Роботы, управляющие деньгами, будут знать, если вы сумасшедший или рад

BRAVE NEW BANK Эта серия Investmentmatome рассказывает о том, что нового в розничном банковском обслуживании, и о том, что в ней для вас. Мы изучаем некоторые из удивительных вещей для хранения продуктов, технологий и безопасности и посмотрим, как они повлияют на потребителей.

Довольно скоро робот может дать вам финансовые советы и прочитать ваши эмоции.

Так называемые банковские чатботы - искусственно интеллектуальные виртуальные помощники, которые понимают и отвечают на вопросы с помощью текстовой или голосовой технологии - появились в 2016 году, например, с помощью интеграции Amazon Alexa Capital и разработчика искусственного интеллекта MyKai Kasisto.

Пока это первое поколение ботов в основном реагирует на набор команд или вопросов, таких как ретрансляция остатков на счетах и ​​расскажет вам, сколько вы потратили на кофе в этом месяце.

Новое поколение банковских чатов будет идти дальше, делая финансовые предложения на основе ваших привычек расходов и даже реагируя на ваши эмоции.

«Одна из интересных вещей, которые мы наблюдаем в отрасли, - это переход от реактивного к активному, - говорит Дорр Орен, главный менеджер по продуктам Kasisto, который сотрудничает с такими финансовыми компаниями, как Mastercard и Wells Fargo, для создания технологии chatbot.

Боты завтра, согласитесь эксперты, помогут пользователям управлять своими деньгами, а не просто отвечать на их вопросы.

Новые банковские боты, такие как Bank of America's Erica, планируемые к развертыванию для клиентов в этом году, могут уведомить вас, если ваши расходы выше, чем обычно. Затем Эрика спросила, хотите ли вы перевести деньги с отдельной учетной записи на свой текущий счет, чтобы избежать овердрафта.

USAA Alexa-интегрированный помощник AI - в настоящее время доступный как пилот для клиентов банка - может быстро проанализировать ваши типичные схемы расходов и помочь вам принять решения. Спросите, можете ли вы потратить 200 долларов на обувь, и она ответит вашими типичными ежемесячными расходами на одежду и сколько вы потратили на эту категорию в течение месяца.

Чтение эмоций

Новые чаты могут делать больше, чем давать финансовые рекомендации. Они смогут «понять» ваше эмоциональное состояние и соответственно реагировать.

Введите заглавные буквы или используйте ненормативную лексику, а бот может вывести вас, сердитый, и, например, отправить вас к представителю службы поддержки.

По словам генерального директора Джейсона Марса, Clinc, разработчика бот-технологии для финансовых учреждений, говорит, что ее технология позволяет «в реальном времени и динамичную смену личностей, основанных на репликах из разговора». Например, Марс сказал, что Clinc может обнаружить настроение пользователя, а затем «переключить персонажи на более мягкие и более наводящие на размышления, если они подходят».

Специалисты по банковским технологиям говорят, что это логичная функция для ботов, которая может быть уникально способна точно считывать настроения потребителей.

«Люди склонны быть более открытыми для ботов, чем для людей», - говорит Орен, потому что люди знают, что чатбот не может быть оскорблен или отплачен. «Мы можем видеть, действительно ли пользователи довольны [их банками]».

Банки делают ставки на боты

Bank of America и USAA - не единственные, у кого есть помощники AI. Capital One - пилотирует новый текстовый, нейтральный по признаку пола бот по имени Eno, который планируется выпустить в конце этого года, отдельно от ассистента Alexa, выпущенного в прошлом году. Уэллс Фарго пилотирует бота, работающего на Kasisto, который будет взаимодействовать с клиентами через Facebook Messenger без указанной даты выпуска.

Клиенты могут в конечном итоге «поговорить» со своим банком, а также интегрироваться в технологии голосовой связи, такие как Alexa и Amazon's. Компания финансовых технологий FIS Global объявила в июне, что несколько нераскрытых банковских клиентов пилотируют ботов, которые компания построила, которые могли бы реагировать как на текстовые, так и на голосовые платформы.

