Как хорошо вы справляетесь с своей живой лентой? |

Сегодня утром наша команда, которая обрабатывает все наши входящие запросы на обслуживание клиентов, продажи и техническую поддержку, начала жужжа с активностью, как только они прибыли в офис. У нас было сотни писем от клиентов в течение выходных с просьбой помочь во всем: от обновления своего программного обеспечения до нашей новой версии Business Plan Pro до команд руководителей, использующих нашу службу онлайн-планирования и совместной работы в области бизнес-плана SecurePlan.

В полдень в понедельник теперь, и все наши сотни писем были получены в ответ на выходные. Я вижу, что сообщения, отправленные в общие почтовые ящики, подтверждают, что еще раз наша команда отлично справилась с этими вопросами очень быстро и по-прежнему с отличным обслуживанием клиентов и точными ответами.

Здесь есть три ключевых фактора: позволяют нам эффективно управлять входящей связью с небольшой командой:

1. Центр электронной почты Pro: Мы разработали это решение для преодоления очень очевидных проблем с общей электронной почтой.

В течение многих лет мы сжигали тонны времени наших менеджеров, распространяя сообщения электронной почты все утро, чтобы подготовить их к ответам и проследить, Мы все знаем, что время между свинцом и вовлечением может означать разницу между отношением высокого и низкого закрытия. Пусть ведущие не тронут, и ваши перспективы либо теряют интерес, либо создают разочарование, основанное на вашем отсутствии общения. Предложила ли вам перспектива, что они чувствовали, что их бизнес, возможно, не был важен для вас как компании, потому что они не получили своевременного ответа?

Менеджеры, проверяющие адреса, такие как sales @, customerservice @ и info @, используемые для тратить свое утро на пересылку сообщений в личные почтовые ящики, только для того, чтобы потерять видимость и контроль качества, или в итоге куча ответов второго раунда, которые нужно было быстро отправиться в нужное лицо (и слишком часто это не делалось).

Эти проблемы были полностью преодолены. С помощью Email Center Pro мы работаем по электронной почте в качестве команды, присваиваем сообщения человеку с правильным опытом, участвуем в внутренних разговорах о том, как лучше всего отвечать, а также повторно использовать, настраивать и создавать новые ответы на вопросы. Скорость обслуживания клиентов неуклонно возрастала, и удивительно то, что точность, качество и личное обслуживание улучшились одновременно.

2. Внутренние мгновенные сообщения (любой вкус работает - ключ в том, что все доступны).

Наша группа поддержки клиентов отвечает на звонки, отвечает на электронные письма, делает исходящие звонки и чаты живут с нашими клиентами через наш веб-сайт. Поскольку все эти одновременные линии связи постоянно открываются, как мы работаем друг с другом, чтобы делиться лучшими практиками, сотрудничать в ответах и ​​быстро давать точные ответы? Мы отвечаем на вопросы партнеров по команде, других отделов, менеджеров, директоров и даже наших менеджеров на уровне c. Живая связь и совместная работа в режиме реального времени означает, что правильный ответ подходит к правильному клиенту без удержания времени, эскалации звонков и любого вида обхода.

3. Расширение возможностей.

Я сохранил это для последнего из-за важности. Расширение прав и возможностей является ключом ко всем обычным, повседневным людям, которые составляют нашу команду, ориентированную на клиента, которая сияет как суперзвезды в рабочей среде. Не позволяя нашим людям принимать решения, основанные исключительно на содействии достижению целей наших клиентов, мы могли бы тратить огромные бюджеты, крупные инженерные ресурсы и бесконечные тренировки времени для использования инфраструктуры и инструментов, которые только что потеряли бы бизнес и разочаровали наших существующих клиентов. Способность наших членов команды, ориентированных на клиентов, принять решение и знать, что они поддерживаются на всей цепочке, - это различие между тем, что вы находитесь на удержании, разговариваете с несколькими уровнями и отделами и обычно получаете плохое обслуживание по сравнению с тем, чтобы получить право ответ, сразу, в первый раз.

Найдите свой баланс и быстро найдите его, потому что хорошие инструменты в руках уполномоченных сотрудников равны реальному успеху.

Джейк Уэстир

Директор по работе с клиентами

Программное обеспечение Palo Alto