Как превратить ошибку в возможность |

В пятницу 15 июня 2012 года мы отправили чужие электронные письма примерно 650 людям. Мы думали, что мы решили проблему. В это воскресенье утром мы отправили то же неправильное письмо тем же 650 людям. Ой.

В пятницу около 650 человек, которых наши члены пришли в Sparkology, только что получили напоминания о том, чтобы присоединиться к службе … Через 4 месяца после того, как они должны были (рефералы участников - это то, как мы растут). Мы не знали, почему электронные письма вышли на 4 месяца слишком поздно. Но мы знали, что у нас есть некоторые настграммы от людей, которые забыли о первоначальном приглашении и обвинили нас в их рассылке. Это было неловко … но мы подавили сердитую толпу и перешли к исправлению ошибки.

Воскресные дни предназначены для того, чтобы догнать все проекты, над которыми я работаю, без обычных будничных отвлекающих эмоций или звонков. По воскресеньям священны. Но в это воскресенье я обнаружил, что наш корпоративный почтовый ящик заполнен недостижимыми почтовыми уведомлениями, хотя рассылка новостей не была запланирована.

Это случилось снова.

Те же люди. Тот же адрес электронной почты. Если бы люди не почувствовали необходимости выражать свое разочарование в наших методах работы с электронной почтой в пятницу, они наверняка найдут свое мужество в воскресенье.

Мы пытались контролировать ущерб, пока я не вспомнил выступление Питера Шэнкмана, основателя HARO, где он сказал начинающим «владеть вашими ошибками». Итак, я сделал.

Я написал честное, серьезное письмо (включенное ниже) всем, кто получил дубликаты писем, и я отправил их из своего личного почтового ящика. Я подробно рассказал, что пошло не так, как мы планировали это исправить, и как я лично уничтожил их адреса электронной почты из нашей системы, чтобы это не повторилось. Я также выразил искренние извинения за «забивание их почтовых ящиков в воскресенье днем», и я надеюсь, что это не отрицательно повлияет на доверие, которое мы строим с нашими клиентами. Наконец, я включил раздел, в котором я предложил составить членство любого, кто был затронут, но все же хотел присоединиться к нашему сайту знакомств.

Вот только некоторые из полученных нами ответов:

• Мой личный фаворит: это либо блестящая маркетинговая стратегия, либо ваши технические парни испортились. Я тем не менее замедляю вас.

• Не беспокойтесь! Люблю сайт!

• Спасибо за электронную почту - редко компании идут далеко от имени обслуживания клиентов.

• Нет проблем. С удовольствием попробуем в течение месяца. Пожалуйста, дайте мне знать, что мне нужно сделать, чтобы получить доступ.

• Нет пота, только что подписано.

• Это не проблема - и - большое спасибо за письмо и предложение на бесплатный месяц. Думал, что вы хотели бы знать, что это впечатляет, насколько это касается обслуживания клиентов.

Каков был конечный результат? Только два человека прислали нам электронные письма, и десятки пострадавших людей подписались на Sparkology. Те, кто не подписался сейчас, имеют беспрецедентное уважение к нашему бренду.

Я очень горжусь результатом этого испытания. С таким количеством рывков, преуспевающих в бизнесе, приятно видеть ситуации, когда хорошие парни действительно выигрывают.

Вот, что в воскресенье днем ​​по электронной почте:

Добрый день [Имя],

Мне лично очень жаль электронные письма с напоминанием вы получили от Sparkology в пятницу и сегодня утром. Наш сервисный отдел уведомил меня об этой проблеме, и мы работали с технической командой для ее решения. В сущности, вы должны были получить два напоминания по электронной почте через несколько дней после того, как ваши друзья направили вас в Sparkology. Тем не менее, наши почтовые серверы не запускали этот скрипт в течение нескольких месяцев и только запускали скрипт в первый раз в пятницу.

a) Мы удалили адреса электронной почты всех, кто получил эти письма из наших систем. Ваш адрес электронной почты больше не используется в нашей базе данных рефералов.

б) Я очень сожалею о том, что вы засыпаете свои почтовые ящики в воскресенье днем. Надеюсь, вы можете принять мои извинения. Наша репутация - наш главный актив, и я боюсь, что мы повлияли на ваше доверие с этими электронными письмами. Надеюсь, это письмо поможет объяснить, что пошло не так, и поможет начать восстанавливать ваше доверие к нашему бренду.

В дальнейших усилиях, чтобы заново заработать ваше доверие, я был бы рад выставить свое членство, чтобы вы могли испытать наши типичные уровень обслуживания клиентов. Отправьте это электронное письмо по адресу [email protected], и мы предоставим вам бесплатный месяц (женщины) или бесплатный световой пакет (мужчины).

Спасибо, пожалуйста, наслаждайтесь остальной частью своего воскресенья,

Alex Фурманский, Президент