Хороший маркетинг Undone |

Я написал эту статью несколько лет назад, прежде чем я взял на себя клиента сервисную команду для программного обеспечения Palo Alto. Моя перспектива в то время была как потребитель. Оглядываясь назад, теперь, как менеджер моей команды, вопиющая миссия в истории этой компании заключалась в отсутствии подготовки для их сотрудников. Вместо того, чтобы разъяснять беспроигрышные преимущества (поддерживая местную благотворительность и приобретая больше клиентов с хорошей продажей), оказалось, что они полностью оставили интерпретацию на плечах каждого сотрудника. Некоторые получили его (продавец № 2), и по крайней мере один не сделал (продавец № 1). Оба оставили на меня впечатление, и, насколько мне известно, магазину повезло. Если бы не продавец № 2, мой опыт был бы проигравшим, и это было бы позором.

В моей команде я вижу, что моя основная роль - предоставить им знания и инструменты для обработки различных сценарии и иметь дело с тем, что приходит. Это заявление было не так верно для меня вначале, но теперь я все больше и больше обнимаю его смысл: прошу прощения, а не разрешения. Если я правильно выполнил свою роль, они смогут выполнять свои задачи - предоставлять решения для наших клиентов. Если у нас будет промах, мы можем сесть и оценить, что было сделано и не получилось, и подумать о том, какие другие варианты могут быть использованы в будущем. Это непрерывное образование для всех нас.

Это настоящая история. Но имена и некоторые ключевые слова были удалены; Я здесь не для того, чтобы жаловаться на определенный магазин.

Привлекательная реклама

Мне нравится читать газету, пока я завтракаю (я провожу остаток дня, читая онлайн). В прошлую пятницу, когда я просматривал, я увидел объявление, которое привлекло мое внимание:

«Только один день! Носите (цвет) в поддержку (благотворительность) и получите 20% от любого предмета в магазине! »

Простой. Легко понять. Некоторые из доходов пойдет на достойное дело. И хорошая скидка. Мне нравится. Я уже планировал быть рядом с магазином в пятницу вечером; Я собирался поймать фильм с друзьями. Все, что я должен был сделать, это изменить то, что я планировал носить, до их выбранного цвета. Хм …

Если бы это был просто очередной рабочий день, у меня была пара блузок, которые соответствовали бы требованию. Но я ушел после работы. Я планировал, что я буду носить, и его основной цвет был черным. НО, у этого был маленький цветок блестки в этом специальном, требуемом цвете. Очень маленький цветок блестки. Было бы достаточно? Не знаю, пока я не доберусь туда. И я решил пойти.

Это был хороший маркетинг. Он «нашел» меня (они разместили свое объявление в местной газете). Это понравилось мне (это было просто сделать, мне даже не пришлось вырезать купон), и у него была отличная связь (благотворительность, которую я поддерживал). Теперь я корректировал свои планы, чтобы я мог сначала пойти в магазин перед фильмом.

Неловкое обслуживание клиентов

Что случилось? Эта прекрасная маркетинговая стратегия была почти отменена продавцом с видением туннеля.

Сейчас в 18:00 в пятницу; продвижение будет завершено через пару часов. Я подошел к продавцу в отделе, упомянул, что увидел объявление, скажу, что понимаю, что я не ношу много (цвет), но задавался вопросом, достаточно ли этого?

Она могла бы пошутить («Ну, мне, наверное, придется сделать снимок, чтобы показать доказательства!»); она могла бы закатить глаза, а затем улыбнулась и весело начала продавать. Но взгляд на ее лице был ясен - я НЕ выполнил свою часть сделки, и она почувствовала себя вынужденным сказать об этом. Как это случилось, другая женщина, одетая в полный наряд в указанном (цветном) шаге. Продавец схватил руку другой женщины, потянул ее ко мне и объяснил, что этот был тем, как она ожидала, что люди будут искать эту акцию!

Не очень хороший подход к продажам. Забарщить клиента, чтобы что-то делать? Запуск домой, чтобы надеть больше (цвет)? Или заканчивается магазин и вниз по торговому центру к конкуренту? В этот момент вариант 2 был заманчивым.

Но я толще кожи, чем это. Поэтому я положил предметы на прилавок, и она начала звонить им. Поскольку я купил наборы (3 из одного предмета), компьютер использовал другую цену «продажи», а скидка 20% не применялась. Она почувствовала облегчение, объяснив, что ничего не может сделать, чтобы изменить то, что показал компьютер. Она не могла дать мне 20% скидку. Я начинаю раздражаться, но у меня есть где-то еще. Я решаю свой ответ, когда слышу другой голос позади себя.

Положительное разрешение

Продавец № 2 спокойно подходит к регистру, объясняя # 1, что только потому, что компьютер не применял автоматически Скидка 20% не означает, что она не может или не должна быть исправлена. Затем она продолжает объяснять обходное решение (помещает в один пункт одновременно и 20% скидка работает красиво). Наконец, №2 напоминает №1, что каждый знак в отделе говорит, что скидка распространяется на все предметы. Я люблю ее! На данный момент я нахожу свой голос и полушумность относительно моего небольшого количества (цвета), отвечающего критериям. Продавец №2 просто улыбается.

Работа:

• Я пришел в магазин
• Я признал, что объявление было причиной, по которой я пришел в магазин
• Я нашел одежду для покупки
• Акция была скоро завершена

Мораль? Хороший маркетинг может быть отменен, если все люди на линии фронта не прошли обучение, чтобы понять реальную цель продвижения - привлечь больше людей в магазин, чтобы увеличить общий объем продаж. В этом случае магазин сделал продажу, а благотворительность получила часть от продажи. Все были счастливы - за исключением, может быть, продавца № 1.