Долой «дружественное», «персонализированное» обслуживание клиентов! |

Ной Парсонс, наш главный операционный директор, поднял хороший момент на прошлой неделе в своем посте по поводу упущенных преимуществ обслуживания клиентов местных компаний. Хотя теоретически местные компании должны быть лучше, чем корпоративные магазины, будучи дружелюбными и знакомыми для местных клиентов, реальность иногда противоположна. Это во многом зависит от перспектив и подхода людей, которые работают и укомплектовывают конкретный местный магазин.

Иногда корпорация достаточно неуклюжа, чтобы обречь своих сотрудников на отказ от обслуживания клиентов, независимо от их усилий. Вот краткий пример, который я недавно опубликовал в другом блоге:

Мы живем в двух кварталах от магазина Safeway, но мы по-прежнему склонны делать покупки в Альбертсоне с холма, где клерки знают нас, и мы уже знаем, где найти вещи. Также есть что-то, что я действительно ненавижу в отношении нашего конкретного Safeway: его приверженность дружественному персонализированному обслуживанию клиентов.

Дружелюбный и персонализированный, как правило, не касается, в зависимости от вашего уровня мизантропии по умолчанию, но звучат и недобросовестные.

кажется, что кто-то в команде Safeway, возможно, новый марафон «Cheers» от Nick at Nite, решил, что современный мир - это одинокое, распыленное место, сообщество, в котором нет сообщества (что, вероятно, так), и что мы все жаждем возвращения в буколическую маленькую городскую Америку, где все мы вместе, и все знают ваше имя. Поэтому, когда вы заходите в Safeway, клерк дает вам улыбку и говорит: «Благодарю вас, мистер Кокранов!», И вы должны уйти с теплым свечением.

Кроме теории не реализация, грустная что каждый, кто отвечает за настройку политики, должен быстро учиться. В модели Safeway вот что на самом деле происходит:

Клерк фактически не знает мое имя, особенно не мою фамилию, что требуется, поскольку политика Safeway благоприятствует ностальгическому «г-ну Cochrane "над более современным« Джошем »(или тем веселее« Мастер тьмы », если на то пошло). Они должны знать меня, но они этого не делают, точно так же, как они не знают имена практически всех своих клиентов.

Нет проблем, говорит политик, он находится на квитанции, благодаря клубной карте I «Предполагается, что каждый раз, когда мы делаем покупки, мы не будем переплачивать за товары для продажи.

Есть два недостатка в этом решении. Во-первых, у клерка нет времени, чтобы лукаво проверить квитанцию; когда он готов, они уже рефлекторно передают его мне. И еще более смутно, так как меня раздражало требование к карточке, когда программа начиналась, я никогда не беспокоился о создании собственной карты. Дедушка Майк получил один, и я просто использую его номер телефона.

Я не уверен, что это подрывность или лень. Несмотря на это, когда моя покупка завершена, клерк Safeway берет мою квитанцию ​​из реестра, говорит: «Спасибо, мистер …», выдает квитанцию, чтобы они могли ее увидеть (несмотря на то, что я уже к ней прихожу), - говорит Александр, - и улыбается. Я улыбаюсь. Если моя 11-летняя дочь, она трескается, потому что мы договорились о том, что люди делают это, это самая тупая версия обслуживания клиентов.

В Albertson's, где мы чаще покупаем и проводим много лет, клерки не обязательно знать наши имена, но они нас знают. Они спрашивают о детях, о выходных футбольных играх, о шансах Уток. Это реальная версия того, что пытается подражать политике Safeway.

И когда менеджеры Альбертсона своими собственными способностями требуют, чтобы клерки подавали «Колючую сделку дня» каждому клиенту или бесплатно («Ты сделал см. наши горячие горячие читы всего за 89 центов? »), клерки бросают глаза, как они говорят, и мы смеемся назад, и мы оставляем магазин с теплым чувством сообщества.

-

Получил ваш собственный пример неискренних попыток «дружественного» обслуживания клиентов, который оставил вас холодным? Поделитесь ими в комментариях - я бы хотел услышать.

Джош Кокране

Директор по интернет-маркетингу

Программное обеспечение Palo Alto