Понимание человеческого фактора

Показатели производительности. В корпоративном мире огромные усилия, предпринимаемые специалистами по управлению метриками, и эта философия быстро превратились в малый бизнес с доступными, но надежными системами, ориентированными на такие показатели, как CRM, IP-телефоны, веб-аналитика, поисковая оптимизация, билет на службу поддержки и хороший старый учет. Почему со всем этим опытом, инфраструктурой и прикладными науками обслуживание клиентов в целом ужасное?

Ключевые показатели эффективности в центрах обработки вызовов включают время разрешения вызова, объем вызовов, количество открытых проблем и данные эскалации. Статистический анализ проводится другой группой менеджеров, которым поручено минимизировать расходы и максимизировать объем.

Даже самые маленькие компании переходят на аутсорсинговые центры обработки вызовов или строят собственные команды на основе этих принципов, и вдруг их уникальные конкурентные преимущества - качественные взаимоотношения с клиентами, понимание целей и задач и опыта в области знаний - теряются для измерений в реальном времени, которые теоретически переводят на более высокие уровни успеха. Что не хватает в этих уравнениях? Если запуск успешных центров обработки вызовов - такая наука, почему мой небольшой региональный кредитный союз не может осуществить мою смену адреса после одного запроса?

Каковы жизненно важные показатели удовлетворенности клиентов?

Все это сводится к человеческому фактор. Эмпатия, терпение и истинное желание помочь людям являются основой. Создание навыков, связанных с этими ключевыми факторами для обеспечения отличного обслуживания, может быть достигнуто за счет обучения, опыта и качественной инфраструктуры.

Важнейшими частями обслуживания клиентов являются такие вещи, как повторный бизнес, размер первоначальной покупки по сравнению с последующими покупками и обратная связь с обратной связью!

Поверьте или нет отзывы о том, как наше программное обеспечение было бы лучше, если бы X, Y или Z были огромным показателем удовлетворенности клиентов. Это означает, что клиент действительно использует программу, и они верят в компанию, стоящую за программным обеспечением, достаточно, чтобы потребовать времени, чтобы поделиться информацией об их опыте.

Когда вы в последний раз отправляли техподдержку, с которой вы говорили пицца на обед? Истинная история - мы получили пиццу, необъявленные визиты и даже планы клиентов опубликовать в качестве благодарности.

Это не становится более измеримым, чем благодарная пицца от клиента!

Это в моих жизненно важных немногих - Я проверю номер, спасибо пиццам, которые мы получили каждый день в полдень.