4 шага для улучшения негативных отзывов вашего бизнеса

Остин, штат Техас, движущаяся компания Square Cow Movers имеет более 300 обзоров Yelp, а подавляющее большинство - пять звезд. Но некоторые отрицательные все еще удерживают владельца Уэйда Ломбарда ночью. Он говорит, что причина в том, что он настолько инвестирован в успех своей компании.

«Я сравниваю свой бизнес с моим ребенком», - говорит Ломбард, в компании которого работают около 90 человек, и имеет четыре филиала в центральном Техасе. «Однажды мой малыш может попасть в бег домой, и я стану самым гордым папой в мире. Уже на следующий день он может быть в кабинете директора, и я подумаю: «Чувак, я продам тебя на eBay». Например, я так зол на своего ребенка. Вы чувствуете, что эти самые эмоциональные горки с вашим бизнесом.

Если вы выполняете работу своего малого бизнеса лично, как это делают Ломбард и многие другие предприниматели, чтение негативных отзывов может расстраивать. Но вместо того, чтобы потерять сон, следуйте этим шагам, чтобы улучшить свои рейтинги.

1. Возьмите передышку.

Ответьте на отрицательный комментарий сразу, и вы рискуете сказать что-то непрофессиональное, говорит Ломбард. «Никогда, никогда, никогда не отвечайте на негативный обзор при первом просмотре. Мне все равно, кто вы, вы так эмоционально привязаны к своему делу, - говорит он.

Вместо этого отправляйтесь на прогулку. Поговорите с близким другом или членом семьи. Как только у вас будет некоторое эмоциональное расстояние от ситуации, вы будете лучше подготовлены, чтобы исправить это.

2. Подумайте, что пошло не так.

Когда люди пишут онлайн-обзоры, иногда жалобы являются законными. В других случаях они излишне неприятны. Многие сайты обзора, такие как список Angie's и Yelp, требуют от рецензентов опубликовать свое имя и фамилию. Тем не менее, феномен, называемый эффектом дезинтеграции в Интернете, по-прежнему имеет тенденцию к тому, что люди становятся более жесткими в Интернете, чем лично, говорит д-р Джон Сулер, профессор Университета Райдера в Нью-Джерси, который изучает киберпсихологию.

Если клиент жалуется владельцу бизнеса лично, клиент может сразу увидеть, расстроен ли владелец, сердит или извиняется за жалобу и соответствующим образом адаптирует свое сообщение. Но для интерактивных взаимодействий эти ценные визуальные сигналы отсутствуют, и в результате иногда это такт.

«Когда люди видят обратную связь лицом к лицу, они склонны смягчать ее», - говорит Сулер. Но когда дело доходит до написания онлайн-обзоров, люди, как правило, более критичны. «Это как дикий, Дикий Запад», - добавляет он. «[Рецензенты] думают, что могут делать и говорить все, что захотят».

Перечитайте негативные отзывы и выясните, что лежит в основе жалобы. Послушайте сторону своих сотрудников и выясните, какие ошибки были сделаны на вашей стороне. Этот клиент действительно провел три часа, ожидая обслуживания? Разве этот сотрудник действительно говорил что-то грубое с клиентом, которым они служили? Начните с предположения, что ваши сотрудники делают все возможное и готовы учиться на ошибках. Внесите необходимые изменения в политику, чтобы свести к минимуму будущие ошибки.

3. Сделайте все правильно.

Как только вы узнаете, что пошло не так, пришло время коснуться базы с вашим рецензентом. Скорее всего, он или она будут рады, что вы нашли время ответить на них.

«Если их критика законна, попробуйте рассуждать с ними и сопереживать им», - говорит Сулер. Начните с того, что поблагодарите своего рецензента за то, что нашли время, чтобы написать о своих проблемах и сообщить ему, какие изменения - если они есть - вы планируете сделать. Это заложило основу для конструктивного разговора.

Ответ на открытом форуме может показать потенциальным клиентам, что их удовлетворение важно для вас. Если рецензент был недоволен продуктом или услугой, предложите ему скидку в следующий раз или возмещение.

4. Двигайтесь дальше.

Узнав, что вы можете от плохих отзывов, обращаясь к клиентам и прилагая все усилия, чтобы все исправить, отпустите его.

В этом году Square Cow Movers рассчитывает сделать 6000 ходов. «Мы встречаем людей в их наиболее уязвимом состоянии, - говорит Ломбард. «Из 6000 ходов у нас будут некоторые несчастные люди. Насколько я ненавижу это, насколько я теряю сон над ним - это просто факт жизни. В какой-то момент нам просто нужно двигаться дальше ».

Изображение через iStock.