10 Идей для победы над несчастливыми клиентами
РС DONI ft Ð¢Ð¸Ð¼Ð°Ñ Ð¸ Ð Ð¾Ñ Ð¾Ð´Ð° Ð Ñ ÐµÐ¼Ñ ÐµÑ Ð° клипа, 2014
Что вы будете делать, когда клиент угрожает покинуть ваш продукт или услугу? Некоторые компании вообще не отвечают, а другие отвечают на выходное обследование. Но для компаний на ранней стадии, пытаясь вернуть их обратно - и учиться на их отзывах - это часто лучшая стратегия.
Чтобы узнать, что лучше всего работает, мы попросили 10 основателей следующее:
Что такое один творческий способ, вы можете показать ценность (и, возможно, вернуть) клиентов, которые угрожают оставить ваш сервис или компанию для другого?
Мне нравится создавать письменный план атаки для решения проблем клиентов. Во-первых, это разговор, который нужно делать по телефону. Когда мы говорим, я пишу электронное письмо с конкретными шагами действий и, самое главное, сроками. Таким образом, клиент может увидеть конкретные шаги для решения своих проблем. Я искренне говорю им, что если мы упустим даты или результаты, мы предложим полный возврат средств.
- Джон Руд, подготовка к следующему шагу
Посмотрите на ситуацию честно и оцените, имеет ли клиент действительный бал. Если она это сделает, извиниться без каких-либо оправданий. Сделайте тему своей электронной почты или первую строку своего телефонного звонка: «Мы прищурились». Компании редко бывают такими прозрачными и откровенными, и вы, скорее всего, выиграете свою лояльность таким образом, как если бы все было идеально.
- Александра Левит, Вдохновение на работе
Когда клиенты хотят уйти, мы часто сразу же получаем их обратно, пуская их в дорожную карту продукта и соответствующую временную шкалу. Этот взгляд в будущее дает им.) Чувство важности из-за асимметричной информации и б) четкий путь, с помощью которого они могут определить, станет ли наш продукт более подходящим для них с течением времени. До 80% времени этого достаточно.
- Бреннан Уайт, Сторожевая башня
Мы показываем пользователю немного сочувствие к их угрозе. Это фактически усиливает уверенность, которую мы имеем в нашем продукте, что, в свою очередь, заставляет клиента начать опрос своего решения покинуть. В игре есть обратный психологический эффект, который часто работает лучше, чем прибегать, отчаянно пытаясь спасти их.
- Янис Крумс, OPPRTUNITY
У ваших клиентов много проблем, выходящих за рамки вашего продукта или платформы. Однако это не делает эти проблемы менее важными. В Inside Social мы нашли успех, предлагая нашим клиентам исследования и предложения по другим аспектам их цифрового маркетинга (не связанным с нашим продуктом). Это помогает нам продемонстрировать ценность и доверие при построении доверия.
- Брюстер Станислав, Inside Social
Если клиент угрожает уйти или оставил вас, может быть, слишком поздно. Я узнал об этом рано и все еще продолжаю ежедневно изучать этот урок в бизнесе. Стремясь выиграть и получить новых клиентов и новых клиентов, мы склонны забывать ценить, общаться и оставаться перед нашими нынешними клиентами. Чтобы остаться в стороне от этой ситуации, пойдите своим путем, чтобы каждый день ценить ваших клиентов.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Хорошая дата - начало прекрасных отношений. Примените это к своим клиентам, чтобы показать, что у них есть ваше полное внимание. Создавайте отличный разговор, активно слушайте, задавайте вопросы и задумчиво отвечайте. Поймите, что для формирования отношений требуется много дат, и соответственно разрабатывайте стратегии, ориентированные на клиента.
- Лорен Перкинс, Перкс Консалтинг
В частности, для технологии есть нерешительность вставить людей в процесс удержания. Несмотря на то, что большая часть стоимости может исходить от технологии, для большинства компаний по-прежнему экономически здорово иметь менеджеров по учетным записям или представителей клиентов, которые стремятся поставить человеческое лицо бренду и продукту. Затем, если есть проблема, у клиента уже есть отношения с компанией.
- Роберт Дж. Мур, RJMetrics
Поднимите трубку и вызовите их, чтобы узнать, что именно не работает. Если на их проблему можно будет ответить сразу же выпущенную функцию, мы предложим глубокую скидку, пока эта функция не будет выпущена. Иногда мы даже ускоряем его развитие, чтобы порадовать этого клиента. Если клиенты оттолкнут, поскольку использование отпало, мы можем немного тренироваться и создать план по привлечению конечных пользователей.
- Дэвид Хасселл, 15Five
Всегда продавайте свои сильные стороны над своими конкурентами в любое время. Сделайте это частью ваших рекламных объявлений с ремаркетингом, держите музыку, маркетинг электронной почты и продажи. Это поможет сохранить лояльность клиентов к вашему бренду и сделать его намного проще для решения проблем, когда они возникают.
- Роберт Де Лос Сантос, Sky High Party Rentals
