Лучший способ обращения с жалобами клиентов

Если вы подумываете о запуске малого бизнеса или вы только что запустили, фантастическое обслуживание клиентов, несомненно, будет на вашем радаре.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты пришли вдали от опыта вашей компании, увидев вас в лучшем свете. В оптимальной ситуации большинство из них не только станут постоянными клиентами, но и с энтузиазмом рекомендуют ваш продукт или услугу другим.

Это, однако, легче сказать, чем сделать. Обработка жалоб клиентов может быть сложной, особенно когда вы начинаете новый бизнес. Как бы тяжело это ни было, чтобы критиковать, это чрезвычайно важно для роста вашего малого бизнеса. Даже если клиент не обязательно дает вам легкую для проглатывания обратную связь, научиться видеть прошлые резкие слова и слышать действительные жалобы и предложения по улучшению, важно.

Не волнуйся! Вот что вам нужно знать, чтобы легко обрабатывать жалобы клиентов.

Как смотреть минус негатив

Запуск нового бизнеса может быть страшным. Инвестировать свое время, усилия и финансы в предприятие, которое не может быть уверенным, может быть пугающим.

Однако жалобы клиентов не должны вызывать никакого стресса. Страх неудачи высок в списке причин, по которым люди иногда предпочитают не преследовать прекрасные идеи. Для некоторых критику или жалобы можно рассматривать как провал, но они не являются. Они на самом деле как раз наоборот; они могут улучшить.

Возможно, вы слышали ужасные истории от других владельцев бизнеса о «их худшем клиенте когда-либо», но вы должны знать, что эти типы сценариев редки, хотя и запоминающиеся.

Независимо от того, что случается, помните, даже когда вы неудовлетворительно, ваши жалующиеся клиенты предоставляют сокровищницу информации о том, как вы улучшаете свой бизнес и подход к обслуживанию клиентов. Если вы рассматриваете жалобы таким образом, вы сможете лучше подготовить себя и свою команду к любым трудным разговорам.

Присядьте вместе с вашей командой и составите список реалистичных вопросов или жалоб, которые вы можете получить, или что у вас уже есть выставлял. Мозговой штурм способов уважительного решения самых сложных сценариев. Таким образом, вы все будете готовы, когда вам будет очень тяжело.

Работая в сфере обслуживания клиентов более десяти лет, я не могу сказать вам, сколько неудобных взаимодействий у меня было. У меня были крики клиентов, использование плохого языка и нападение на меня лично. Хотя, если я вернусь к точным примерам, где произошел этот тип вещей, я могу действительно думать только о нескольких раз, когда я оставил взаимодействие действительно расстроенным. По большей части я чувствовал, что у меня есть инструменты и опыт, необходимые для обработки сложных вызовов. Хотя, для некоторых эскалированных случаев, я чувствовал себя полностью потерянным. Оглядываясь назад, времена, когда я не был уверен, что делать вообще, пришло, когда меня не обучили должным образом. Как лидер растущего бизнеса, говорящий через самый высокий процент самых сложных вызовов, даже если они немногочисленны и далеко друг от друга, будет иметь значение для доверия вашего персонала.

Например, я когда-то звонил с женщина, которая использовала почти все инструменты, которые ей пришлось сломать и получить то, что она хотела. Я помню, как физически трясся, потому что я понятия не имел, как ее успокоить; Мне просто не научили, как обращаться с этим типом звонка.

В то время я работал менеджером для прямой продажи компании. Клиент почувствовал, что ее обманули, потому что она получила альтернативные продукты в том, что было показано в нашем стартовом комплекте, но в наборе указано, что продукты могут отличаться. Когда я увидел это, я ничего не мог сделать. В нашем товарном листинге было ясно, что она может получать в своем наборе одинаковые (но разные) продукты, а наши сотрудники в отделе обслуживания клиентов сказали нашим руководителям, что мы не должны сгибаться по этому вопросу. Независимо от того, насколько эффективно я чувствовал, что я передал ей эту информацию, она не могла бы заботиться об этом меньше. Мне пришлось отойти от звонка на пару минут, чтобы успокоиться. Примерно через час назад и вперед с этой женщиной я пошел к моему руководителю и ей сказали, чтобы она дала ей то, что она хотела.

