. Терни оставил еще одно сообщение для г-на Чунга. Очевидно, он не слушал наше послание с шуточкой адвоката рингада, или, по крайней мере, он не соизволил упомянуть об этом, и он не слушал свои СОБСТВЕННЫЕ сообщения голосовой почты, говоря ему, что он лаял неправильный телефонный столб. Но разве вы не подумали бы, что он понял, что что-то не так после почти недели невозвращенных звонков о нерешенной юридической проблеме?

Вот несколько вещей, которые следует учитывать в ваших контактах с клиентами с помощью VoiceMail:

• Если вы являетесь бизнесом, используйте свое приветственное приветствие на вашем голосовой почте, в том числе ваше имя.
• Когда вы, член команды Customer Care, звоните кому-то, и вы отправляетесь на голосовую почту, слушайте сообщение, Не отклоняйте содержимое сообщения из-под контроля. Там есть хорошая информация. Вы можете обнаружить, что человек, которого вы хотите, находится вне офиса в течение недели. Или что они переехали или покинули компанию. Вы можете найти другой номер для звонка. Или вы можете обнаружить, что вы вызываете неправильный номер.
• Если вы пообещали, что вернете обращение к клиенту, выполните это обещание. Ваш клиент ждет вашего звонка. Оставьте соответствующую информацию о своей голосовой почте и, если возможно, позвоните им позже, чтобы подтвердить, что они получили ваше сообщение.
• Если приветствие голосовой почты, с которым вы сталкиваетесь, является нелогичным, это должен быть ясный намек на то, что, возможно, вы ошиблись в номере или, возможно, получили неверный номер своим клиентом. В этом случае вы должны приложить дополнительные усилия, чтобы связаться с ними по электронной почте или посмотреть их в телефонной книге.
• Если вы продолжаете оставлять сообщения на неправильной голосовой почте, вы не можете защитить своего текущего клиента, а вы почти наверняка оттолкнуть потенциального нового клиента. Я знаю, что я не поеду к г-ну А. Терни для моей юридической работы. Он не слушал меня раньше, когда он думал, что я его клиент … почему бы мне поверить, что он меня выслушает, если я действительно был?

Покажите своим клиентам, что вы их уважаете, и цените ваши связи с ними. Послушайте, что они скажут.

p.s. Недавно я не получил голосовую почту от мистера А. Терни. Вероятно, г-н Чунг нанял нового адвоката, поскольку г-н А. Терни явно игнорировал его законные потребности, потому что мистер А. Терни никогда не перезвонил ему.