Как справляться и избегать негативной рекламы

Мы все слышали о по крайней мере одной социальной катастрофе в социальных сетях - будь то NRA, публикующая пропущенную чириканье сразу после стрельба в Авроре, Колорадо или несколько нечувствительном твите Gap, которые поощряют тех, кто попал в ураган Сэнди, чтобы сделать некоторые покупки в Интернете, - и в реальности это происходит в результате социальных бедствий в средствах массовой информации.

Иногда это честные ошибки, иногда они могут легко.

В то время как крупные компании, такие как Gap и NRA, могут более легко оправиться, пиар-катастрофа для небольшой компании может вывести ее из бизнеса или, по крайней мере, повлиять на доход и очернить бренд для лет спустя.

Вопрос тогда в том, что вы делаете, когда ваш бизнес попадает в центр внимания по негативным причинам?

Поскольку компании по связям с общественностью должны консультировать клиентов именно по этим вопросам и потому, что у них обычно есть хорошие понимание того, как социальные сети неудачи могут повлиять на бизнес, мы попросили известное PR-агентство дать нам представление о том, как обращаться с такими вещами, как социальные медиа и маркетинговые катастрофы.

От реактивных до упреждающих советов, вот что является соучредителем и партнером Uproar PR Катриона Харрис должна сказать по этому поводу.

Не ждите, чтобы стать новостью, быть новостью.

Начать активно. Расскажите о том, что вы и ваша компания делаете. Выйдите в свое сообщество и расскажите о том, что вы предлагаете, о своих продуктах и ​​услугах и, возможно, о том, что вы делаете внутри. Получите свой бизнес в прессе и вне своей спины, но не потому, что вы сделали что-то не так.

По словам Катриона, это также отличный способ убедиться, что существует значительное количество «позитивных настроений», связанных с вашим брендом, если что-то пойдет не так в будущем.

«У нас есть клиенты, которые выполняют множество общественных работ, и убедиться, что они признаны для этого во всем сообществе, является ключевым приоритетом, независимо от того, форма спонсорства или истории. Таким образом, если на них надвигается кризис, их потребители слышали о компании раньше, но в позитивном свете. Они будут более прощающими, чем если бы они никогда не слышали о них раньше ».

Потратьте время, чтобы получить прессу, которая покрывает ваш бизнес в лучшем свете, или просто получить прессу. Нейтральная пресса лучше, чем никакая пресса - по крайней мере, так люди будут слышать о вас.

Подумайте, если вы слышите, что у конкретного бренда есть случай сальмонеллы в их пище, вы гораздо чаще говорите: «Я покупайте у этой компании все время. Это одноразовый случай, и я полностью понимаю. Нет ничего страшного ».

Но если это какой-то неизвестный бренд, о котором вы никогда не слышали или не видели, может быть, новая компания или небольшая компания, тогда вы можете обнаружить, что эта негативная новость испортила ваш образ целая компания. Все, о чем вы когда-либо будете думать каждый раз, когда видите, что бренд теперь является их ассоциацией с сальмонеллой. Не лучший способ начать.

Для брендов и более крупных компаний найм PR-агентства для создания своей репутации в прессе является очевидным решением. Но что, если вы не можете позволить себе PR-фирму? Как вы должны активно продвигаться к этой позитивной прессе?

См. Также: Как сделать свой собственный PR, если вы не можете позволить себе нанять агентство

Превратить существующих клиентов в послов брендов.

Катриона считает, что получение положительных результатов пресс для того, что вы делаете и продаете, возможно в любом масштабе.

«Для малого бизнеса каналы социальных сетей, вероятно, являются самым простым местом для этого. Прибегая к целенаправленным кампаниям в социальных сетях, вы можете медленно привлечь свою аудиторию на борт ».

Конечно, этого будет недостаточно, чтобы превратить среднего клиента в защитника вашей компании. Вы также должны обязательно взаимодействовать с ними и отвечать, когда они отвечают. Быть своевременным и быть актуальным. Сделайте их особенными.

Вы также можете участвовать в вашем сообществе и в общественных мероприятиях. Покажите людям, что вы заботитесь не только о собственном успехе. Покажите им, что вы заботитесь о них, и они с большей вероятностью расскажут о вас в позитивном свете и, если на то пошло, просто расскажите о вас вообще.