Я был потрясен и расстроен, и я почувствовал себя дураком, когда вернулся с моим клиентом по телефону. Нам сказали, что мы сможем справиться с этими типами звонков, и я не смог. Я не был обучен тому, что делать, если бы клиент не принял ответа, но другой частью проблемы было мое собственное упрямство. Я должен был пойти в мою команду лидеров и довести проблему до их внимания задолго до того, как я (и клиент) стал так расстроен.

Причина, по которой я упоминаю об этом, заключается в том, чтобы указать на то, что обязательно иметь план в место, когда один процент действительно отягчающих и невообразимо постоянных клиентов придет на ваш путь. Если план на самом высоком уровне - дать клиенту то, что он хочет, подумайте об осуществлении этого на базовом уровне обслуживания клиентов - во время обучения.

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников - это самое лучшее, что вы можете сделать, чтобы остановить негатив в своих дорожек. Независимо от того, как начнется звонок, если ваши сотрудники смогут решить проблему самостоятельно, они уйдут с чувством положительного, наделенного полномочиями, успеха и готовы немедленно принять следующую проблему, а вы, как руководитель и владелец вашей компании также оставит ощущение, будто вы подготовили надежных и способных людей для выполнения важной работы по уходу за клиентами, даже с трудными.

Поиск правильного баланса

Иногда вам нужно сосредоточиться на положительных комментариях вы получаете, что, вероятно, намного перевешивает негатив. Я имею в виду, что положительные комментарии могут оказать большее влияние на вашу команду, поэтому не замазывайте их.

Часто довольные клиенты спокойно относятся к своим чувствам. Возможно, вы не получите поток положительных комментариев, так что усиливайте и отмечайте их. Компании легко заблудиться, пытаясь устранить каждый отрицательный комментарий, но это просто нереально. Конечно, это не означает, что вы не будете стараться изо всех сил помочь каждому клиенту получить лучший опыт, это просто означает, что вы понимаете, что не 100 процентов клиентов не уйдут в восторге. Большинство будет, но любая успешная компания скажет вам, что, к сожалению, вы просто не можете порадовать их всех.

Легкая ошибка заключается в том, чтобы постоянно показывать вашей жалобе клиентов каждую отрицательную оценку. Возможно, это похоже на хороший подход, способ помочь им увидеть ошибки и поправиться (и иногда это правда). Тем не менее, постоянное сосредоточение внимания на негативных комментариях может сломать моральный дух вашей команды с течением времени, особенно если они представлены просто как свидетельство неудачи.

Нет ничего плохого в обсуждении отрицательной обратной связи как возможности обучения, но вашей команде нужно чувствовать у них есть инструменты для успеха в своих позициях, поэтому убедитесь, что вы помогаете им использовать отрицательную обратную связь для роста. Это чувство расширения прав и возможностей имеет решающее значение при работе с трудным клиентом.

Последнее, что вы хотите, это для вашей команды существенно перенести негативность прошлых жалоб на будущие взаимодействия с клиентами - вы начнете видеть проблемы морального характера, которые могут обостриться в еще больше жалоб. Если вы хотите, чтобы проблемы решались при их первом взаимодействии, обучите своих сотрудников и расширьте их, чтобы у них были инструменты и уверенность в том, чтобы хорошо выполнять свою работу.

Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы создать план улучшения. Не игнорируйте жалобы; обнимать их и изучать их. Когда вы начнете видеть тренд, обязательно отследите его. Образец подобных жалоб должен сказать вам, что есть проблема, которую вам и вашей команде нужно изучить. Убедитесь, что вы также отслеживаете положительные результаты и улучшения, которые ваша команда делает с течением времени. Поделитесь этой информацией с остальной частью вашей организации, чтобы помочь открыть общеорганизационный диалог, который может генерировать идеи и новые идеи, которые вы бы в противном случае пропустили.

Ключом к обработке жалоб клиентов является расширение прав и возможностей. Если вы создаете план для своей компании, который работает для ваших сотрудников, а не против них, вы обязаны быть успешными. Сосредоточение внимания на положительных достижениях и их положительное влияние только повысят способность ваших сотрудников умело обрабатывать негативные взаимодействия.