Почему покупатели покидают свои тележки - и что вы можете с этим сделать?

Кто-то входит в бакалейную лавку супермаркета. Они заполняют свою корзину с молоком и яйцами и все, что им нужно в течение недели. Они начинают идти на контрольную линию, но в этот момент их телефон звонит.

Они отвечают на звонок, отвлекаются на несколько минут и просто уходят из магазина и уезжают из супермаркета, оставляя всю тележку позади.

Вы когда-нибудь видели что-то подобное?

Наверное, нет.

Но ситуация с заброшенными телегами в интернет-магазинах различна. По данным Института Баймарда, в среднем повозки колеблются примерно в 67% случаев. Это число слишком серьезно, чтобы просто игнорировать.

В том же исследовании также показано, что, когда покупатель кладет 10 продуктов в свою корзину, они фактически покупают в среднем 3,2 продукта. В денежном выражении интернет-магазины «теряют» около 1,79 триллиона долларов заброшенные тележки каждый год.

Это номер с 12 нулями.

Так что происходит? Эта проблема не совсем новая, и похоже, что большинство владельцев интернет-магазина, вероятно, знают, как правильно построить воронку продаж, которая подпитывает покупателей к покупке. Итак, почему уровень отказов в корзине настолько высок?

Почему пользователи оставляют тележки?

Вы можете разделить покупателей, которые отказываются от своих онлайн-тележек, в две категории:

1. Они исследователи

Более половины всех покупателей; 58,6 процента просто исследуют. Они находятся в вашем магазине, просто оценивая возможность покупки, но они не собираются сразу покупать. Некоторые из них могут вернуться к вам, когда они будут готовы к покупке.

2. Все другие причины

41,6% тех, кто начинает, но не завершают свой заказ, оставляют одну из следующих причин. Они заслуживают вашего пристального внимания:

61% уходят, потому что дополнительные сборы (например, доставка) оказались слишком высокими
35% не хотят создавать учетную запись для проверки
27% форма заказа и проверка были слишком длинными и сложными
24% не смогли увидеть или рассчитать общую стоимость заказа
22% имели ошибку на сайте, что предотвращало оформление заказа
18% t хотят предоставить информацию о своей кредитной карте на веб-сайте
16 процентов считают, что доставка займет слишком много времени.
10 процентов не были удовлетворены возвратной политикой
8 процентов хотели получить способ оплаты, который не был доступен
5 процентов отказали в кредитной карте

Отпустите их или попробуйте вернуть их?

Хорошо, теперь мы знаем несколько причин, почему интернет-магазины имеют такой высокий процент заброшенных телег. Что дальше? Если вы попытаетесь уговорить обратных покупателей вернуться в свою корзину, чтобы закончить покупку? Или, может быть, сосредоточиться на привлечении новых, более уверенных клиентов?

Чтобы принять правильное решение, подумайте о двух показателях: скорости хранения и стоимости жизни. Для интернет-магазина чрезвычайно важно сделать все возможное, чтобы заставить людей закончить транзакции.

Итак, сверните свои рукава и исправьте свои ошибки. И чтобы упростить этот процесс, вот три контрольных списка с рекомендациями: технический, обязательный маркетинг и дополнительный маркетинг.

Мастер технической стороны

1. Убедитесь, что ваш интернет-магазин работает быстро. На каждом шагу ничто не должно задерживаться или зависеть. Каждая секунда задержки при загрузке страницы увеличивает вероятность отказа от покупки на 7 процентов.

2. Убедитесь, что ваш сайт имеет удобный, мобильный отзывчивый дизайн . Подумайте о клиентах, которые посещают ваш сайт на смартфонах. Возможно, это будет выглядеть так:

Маловероятно, что любой мобильный пользователь останется на таком веб-сайте в течение длительного времени.

3. Обеспечьте безопасность покупки , По безопасности я имею в виду не только сертификат SSL, но и защиту сайта надежным антивирусом. Клиент должен быть уверен, что покупка не приведет к возникновению каких-либо проблем.

4. Сделайте свою корзину легко редактируемой . Что делать, если клиент вдруг решит купить несколько единиц продукта? Или добавить другой элемент? Вы не должны отказывать им в таких случаях. Редактирование тележки должно быть таким же простым, как добавление к нему товаров.

5. Используйте тележку, которая запомнит ее содержимое . Если ваш клиент поместил продукты в корзину, а затем переключился на другой сайт, их порядок должен оставаться активным. Вполне возможно, что через несколько минут клиент вернется и завершит покупку.

6. Исключить гиперссылки в корзину . Ничто не должно отвлекать клиента от покупки. Гиперссылки могут улучшить взаимосвязь на вашем сайте, но они определенно окажут негативное влияние на продажи. Вы этого не хотите, не так ли?

