Как обнять сайты онлайн-обзора
Настя и сборник весёлых историй
Оглавление:
Например, на сайте отзывов Yelp почти 80 процентов отзывов являются положительными. Кроме того, есть более пятизвездочные отзывы, чем один, два и трехзвездочные отзывы в сочетании. Люди обращаются к сайтам онлайн-обзора, потому что хотят поделиться с ними большим опытом, и сообщить им, где тратить свои с трудом заработанные деньги.
Обзор сайтов не только для потребителей! Они также предоставляют возможность предприятиям входить в беседу, отвечая на отзывы и расширяя товары, услуги и предложения, предлагаемые их бизнесом.
Для многих потребителей сайты онлайн-просмотра являются ориентиром, а не местом для высказывать свое мнение. Исследование, проведенное в 2016 году Bright Local, показало, что 92 процента потребителей читают онлайн-обзоры, чтобы определить, является ли местный бизнес хорошим бизнесом, а 84 процента людей доверяют онлайн-обзорам, а также личной рекомендации.
В цифровом мире мы живем в сегодня наблюдается более заметное влияние на потребительский опыт и эмоции через сайты обзора и каналы социальных сетей. Потребители также проводят больше исследований, прежде чем совершают покупку. Вместо того, чтобы просто спрашивать друга или выбирать ближайший бизнес для своего дома или работы, люди хотят исследовать их варианты и сделать для них лучший выбор. Обзор сайтов, где они начинают этот поиск.
Возможно, идея виртуального окна комментариев или другого места, где вам нужно поддерживать свой имидж и повысить узнаваемость бренда, кажется стрессовым, или как утечка во времени или блокпост в день -дневные обязанности. Но на самом деле это может стать возможностью усилить ваши исключительные методы обслуживания клиентов и повысить доверие потребителей.
Концепция усиления обслуживания клиентов и расширения вашего имиджа бренда посредством ответа на отзыв описана и поддержана Джей Бэром в его книге «Hug Ваши Хаттеры ». Бэр работал с Edison Research, чтобы посмотреть на ожидания потребителей в ответах на отзывы.
То, что он нашел, было шокирующим; 53% клиентов ожидают ответа, когда они пишут онлайн-обзор. Более того, компании, которые отвечают на жалобы на сайты обзора, видят, что эти клиенты становятся более активными сторонниками своего бренда и, скорее всего, рекомендуют бизнес друзьям, родственникам, коллегам и т. Д. По словам Бэра, в среднем это 16-процентное повышение в защите интересов клиентов из ответных жалоб на сайты отзывов. Между тем, предприятия, которые игнорируют жалобы на сайты обзоров, испытывают 37-процентное снижение защиты клиентов от своей потребительской базы.
Это исследование показывает невероятный потенциал для ответа на обзор, особенно в течение 24 часов, но также подчеркивает потенциальные негативные последствия не реагируя вообще. Аналогичным образом, команда Yelp Data Science обнаружила, что пользователи Yelp на 33% чаще обновляют свой обзор, если бизнес отвечает персонализированным сообщением в течение дня.
В том же исследовании также было обнаружено, что компании, отвечающие на отзывы, получают 5-процентное увеличение в обзоре счет. Добавленный бонус: это увеличение объема обзора помогает привлечь органический трафик к бизнес-страницам на Yelp. Другими словами, больше потенциальных клиентов, нуждающихся в товарах или услугах, которые вы предоставляете, глядя на ваш бизнес как вариант.
Подумайте об этом так: клиент входит в ваш магазин (счастлив или нет), и решает объявить в перед 20 другими потенциальными клиентами вашего бизнеса, как их опыт был. Не могли бы вы ответить на них или просто смотреть глупо, пока они не ушли? Конечно, ты бы ответил! Итак, как вы можете реализовать те же методы в социальных сетях и просматривать сайты, такие как Yelp?
Всегда отвечайте на отзывы - и вот как:
Положительный отзыв
Ответьте! Эти клиенты взяли время из своего дня, чтобы дать вам положительные отзывы в Интернете. Отправка прямого сообщения в течение 24 часов - это быстрый и эффективный способ информировать тех счастливых клиентов, что вы цените их отзывы и их бизнес.
Время от времени отвечайте на эти звездные 5-звездочные обзоры публично, чтобы потенциальные клиенты знали, что вам нужно и обратите внимание на ваши отзывы.