Катриона говорит: «Если вы небольшой ресторан, скажем,, и вы посещаете мероприятия сообщества, и вы там разговариваете с людьми, и вы строите это чувство сообщества, вы направляетесь в правильном направлении. Это особенно верно, если у вас нет средств для участия в более крупной кампании ».

Независимо от того, какой маршрут вы выбрали, превращение кого-то в пособие бренда начинается с последовательного общения и особого внимания!

Если кризис ударил? Во-первых, дышите. Во-вторых, у вас есть люди, к которым вы можете обратиться.

Скажем, бедствие наносит удар - возможно, твит идет не так, или кто-то говорит что-то, что бросает вас в негативный свет, и пресса поднимает его, если это произойдет, а не немедленно реагируя, Катриона Харрис рекомендует нажать кнопку паузы.

«Потратьте время, чтобы подумать об этом. Вам не нужно сразу прыгать. Закройте свою дверь, затем подумайте об этом. Что такое кризис? Как это повлияет на меня? Это повлияет на меня только внутри страны? Внешне? Насколько оно большое? Как долго это повлияет на меня? »И затем подумайте о том, какой подход вам нужно предпринять».

Теперь, когда вы рассмотрели последствия этого события, следующее, что нужно сделать, - это связаться с людей, которые могут помочь вам исправить или облегчить проблему. Вот где ваши связи и послы брендов пригодится.

Не ждите, пока катастрофа не ударит, прежде чем вы подумаете о том, как их создать. Чем больше вы строите свою сеть, тем более вероятно, что у вас появятся люди, к которым вы можете обратиться за советом и информацией. И, если у вас есть PR-фирма в своих книгах, поговорите с ними о своем кризисе. Лучше обращаться с вещами раньше, чем позже.

См. Также: 20 советов по работе в сети от PR-эксперта

Публикуйте себя проактивно, но будьте чувствительны к этому.

Хорошая реклама - это все, что связано с легитимной беседой на рынке.

Когда дело доходит до гласности, люди иногда думают, что прыжок в тему трендов приведет их в средства массовой информации. Хотя это может случиться, это не то, что рекомендует Катриона. Скорее, она выступает за «присоединение к законному разговору на рынке».

«Я думаю, что люди должны помнить, чтобы быть чувствительными и думать о том, как они могут публиковать сами, не прибегая к проблемам, которые могут вызвать у них проблемы».

Подумайте меньше о том, чтобы использовать тренд или новость и многое другое о том, чтобы внести что-то ценное, учитывая эту тенденцию.

Помните, что каждый в вашей компании является представителем.

Когда я спрашиваю Катриона, должна ли компания есть политика в отношении того, как они подходят к СМИ или как они представляют компанию для широкой публики, она очень понятна по этому вопросу.

Не ошибитесь, думая, что маркетинг и продажа - это только люди, отвечающие за представление ваших бренд.

Существование сетей социальных сетей означает, что каждый из ваших сотрудников с присутствием влияет на ваш бренд.

«Когда мы начинаем с компаний, мы всегда просим их напомнить своим сотрудникам, что независимо от того, их название, они c представители. Поэтому, если кто-либо из средств массовой информации когда-либо разговаривает с ними, им нужно помнить, что они представитель компании ».

Вот почему неплохо иметь политику компании в отношении социальных сетей и следить за тем, чтобы ваши все сотрудники знакомы с этим. Катриона говорит:

«В социальных сетях, конечно, я рекомендую нашим клиентам следить за тем, что там делают их сотрудники, потому что, опять же, я думаю, что потребители информации не всегда знают разницу между генеральным директором и janitor.

Всюду между людьми люди там, и если они комментируют, комментируя, у них есть ассоциация онлайн с названием компании, то их можно рассматривать как представителя компании. Они определенно должны быть осторожны с тем, что они говорят, и следить за тем, чтобы они говорили надлежащим образом ».

Наблюдайте за обсуждениями, происходящими вокруг вашего бренда.

Учитывая, как быстро слово может распространяться в Интернете, мы спросили Катриона, есть ли у нее когда-нибудь компании, которые приходят к ней и говорят: «Слишком много, чтобы справиться. Я не хочу рисковать в ситуации, которая может негативно повлиять на мою марку ».

Ее ответ? Все время.

«Я говорю им, что они в социальных сетях, участвуют они или нет. Люди на своих социальных платформах жалуются или восхваляют бренд, хотя они могут и не делать этого напрямую. Таким образом, вы могли бы также присутствовать, чтобы отвечать и слушать, что происходит на рынке, чтобы вы могли вносить изменения в случае необходимости, будь они внутренними или внешними ».

