Хвалите, где хвалятся!

Все началось с простого обмена электронной почтой. Окончательная почта была коротка и до предела «спасибо за отличное обслуживание клиентов, к сожалению, это необычно». Это заставило меня задуматься.

Для меня обмен был довольно прямолинейным. Клиент отправил запрос по электронной почте. Я был в начале, прежде чем команда обслуживания клиентов прибыла, и я вошел в наш инструмент управления электронной почтой. Это был прямой запрос, поэтому я вскочил и ответил на него. Клиент вернулся позже, чем утром, с другим вопросом и, получив первоначальную переписку, я снова ответил на это. Нет ничего страшного?

Затем я вспомнил недавний опыт использования утилиты здесь, в Великобритании. Я был немым, когда я отправил им рассылку по рассылке и получил автоответчик, в котором сообщалось, что я могу ожидать услышать от них «в течение 28 рабочих дней». Они должны были шутить? Но они не были.

Я провел вперед 28 «рабочих дней». Прошло 28 рабочих дней. Мой запрос остался без ответа. Это вызвало другую почту. Вы догадались, куда это происходит - тот же автоматический ответ. Я направился прямо в Твиттер, где я передал эту историю как можно лучше в рамках ограничений на 140 символов. Я думаю, что в моем сообщении содержится фраза, касающаяся того, что они «злоупотребляют монополистическими полномочиями». Мой ответ от заинтересованного лица по обслуживанию клиентов был в течение часа, но это впечатляющее время отклика не соответствовало никакому веществу. Запрос оставался без ответа, пока, наконец, через тридцать рабочих дней после моей первоначальной почты у меня не было значимого ответа.

В то время как эти две крайности представляют разные рассказы, я хотел бы думать, что все больше и больше нас стремятся больше походить на мое открытие пример. В сегодняшнем мире обслуживание клиентов должно быть улучшено до уровней, которые даже Tony Hsieh из Zappos.com были бы довольны #. Он должен быть личным, отзывчивым и агностическим. Клиенты больше не довольствуются сидением «на удержании», в то время как стоимость премиум-класса забивает счет под их именем. Социальные медиа обеспечивают прозрачность для всех, а уровни обслуживания все чаще информируют о принятии решений о покупке.

В качестве менеджеров мы должны адаптироваться к этому новому миру. Если это означает дополнительное обучение персонала, то пусть будет так. Или лучший дизайн продукта. Или увеличение ресурсов. Как я уже говорил, недавно сказал, что «каждый контакт с клиентами - это возможность для нас оценить, можем ли мы делать что-то лучше».

Наконец, если это означает лучшие инструменты и продукты для управления обслуживанием клиентов, это тоже необходимо считаться целесообразными. В этом случае Email Center Pro, облачный инструмент управления электронной почтой, который мы разработали на собственном опыте в Palo Alto Software, сыграл свою роль в том, что я могу эффективно управлять входящей почтой поддержки. Хороший рабочий хвалит свои инструменты.