Если вы собираетесь делать службу электронной почты для клиентов, сделайте это правильно |

Является ли электронная почта полезной как способ предоставления обслуживания клиентов? Пит Сейс, советник советника-консультанта по работе с клиентом, по-видимому, так не думает. На блоге CCC в феврале Пит написал:

Позвоните мне измученный контакт-центр, но похоже, что полезность электронной почты как служебного канала истекла. Я признаю, что некоторые взаимодействия с B2B могут быть исключением из правила - при более регулярных взаимодействиях с клиентами, но для большинства взаимодействий с услугами это плохой канал.

После получения плохой работы с электронной почтой Пит взял блог, в основном говоря, что предложение обслуживание клиентов по электронной почте не стоит затрат. Он писал, что слишком много времени. Слишком сложно управлять.

фото с DailyMail.co.uk

11 февраля, в день, когда Пит опубликовал свой блог (в четверг, когда в Palo Alto Software обычно бывает довольно медленно), наша главная 800 получили 104 телефонных звонка. Из этих звонков 11 приходилось на рабочее время, 10 после рабочего времени и 9 продолжалось менее одной минуты (предполагая, что они повесили трубку, прежде чем говорить с агентом). Либо эти 30 клиентов (или потенциальные клиенты) перезвонили в другое время, оставили голосовую почту или сдались. Или отправили электронное письмо, когда они поняли, что офис закрыт. Несмотря на это, они не получили информацию, которую они искали с первой попытки.

В тот же день почтовые ящики службы поддержки клиентов получили 40 электронных писем. Каждый из них, независимо от времени отправки, получил ответ без каких-либо дополнительных усилий со стороны отправителя. Быстрый просмотр страницы «Контакты» на нашем веб-сайте показывает, что наше текущее скорректированное среднее время отклика для этих почтовых ящиков составляет 9 минут. Это означает, что в рабочее время, вот как долго наши клиенты ждали, чтобы услышать от нас. Клиент, отправивший электронное письмо в 2:48 утра, испытал наибольшее ожидание ответа в тот день. Наш ответ был отмечен 7:30 утра, что означает, что он услышал от нас менее чем за пять часов.

Итак, вопрос был: является ли электронная почта полезным способом предоставления обслуживания клиентов? Основываясь на цифрах, ответ таков: как вы могли думать иначе?

Примерно треть наших сообщений в случайный день была проведена по электронной почте. Наши клиенты в разных часовых поясах смогли отправить свое сообщение в свое время, не назначая свой день (или ночь) по телефону. И каждый клиент, отправивший электронное письмо, получил ответ.

Реальная проблема не, то ли адрес электронной почты полезен в качестве канала обслуживания клиентов. Это данность. Как вы максимизируете его полезность?

Ответ на этот вопрос прост. Вы не просто размещаете адрес электронной почты для публики и называете это службой электронной почты. Вы могли бы также нанять обученную обезьяну. Вместо этого вы объединяете хорошую команду, приоритезируете электронную почту и повышаете эффективность в своем рабочем процессе.

У вас есть такой инструмент, как Email Center Pro, который идеально подходит для повышения эффективности вашей электронной почты. Он предоставляет функции, которые помогают пользователям быстро реагировать на сообщения электронной почты, последовательно и точно. Это позволяет менеджерам по обслуживанию клиентов отслеживать время отклика, производительность сотрудников и общий трафик. Чем эффективнее вы отвечаете на электронную почту, тем больше вы можете справиться. Что улучшает вашу прибыль и делает ваших клиентов счастливыми.

(Он также позволяет легко извлекать информацию, необходимую для вашего блога. С примерно тремя минутами усилий я смог увидеть все электронные письма, отправленные и полученные нашими команда обслуживания клиентов 11 февраля.)

Вернуться к Пит. Он был жертвой плохого обслуживания клиентов, который может (и бывает) происходить иногда независимо от того, какой канал выбирает клиент. И, что интересно, поскольку он задает вопрос о полезности электронной почты и является ли он экономически эффективным, он пишет:

Я готов отправить свое третье письмо, чтобы решить простую проблему. Что, если эта проблема была действительно сложной? Несмотря на любую систему управления электронной почтой, которую компания имеет, увеличивается стоимость рабочей силы за каждую дополнительную электронную почту. Кроме того, я почти готов позвонить, что добавляет время обработки разочарованного клиента.

Как бесполезно было бы писать по электронной почте, если даже после двух неудачных контактов он придерживается этого и только «почти готов» выбрать

Похоже, что он должен делать дело для лучшего обслуживания клиентов по электронной почте, а не вообще без обслуживания по электронной почте.

Jay Snider

Редактор, Palo Alto Software