Независимо от того, хотите ли вы быть в социальных сетях, или даже в Интернете, у вас все еще есть онлайн-присутствие. Участие в разговоре отчасти является способом контроля вашего собственного имени и вашего собственного бренда.

Если ваша компания не слишком велика, вы можете следить за тем, что говорят ваши сотрудники, создав список Twitter. Если ваша компания относительно невелика, это должно быть управляемо.

«К сожалению, мы не рекомендуем ни одного инструмента. Это зависит от размера компании и того, насколько активные сотрудники и клиенты работают в социальных сетях. У нас всего 30 сотрудников. Это масштаб, но у меня есть список Twitter, где я могу очень быстро, одним взглядом, взглянуть на то, что говорят все наши сотрудники. Если вы - небольшая компания, возможно, даже компания среднего размера, возможно, вы тоже это сделаете. Неважно, кто занимается этим, маркетингом или персоналом, но, очевидно, по мере того, как ваш бизнес масштабируется, вам может потребоваться начать просмотр этого на уровне департаментов ».

Чтобы сделать это проще, есть также несколько тактик Uproar PR рекомендует клиентам использовать, в том числе настраивать оповещения для упоминаний ключевых слов в оповещениях Google и вступать в простой практический подход к поиску собственного бренда.

Оповещения Google и другие социальные платформы для прослушивания, такие как Mention, не всегда ловят все. И если вы регулярно наблюдаете за тем, как выглядят ваши социальные платформы, иногда вы можете ловить вещи, прежде чем они станут проблемой.

Также неплохо иметь какую-то политику в отношении социальных сетей. Лучше всего работать с вашим юридическим отделом или вашим отделом кадров по этому вопросу, но вы можете вообще его запустить своей PR-фирмой, чтобы узнать, пропустили ли вы что-нибудь. Катриона рекомендует всем предприятиям иметь что-то подобное на месте, независимо от размера.

Ответьте на критику.

Естественно, если у вас есть присутствие на социальных сайтах и ​​в онлайн-каталогах, таких как Yelp, на каком-то этапе вы, чтобы получить плохой обзор.

Вопрос в том, как вы отвечаете и если на то пошло, если вы ответите? Катриона говорит:

«Я рекомендую нашим клиентам, чтобы они отвечали на каждый обзор, хороший или плохой. Я чувствую, что потребители, которые готовы потратить время, чтобы пойти в интернет, чтобы жаловаться, также являются людьми, которые могут стать вашими лучшими послами, если вы хорошо справитесь с ситуацией и устраните проблему. Иногда все эти люди ищут, их голос слышен, и, если вы его узнаете и комментируете, я думаю, что это долгий путь. Очевидно, есть люди, которые выходят в интернет и просто жалуются, чтобы жаловаться, но в 9 раз из десяти мы обнаружили, что ответы на негативные отзывы действительно помогают исправить ситуацию ».

Если, однако, вы имеете дело с спамер или кто-то, кто просто пытается вызвать проблемы, вы, очевидно, можете сообщить об этом людям на различные социальные платформы и попросить их удалить или заблокировать. Или вы можете продолжать делать позитивные вещи. Люди понимают, что кто-то просто пытается сделать неприятности.

См. Также: Схема потока социальных медиа для малого бизнеса

Проще говоря, будь упреждающим.

Независимо от того, с чем вы имеете дело, проактивный подход всегда хороший подход. Это не значит, что вы спешите в ситуацию, но это означает своевременное реагирование и решение проблем напрямую.

Многие из компаний, которые пострадали от крупных PR-катастроф, таких как нарушения безопасности кредитных карт, на самом деле очень хорошо отреагировали.

Они вышли и сказали: «Эй, мы работаем над обновлением нашей платформы, и мы делаем все возможное, чтобы такие проблемы не происходили в будущем. Если вы беспокоитесь о том, что вас затронули, мы рекомендуем вам менять свои пароли или карты ».

Простой подход, подобный этому, достаточно часто, чтобы держать большинство людей в покое и предотвращать слишком сильное PR-шторм.

Вы не всегда можете объяснить, что будут делать люди и как таковые, если вы сосредоточены на защите ваших клиентов, на позитивном и на устранении проблем, вы гораздо менее подвержены такому кризису.