Кто отвечает на звонок? |

Одним из малопризнанных преимуществ загрузочного запуска является то, что происходит с телефонами. Учредители отвечают. Оглядываясь назад, я опубликовал ранее в этом блоге историю Palo Alto Software - я благодарен за медленный рост программного обеспечения Palo Alto, что означает, что я отвечаю на телефон. В первые дни я принимал звонки по продажам, звонки с поддержкой и большинство других звонков.

Это происходит потому, что я просто прочитал Seth Godin's Who, который отвечает на телефонный пост. Как и многие его посты, требуется что-то, что должно быть очевидно, но это не так; или что-то, что все мы знаем, но игнорируем; и напоминает нам. Вот один из основных моментов:

Входящий телефонный звонок является окончательным в краткосрочном разрешении. Клиент или перспектива не торопится позвонить вам. Она сосредоточена, заинтересована, обращает внимание и готова доверять вам.

Подумайте минутку о том, сколько вы тратите (и как высоко в организации идут дискуссии), когда пришло время для нового логотипа или нового объявления Super Bowl.

И тем не менее, несмотря на то, что правила изменились, самые низкооплачиваемые, наименее уважаемые, самые оборотные рабочие места в организации теперь выполняют самую важную маркетинговую работу.

Так что последняя точка не обязательно верна в стартапах и малом бизнесе. Может быть, поэтому я всегда любил малый бизнес лучше, чем большой. Даже когда мы обогнали годовой отчёт за 2 миллиона долларов, и у нас было 10 или около того сотрудников, я все еще принимал звонки ежедневно в часы пик. Это был не наш организационный дизайн, но я не мог выдержать телефонное кольцо, если другие были уже заняты.

И вот интересное совпадение истории: Сабрина Парсонс, теперь генеральный директор Palo Alto Software, другое лицо по телефону "для этой компании. Это было почти 20 лет назад, поэтому она была довольно молодой, но также умной, и у нее всегда был хороший инстинкт о важности клиента. И я видел, как она отвечала на звонки клиентов в качестве директора по маркетингу и генерального директора.

В последний день снега, который мы имели, Сабрина и я были единственными, кто отвечал на телефоны некоторое время. Это генеральный директор и президент компании 40 человек. К счастью, большая часть остальной части команды попала в течение часа или около того и оставила нас с нашей обычной работой.

Я также благодарен Джейку, а Сабрине за то, что он вернул Джейка из WebEx, и команда пробеги. Вы видели недавние сообщения в этом блоге. Я не думаю, что мы забыли, кто управляет бизнесом.

Тем не менее, напоминания всегда приветствуются. Джейк и его команда сосредоточили много усилий на обучении и анализе и делали это лучше. Сет продолжает:

Не нужно ли отвечать на каждый входящий звонок в одном кольце? Разве не следует тратить столько средств на поддержку клиентов самообслуживания, сколько потрачено на разработку продажной части вашего сайта? Разве вы не должны отслеживать в мельчайших деталях, что люди должны сказать, когда они звонят? Разве вы не должны вознаграждать операторов call-центров тем, как долго они держат людей на телефоне, а не сколько звонков они могут обрабатывать минуту? Должен ли быть простой, быстрый и счастливый способ для оператора мгновенно обновить вызов администратору (а не супервизору, я ненавижу супервайзеров), кто может научиться чему-то от вызывающего, а не просто заставить их уйти?

И я думаю, это моя самая большая точка зрения: целью каждого отдельного взаимодействия должно быть повышение ценности бренда в глазах вызывающего абонента и изучение того, как сделать лучше, не, чтобы получить вызывающего уходите.

У нас была программа несколько лет назад, чтобы поместить всю нашу маркетинговую команду Palo Alto Software на телефон с клиентами на полдня каждую неделю. Это, конечно, немного не по себе, потому что он помогает им (маркетинговой команде) в том, что касается помощи клиентам; мы отказались от этого в конце концов, потому что мы хотели, чтобы команда клиентов помогала нашим клиентам, а не предлагала нашим клиентам нашу маркетинговую команду.

Однако, с точки зрения управления, общение с клиентами - один из лучших способов провести время. Конечно, есть много опросов и вещей или фокус-групп, но нет ничего, что могло бы заменить на самом деле разговор с людьми по одному.

Тим Берри

Президент (и основатель)

Программное обеспечение Palo Alto