По словам генерального директора компании Mars, компания Clinc, поставщик ИИ для USAA, разработала интерактивный бот, доступный на нескольких платформах. Это означает, что вы можете начать разговор с вашим банковским ботом дома на Alexa, а затем продолжить разговор по телефону, когда вы выходите из двери.

«Потребители [в конечном итоге смогут] использовать эти услуги на любом из этих устройств, будь то ваше мобильное устройство, независимо от того, сидите ли вы в своем автомобиле, разговариваете ли вы с вашим холодильником», - говорит Бипин Сахни, руководитель отдела исследований и развитие в Wells Fargo Innovation Group.

В отличие от автоматизированных телефонных сообщений, которые клиенты получают, позвонив в свой банк, новая порода ботов не будет полагаться исключительно на предустановленные голосовые команды для работы; спросите их почти все, и они ответят ответами.

Проблемы с клиентами

Хотя лидеры банков ожидают, что этот приток данных клиентов приведет к более персонализированной и точной помощи, некоторые клиенты могут опасаться.Опрос, проведенный компанией Accenture в 2017 году, показал, что 62% людей были довольны помощником, работающим на AI, отвечая на их запросы, предполагая, что по-прежнему существует большое количество скептиков. Еще 90% людей в основном относились к краже личных данных и безопасности онлайн-финансовых транзакций.

По словам Рона Шевлина, директора по исследованиям в консалтинговой фирме Cornerstone Advisors, конфиденциальность и безопасность всегда были главной проблемой для потребителей в отношении новых банковских технологий. Потребители были обеспокоены использованием электронных счетов и мобильных банковских услуг, когда они впервые появились, говорит он. Но проблемы исчезли, когда люди приняли технологию и смогли безопасно пользоваться услугами.

«Это никогда не сохраняется в качестве причины для не принятия», - сказал он.

Более того, чатботы, вероятно, будут более безопасными, чем человеческая помощь, говорит Шевлин, поскольку большое количество нарушений безопасности вызвано человеческой ошибкой.

БОЛЬШЕ: Новые изменения, новые возможности в банковской деятельности

Банки видят «золотую лихорадку»

Со своей стороны, банки рассматривают чатботы как новые возможности для сбора большего количества данных о клиентах и ​​соответственно корректируют их предложения.

Кен Доделин, вице-президент по управлению цифровыми продуктами в Capital One, говорит, что чатботы предоставят банкам беспрецедентное представление о том, что думают клиенты, какие у них вопросы и их финансовое поведение.

Сегодня, говорит он, «когда кто-то выходит на веб-страницу, и они перестают ее использовать и звонят в call-центр, мы точно не знаем, что они пытались сделать». С помощью chatbot «клиент на естественном языке говорит точно, что они пытались это сделать. … Это может помочь информировать нашу дорожную карту [в] способом, которого мы просто не имели в прошлом ».

Clinc's Mars говорит, что предлагая продукт, когда его ищут клиенты - например, кредитная карта, когда люди спрашивают о ставках по кредитным картам, потенциально может привлечь больше денег для банков.

Сахни Уэллс Фарго подчеркивает важность этих данных, которые могут быть захвачены чатботами. «Без данных [chatbot] ничего не значит», - говорит он. «Это очередная золотая лихорадка, так сказать».

Шевлин, однако, скептически относится к мгновенным возможностям чатботов. «Этот материал не будет полезен, пока не будет много данных, и, возможно, он никогда не получит много данных, если это не будет хорошо», - говорит Шевлин. «У нас здесь проблема с курицей и яйцом».

По этой причине Шевлин полагает, что для чатов-бестселлеров потребуется пять-семь лет, чтобы справляться с самыми простыми взаимодействиями между банками и клиентами. Орен Казисто полагает, что большинство банков будет иметь своего рода чатбот, развернутый к 2018 году.

В любом случае, роботы идут.

«Это будущее того, как банки будут взаимодействовать с клиентами», - говорит Марс. «Сейчас он начинает трещать».

Янтарь Мураками-Фестер является штатным писателем на Investmentmatome, персональном веб-сайте финансов. Электронная почта: [email protected]