Отрицательный отзыв
Возьмите это как возможность расти. Легко расстраиваться, но успешные владельцы бизнеса остаются спокойными, прохладными и собранными. Если вам нужно дать себе 24 часа, чтобы остыть, не стесняйтесь! Затем пришло время ответить и наметить план для исправления этой ситуации.
Шаг 1 : ответьте частному лицу на рецензента. Попытайтесь немного разобраться и получить дополнительную информацию о том, что произошло. Поблагодарите их за то, что вы обратились к вам и дали им возможность напрямую связаться с вами, чтобы все было решено, бизнес для потребителей.
Шаг 2: Опубликуйте публичный ответ, пока вы ждете, чтобы услышать ответ от рецензента напрямую. Это может быть общее сообщение по большей части. Благодарите рецензента за отзыв, набросите шаги, которые вы предприняли для решения проблемы, и попросите их связаться с вами, чтобы больше поговорить о том, что произошло. Это показывает, что вы цените обратную связь и хотите, чтобы ваш опыт работы с клиентами был исключительным. Этот публичный ответ должен продемонстрировать вашу деловую практику всем вашим будущим клиентам. Речь идет не о попытке выиграть этого рецензента.
Пример ответа:
(имя рецензента), большое вам спасибо за то, что нашли время, чтобы рассмотреть нас.
Мне жаль, что у вас не было исключительного опыт. Мы стремимся обеспечить нашим гостям лучший сервис, и подобная обратная связь помогает нам расти. Мы продолжим фокусироваться на обеспечении быстрого обслуживания (пример негативного элемента для их опыта, который они указывают в своем обзоре).
Я отправил вам прямое сообщение, чтобы больше рассказать о вашем опыте и надеюсь, что вы дадите нам шанс улучшить для вас как нашего клиента в будущем.
Подробнее о том, как реагировать на запросы клиентов, посмотрите нашу блок-схему ответов на социальные сети.
Как побудить клиентов оставлять отзывы
Эти шаги важны для того, как реагировать на ваших клиентов, как только они покинут вас обзор, но как вы строите свою онлайн-репутацию в первую очередь? Как вы создаете обзорный контент, на который можно ответить?
Это может удивить вас тем, что Yelp не поощряет владельцев бизнеса запрашивать отзывы. Получение отзывов и создание вашей онлайн-репутации не происходит за одну ночь, но это должно произойти естественным образом!
Шаг 1: Поделитесь своими отзывами на других платформах
Когда вы получите отличный обзор, что может быть лучше, чем видеть как можно больше людей? Текущие клиенты, которые видят обзор, могут напомнить о своем прошлом опыте и о том, насколько он был положительным. Это может побудить их написать отзыв о себе или снова посетить вас для еще одного положительного опыта!
Кроме того, у потенциальных клиентов есть причина выбрать вас над конкурентом, когда они увидят отличную рекомендацию от существующего клиента. Через Yelp вы можете поделиться своими отзывами напрямую с вашей учетной записью Facebook, учетной записью Twitter или даже встроить обзор на свой сайт прямо! Это не только работает как реклама для вашего бизнеса, но и напоминает вашей социальной аудитории, что Yelp и другие сайты обзора являются каналом, на который вы обращаете внимание с точки зрения обратной связи с клиентами. Это неторопливо позволяет им знать, что вам понравится, если они поделились своим опытом.
Шаг 2: Прямые люди в онлайн-присутствии
Помимо того, что просто рассказывая своим покровителям, они могут найти свой бизнес на Yelp, следовать за вами на Facebook или теги вы на Instagram, вы хотите, чтобы ваши социальные платформы были видны в вашем магазине, на транспортных средствах вашей компании или на вашем сайте.
Свяжитесь со своими социальными каналами и списками Yelp в своей электронной почте, информационных бюллетенях клиентов или на своем веб-сайте. Будьте изобретательны! Возьмите свои замечательные отзывы из Интернета и сделайте их видимыми в своем бизнесе. Распечатайте несколько своих избранных и покажите их в своей комнате ожидания, чтобы ваши клиенты могли видеть.
Потребители обращаются к сайтам онлайн-обзора, чтобы определить, является ли местный бизнес хорошим бизнесом, и это может показаться сложным. Первым шагом будет обязательство своевременно реагировать на ваши положительные и отрицательные отзывы. Сделайте свое участие в разговоре, который имеет ваша потребительская база.
Потребители хотят тратить свои деньги с людьми, которые заботятся об их опыте, и отвечая на ваши рецензенты, положительные и отрицательные, вы начинаете это публичное заявление о своей приверженности к большому обслуживанию клиентов.
