Банки чувствуют морское изменение, поскольку молодые люди ищут инновации

Готовы к сотрудничеству с вашим банком? Скорее всего, вы бы с ним не согласились, если бы только могли.

Меньше американцев говорят, что в этом году у них был положительный опыт работы с банками, что может отражать растущее число молодых людей, которые предпочитают мобильные устройства получать доступ к финансовым услугам, в том числе предоставляемым небанковскими компаниями, согласно только что опубликованному отраслевому исследованию.

Подростки до тех, кто приближается к 35, «значительно реже имеют положительный опыт» с банками США, говорится в исследовании консалтинговой фирмы Capgemini. Менее половины молодых людей сообщили, что показатель удовлетворенности в этом году, но в целом, 54,5% американцев сказали, что их банковский опыт был положительным. Хотя это второй по величине уровень среди клиентов финансовых учреждений во всех 32 странах, опрошенных, задерживая только канадские банки, он все еще падает с 57,1% в 2013 году.

Снижение удовлетворенности клиентов может сигнализировать о смене моря для отрасли, поскольку все больше людей взаимодействуют со своими банками с использованием социальных сетей и ожидают, что их учреждения будут предоставлять больше услуг, используя эти каналы, говорится в исследовании.

Члены поколения Y - те, кто родился с 1980 по 2000 год, отмечены своей «готовностью принять технологии» и имеют самый низкий уровень удовлетворенности банками, согласно отчету Capgemini за 2014 год «Всемирный отчет о розничных банковских услугах».

Более высокие ожидания

«Никогда не испытывая взрослого мира без помощи Интернета или смарт-устройств, цифровая технология имеет важное значение для образа жизни Gen Y», - говорится в исследовании. «Их ожидания выше, когда дело доходит до банковского дела, - заключает он, поскольку только 41,7% поколения Y в Северной Америке ссылались на позитивное взаимодействие с финансовыми институтами, по сравнению с 63,4% для всех других опрошенных возрастов.

Однако положительный опыт использования мобильных технологий значительно вырос с 2011 года для потребителей Generation Y, говорится в исследовании, отметив, что эта группа с большей вероятностью использует смартфоны и планшетные компьютеры для доступа к финансовым услугам. Они ожидают, что банковская деятельность будет столь же быстрой и удобной по сравнению с мобильными устройствами, как поиск, музыка и шоппинг, говорит Капгемнини, указывая, что нимблерные небанковские компании часто предлагают конкурирующие финансовые услуги по более низким ценам и с большей прозрачностью в отношении таких сборов.

Медленно адаптироваться

По данным исследования, американские банки медленно адаптируются и используют мобильные технологии или социальные сети. В нем говорится, что только в прошлом году все 25 ведущих розничных финансовых учреждений США сделали доступными приложения для смартфонов. Снижение ставок удовлетворенности может указывать на то, что американцы «достигают точки, когда они начинают ожидать большего от своих банков».

Тем не менее, несоответствие в ожиданиях потребителей и банкиров сохраняется, говорится в исследовании.

Многие потребители считают доступ к информации об учетной записи в социальных сетях наиболее важной, в то время как большинство банков не планирует ее предоставлять. Вместо этого почти все говорят, что они видят социальные медиа как способ доставки информации и обслуживания клиентов. Однако более половины из 18-24-летних - 51% - говорят, что они, скорее всего, перейдут от мобильных к социальным медиа для банковского дела, учитывая эту возможность.

Исследование, в котором говорится, говорится о том, что банкам, которые стремятся расширить операции, связанные с социальными сетями, может быть затруднено множество проблем регулирования и безопасности. Кроме того, им необходимо быть осторожными в выборе платформ для разработки, поскольку популярность таких сайтов, как Facebook, MySpace и Twitter, может снизиться. Согласно данным исследования, все это увеличивает риски, с которыми сталкиваются банки при входе на эти виртуальные арены.

Пионеры социальных сетей

Тем не менее, некоторые банки уже предлагают полный поиск по счету и транзакции на таких сайтах, как Facebook, в то время как другие предлагают сквозные платежи через него. Тем не менее, небанковские поставщики финансовых услуг, такие как Simple и Moven, могут интегрировать услуги с учетными записями клиентов Facebook, говорится в исследовании.

«Мы ожидаем, что социальные медиа станут неотъемлемой частью розничных банковских услуг, а рост в социальных сетях ускорится на скоростях, подобных тем, которые наблюдаются во время внедрения Интернета и мобильных банковских услуг», - говорит Капгемини.

«Банки должны продвигать свое понимание социальных сетей, чтобы лучше использовать его в полной мере», - говорится в исследовании. «В то же время они не должны упускать из виду возможность развития услуг социальных сетей, которые отвечают потребностям, которых даже не ожидали клиенты».

Так что, может быть, у вас есть приятный сюрприз от тех людей за кассовыми окнами, и вы снова можете быть друзьями.

Изображение банка через Shutterstock