7. Избавиться от всплывающих окон в режиме размещения заказов . Помните, что любые отвлечения могут быть вредными. Если посетитель уже готов купить и открыл корзину, стоит ли предлагать им другой товар? Нет никакой гарантии, что он или она не начнут сомневаться и пойти искать совет своей другой половины (а затем телефон будет звонить и т. Д.). Как правило, кросс-маркетинг может быть полезным, но все должно использоваться в умеренных количествах.

8. Упростите процесс. Чем меньше шагов, тем больше шансов на достижение цели. Имейте в виду 27 процентов покупателей, которые отказываются от покупки из-за слишком сложного процесса заказа.

Оптимизируйте свой сайт, чтобы получить доверие

1. Упростите контактную информацию . Предоставление вашей компании возможности для доступа не будет способствовать доверию ваших клиентов. Укажите номер телефона, адрес и способ связаться с вами, используя электронную почту или чат. Желание напрямую общаться с клиентами увеличивает ваш потенциал продаж.

2. Используйте сигналы доверия. Прежде всего, используйте отзывы довольных клиентов. Согласно статистике, 63% пользователей используют обзоры, чтобы помочь в принятии решений о покупке. Попросите своих клиентов просмотреть ваш продукт или услугу, а затем опубликовать эти отзывы на своем сайте. На людей также влияют теги, которые указывают, что некоторые продукты наиболее популярны или лучше всего пересматриваются.

3. Будьте прозрачны относительно процесса доставки . Вы можете даже представить его на фотографиях. Самое главное - показать, как работает ваша доставка, и ожидаемые сроки поставки.

4. Показать цены в корзине . Крайне неприятно узнать, что вам придется платить «немного больше», когда вы в основном в конце процесса покупки.

Вот пример того, как рассказать о стоимости доставки:

5, Не заставляйте покупателей регистрироваться . Независимо от того, сколько мы хотим получить данные клиента, прежде всего, необходимо обеспечить удобство покупок в вашем интернет-магазине. Многие продажи теряются, потому что люди не хотят создавать учетную запись. Дайте клиенту право решать, хотят ли они предоставить свои данные.

Вот хороший пример:

6. Предоставьте различные варианты оплаты . Ваши клиенты могут быть готовы заплатить VISA или Mastercard. Или, может быть, они предпочитают PayPal, или Venmo, или даже биткойны? Предложите своим покупателям выбор.

8. Настройте ремаркетинг. Если покупатель откажется от вашей корзины, и они уже создали учетную запись (так что у вас есть адрес электронной почты), вы можете попытаться поймать их с напоминанием о «грустной» заброшенной тележке.

Но знайте, где остановиться. Первое электронное письмо должно быть отправлено через два-три часа после того, как посетитель покинет корзину; следующий за 24 часа. Последнее напоминание должно быть отправлено через четыре-семь дней. Это оптимальное количество писем и оптимальное время. Помните, что электронные письма, отправленные в течение трех часов с добавлением чего-либо в корзину, составляют 40 процентов от общей открытой ставки.

9. Установите карту кликов . Вы должны знать, что, когда и сколько раз ваши посетители нажимали на ваш сайт. Понимание того, что работает на вашем сайте, может повлиять на ваше преобразование. //prnt.sc/i5xhjj

Другие лучшие практики для онлайн-продаж

1. Предложите гарантию возврата денег. Все может случиться. Ваша готовность «простить и забыть» будет высоко оценена покупателем. Но прежде чем вы обещаете возмещение, подумайте об этом и убедитесь, что на вашем сайте легко найти специфику. Клиенты чаще совершают покупку, когда знают свою политику возврата.

Вот пример:

2. Используйте визуальные эффекты в своей корзине покупок . Вместо того, чтобы просто показывать список продуктов, включите изображение этого объекта.

3. Добавьте последний обзор выбранного продукта на страницу размещения n . Даже если клиент уже готов купить продукт, он будет рад узнать, что кто-то еще остался доволен той же покупкой.

4. Интегрируйте индикатор прогресса покупки . Это скорее необязательная, перфекционистская функция. Подобно индикатору выполнения, когда вы заполняете опрос - это может заставить людей, которые действительно не любят оставлять вещи отмененными. Незавершенная покупка? Только в кошмаре!

5. Предложите скидку клиентам, которые оставили корзину . Отправьте предложение со скидкой или опцией бесплатной доставки по электронной почте. Такой подарок может убедить покупателя в сомнениях. 54% покупателей завершат покупку, если им будет предложена скидка при размещении заказа! Не забудьте указать срок действия скидки.

Попробуйте оценить ваш интернет-магазин, как если бы вы были покупателем. Если вы сомневаетесь, обратитесь за помощью к профессиональному специалисту по цифровому маркетингу, который помогает людям оптимизировать свои сайты для продаж.

Помните, что независимо от того, насколько хороши продукты или услуги в вашем интернет-магазине, вам также необходимо предоставить хороший опыт работы с клиентами.