10 Способов помочь вашей команде придать приоритет их усилиям по обслуживанию клиентов

Посмотрим правде в глаза: вы не можете угождать всем все время.

Важно, чтобы ваши сотрудники понимали разницу между оказанием помощи счастливому клиенту и вращая их колеса с сердитым. Вот почему мы попросили 10-летнего юного совета (YEC), как лучше всего сосредоточить усилия вашей команды в правильном направлении, когда дело касается обслуживания клиентов.

1. Просто убедитесь, что они услышаны.

Я прочитал невероятную цитату ресторатора, Дэнни Мейер: «Клиент, конечно, не всегда прав. Но они всегда должны чувствовать себя услышанными ». Переходите к тому, что были услышаны проблемы клиента, а затем продвигайтесь вперед. Если они обречены быть недовольными, подумайте, хотите ли вы такую ​​энергию вокруг.

- Джон Клайн, Rokit SEO

2. Различать хорошее и плохое беспокойство

В клиентских службах есть два типа тревоги, которые вы должны научиться различать: хорошие и плохие. Клиенты, которые никогда не счастливы, независимо от того, сколько усилий вы оказываете, вызывают плохую тревогу. Клиенты, которых вы не можете ждать, чтобы показать проекты, или вы хотите пройти лишнюю милю, чтобы создать хорошее беспокойство. Идентификация типа тревоги и балансировки энергии - ключ к хорошей работе и счастливого персонала!

- Ким Каупе, ЗинеПак

3. Сделать список «наиболее ценных клиентов»

Ваша команда, скорее всего, не так хорошо осведомлена о биллингах, как вы. Хотя, конечно, «каждый клиент важен» - это великая философия, это просто неправда. Клиент так же ценен, как и их биллинг и их реферальная власть. Создайте внутренний список лучших клиентов в порядке важности и подчеркните, что они всегда получают приоритет.

- Адам Стиллман, SparkReel

См. Также: Могут ли продажи сделать вас лучшим лидером?

4. Будьте активны со счастливыми клиентами

Нельзя переоценить важность борьбы с несчастными и злыми клиентами. Однако эти клиенты, как правило, приходят в вашу команду. Когда ваша команда реагирует и взаимодействует с входящими взаимодействиями с клиентами, очень вероятно, что они не проводят достаточно времени со своими счастливыми клиентами. Создайте время и цели для охвата клиентов, чтобы подчеркнуть проактивную связь с вашими самыми счастливыми клиентами.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Сделать черный список и белый список

Перечислить сердитых клиентов в своем черном списке и счастливых клиентов в вашем белом списке, и вы или ваши сотрудники регистрируете количество времени, которое вы тратите на каждое взаимодействие и на то, что каждое взаимодействие было. Затем подсчитайте общее время, затрачиваемое на каждый список, и попробуйте потратить больше времени на взаимодействие с белым списком по сравнению с черным списком.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Bucket your customers

Если сердитый клиент уже звонил с представителем отдела продаж и кажется очень необоснованным и трудоемким, то обязательно пометьте клиента в своем CRM, чтобы все сотрудники по обслуживанию клиентов и продавцы знали, что это жесткий клиент. Таким образом, они будут знать, что не ставят приоритет этого человека в отношении других клиентов.

- Рэнди Рейесс, VenturePact

См. Также: Хотите, чтобы ваша команда помогла? Затем привести их

7. Помогите тем, кто больше всего страдает от проблемы, которую вы решаете

Удивительно, но часто бывает проще превратить ваших сердитых клиентов в защитников, чем ваших счастливых. Если кто-то потратил время и силы, чтобы связаться с вами и пожаловаться, обычно это означает, что они хотят, чтобы ваш продукт решал проблему, которая для них действительно важна. Найдите способ разрешить их жалобы, и вы можете часто переводить их от своих худших жалоб к вашим самым большим защитникам.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

См. Также: 10 идей для победы назад Несчастные клиенты

8. Создание проактивных отношений с клиентом

Разница заключается в том, что клиентское обслуживание (реагирующее) и отношения с клиентом (активное). Не ждите, когда клиент позвонит сердито. Вместо этого сосредоточьте свои ресурсы на построении отношений с клиентами, где вы проактивно устанавливаете ежедневные или еженедельные точки касания с вашими клиентами. Будучи активным, вы избавитесь от злых клиентов и позволят всему вашему персоналу сосредоточиться на построении счастливых отношений.

- Кристофер Джонс, LSEO.com

9. Создание стандартных операционных процедур

Не оставляйте это для сотрудников, чтобы выяснить, как обращаться с сердитыми клиентами. Сделать обращение с клиентами трудно, создав список SOP или стандартных рабочих процедур. Если что-то новое появляется, запишите проблему и создайте желаемый ответ. С SOP на месте легко дать сотрудникам возможность принимать решения с низким уровнем риска, не спрашивая менеджера.

- Николь Муньос, Начать сейчас

10. Решение проблемных областей

Люди злятся по многим причинам, но не позволяйте этим эпизодам истощать вашу энергию. Посмотрите на основные причины, по которым они расстроены, и посмотрите, что вы можете сделать, чтобы решить эти проблемы. Если это клиенты, являются ли они вашими лучшими клиентами, или они являются клиентами, которые регулярно делают иррациональные требования? Если это последний, отпустите их. Ваши самые ценные клиенты заслуживают вашего самого ценного актива: время.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Как вы помогаете вашей команде управлять своими усилиями по обслуживанию клиентов? Поделитесь своими советами в комментариях ниже.