Страховщики здравоохранения пропустили пункт «Расширение прав и возможностей»

Линда Адлер

Узнайте больше о Linda на нашем сайте Спросите консультанта

Недавно я посетил конференцию, на которой группа руководителей страховой отрасли говорила о перспективных технологиях, которые находятся за углом. Они описали инструменты, которые позволили бы их компаниям более эффективно получать данные о пациентах, чтобы лучше понимать результаты, одновременно используя данные о претензиях, чтобы способствовать лучшему управлению болезнями.

Термины, такие как «участие пациентов» и «расширение прав и возможностей пациентов», были большой частью обсуждения, и было очевидной гордостью в описаниях руководителей о том, что, по их мнению, обеспечит лучшую помощь пациентам.

Поэтому было неутешительно, что когда я вернулся в свой офис, меня встретили два голосовых сообщения от разочарованных клиентов, которые заставили меня задуматься о разрыве между светящимися видениями руководителей и повседневной реальностью для слишком большого количества потребителей.

Первым клиентом была умная молодая женщина, недавно беременная, которая недавно подписалась на новое освещение. Прежде чем сделать выбор, она провела тщательный и тщательный анализ ее вариантов - называя представителя в каждой компании, чтобы убедиться, что она понимает все аспекты своей политики и снимает скриншоты ключевых страниц из своих справочников пациентов для справки и сравнения, В конечном итоге она выбрала освещение, обеспечивающее как оптимальный уход за беременными женщинами, так и уход за беременными женщинами, уверенный, что она будет в хорошей форме как с медицинской, так и с финансовой точки зрения.

Эта проблема? Когда она начала использовать свои льготы, страховщик отказался платить большую часть своей помощи. Он сказал, что ультразвуки, работа в крови и другие рутинные аспекты ее пренатальных визитов не были охвачены, потому что они фактически не были частью пренатальной программы. Ее страховщик сказал ей, что он будет охватывать только обычные разговоры с врачом.

Второй звонок был от клиента, который не был незнакомцем с медицинской системой. Эта молодая женщина жила с диабетом 1 типа на протяжении большей части своей жизни и понимала систему здравоохранения внутри и снаружи. Она подошла к нам через репортера, который думал, что мы сможем оказать помощь. Ее вызов? Ее страховщик внезапно отказался платить за основы, как и ее тест-полоски, и никакое количество апелляций, казалось, не решило проблему. Она заручилась помощью своего врача, который написал от нее многочисленные обращения; она связалась с отделом государственного страхования, где ее документы были потеряны; она, наконец, обратилась к национальному репортеру в надежде услышать ее историю.

После того, как мы исследовали, мы определили, что в ее политику был внесен ряд изменений, но изменения не были прояснены таким образом, чтобы помочь ей понять последствия. Простое объяснение сэкономило бы много времени и энергии с обеих сторон.

К сожалению, люди в моей работе - адвокация пациентов - все время видят подобное. Разработчики создают сложные новые технологии, а системы здравоохранения выделяют огромное количество усилий и ресурсов на новые методы, направленные на улучшение медицинской помощи, и тем не менее пациенты более разочарованы и менее удовлетворены, чем когда-либо.

Это происходит потому, что пациенты думают о вовлечении и расширении прав и возможностей по-разному, чем страховщики.

Пациенты ищут четкую и полную информацию, которая помогает им понять, что покрыто, а что нет. Большинство пациентов не ориентированы на такие ключевые слова, как «большие данные» - они хотят знать, как они могут покрывать свои собственные медицинские счета. И при этом они ищут обслуживание клиентов, доставляя их таким образом, чтобы они были уверены, что получают обещанную им стоимость, когда они подписываются. Они хотят, чтобы их запросы обрабатывались с уважением, и они хотят поговорить с людьми, которые будут слушать их проблемы и отвечать эффективно и грамотно.

Здесь все еще есть огромная, важная роль для разработчиков технологий. Они могут облегчить переход к оптимальному обслуживанию клиентов, где страховщики относятся к своим клиентам, как к более совершенным компаниям, ориентированным на потребителя. Они могут создавать системы, которые сокращают время ожидания телефона и продвигают протоколы чата и электронной почты, которые позволяют обмениваться информацией о покрытии в реальном времени. Они могут повышать прозрачность в отношении того, как обрабатываются и оплачиваются заявки, и предоставлять ресурсы, которые помогают потребителям понять, что именно будет выплачено, а что нет.

Если страховые компании хотят создавать вовлеченных, уполномоченных пациентов, им нужно начинать с самого начала - с помощью своих кошельков.

Изображение через iStock.